Miten CRED tarjoaa ensiluokkaisia asiakaskokemuksia tekoälyllä
Keskustelu CREDin Swamy Seetharamanin kanssa.
Johtotehtäviin keskittyvä sarjamme esittelee tekoälyn avulla muutosta ajavien johtajien näkökulmia.
CRED on Intiassa toimiva klubi, joka palkitsee luottokelpoisia henkilöitä ajallaan maksetuista luottokorttilaskuista tarjoamalla heille ainutlaatuisia tarjouksia ja pääsyn ensiluokkaisiin kokemuksiin. Vuodesta 2018 lähtien CRED on rakentanut brändinsä tarjoamaan saumattomia, turvallisia ja kauniisti suunniteltuja digitaalisia tuotteita Intian vauraimmille kuluttajille. Nykyään yli 15 miljoonaa jäsentä käyttää CREDiä joka kuukausi. Yrityksen kasvaessa tämän laatutason ylläpitäminen on vaatinut uusia lähestymistapoja tuotekehitykseen, palveluihin ja sisäiseen yhteistyöhön.
Keskustelimme CREDin Swamy Seetharamanin kanssa ymmärtääksemme, miten yritys tekee yhteistyötä OpenAI:n kanssa luodakseen ensiluokkaisia, concierge-tyyppisiä kokemuksia laajassa mittakaavassa.
CRED on aina palvellut Intian vaativimpia käyttäjiä. Mikä motivoi teitä siirtymään tekoälykeskeiseksi organisaatioksi?
Aloittaessamme rakensimme Intian varakkaimmille kotitalouksille – käyttäjäkunnalle, joka odottaa luottamusta, läpinäkyvyyttä, turvallisuutta, luotettavuutta ja poikkeuksellista muotoilua. Nämä periaatteet ovat ohjanneet meitä alusta lähtien.
Mutta kasvaessamme, ja tuotteiden, tiimien ja tietomäärän lisääntyessä, tuli yhä vaikeammaksi säilyttää kokonaiskuva ja toimia nopeasti laadusta tinkimättä. Kysymyksemme kuuluu, miten saamme jokaisen funktion jokaisen jäsenen kymmenkertaiseksi? Tekoäly on avannut meille valtavia mahdollisuuksia tällä matkalla. Sen ansiosta voimme toimia nopeasti ja pysyä oikealla tiellä tinkimättä perusperiaatteistamme.
"Kysymyksemme on, miten saamme jokaisen funktion jokaisen jäsenen kymmenkertaiseksi? Tekoäly on avannut meille valtavia mahdollisuuksia tällä matkalla."
Miten tekoäly on muokannut tapaa, jolla sinä ja tiimisi lähestytte asiakastukea ja tuotekokemusta?
Halusimme siirtyä transaktiovastauksista empaattisiin keskusteluihin, minkä takia rakensimme Cleon, tekoälykeskustelukumppanimme, joka toimii OpenAI-malleilla, kuten GPT‑4.0. GPT‑5, o3.
Cleo käsittelee kolme yleistä tiedustelutyyppiä
- Tietoa: ”Mikä on CRED Cash?”
- Kontekstuaalinen: "Olenko oikeutettu CRED Cashiin?"
- Maksutapahtuma: ”Voinko palauttaa rahat lompakkooni vai alkuperäiselle maksutavalleni?”
Cleo diagnosoi ongelman, luokittelee aikomuksen, yhdistää sen oikeaan SOP:iin ja muotoilee kontekstisidonnaisen, täsmällisen vastauksen.
Rakensimme myös kaksi sisäistä työkalua: Thea ja Stark. Thea on tarkoitettu tukiagentteja varten, jotka tiivistävät monimuotoisia keskusteluja (teksti, ääni, Hinglish) ja ehdottavat seuraavia toimenpiteitä. Stark on suunniteltu operatiivisille tiimeille, ja se auttaa niitä luomaan tai päivittämään SOP:ita muutamassa minuutissa päivien sijaan.
Mikä vaikutus sillä on ollut tähän mennessä?
Yleisesti ottaen CSAT-pisteemme ovat parantuneet 14 prosenttiyksiköllä. Kolmen kuukauden aikana julkaisun jälkeen Cleo on saavuttanut 98 prosentin ratkaisuasteen ja 18 prosenttia enemmän monimutkaisia keskusteluja on ratkaistu onnistuneesti. Keskimääräiset käsittelyajat ovat lyhentyneet kaikissa kolmessa työkalussa, ja istuntojen keskeyttämiset ovat vähentyneet 31 prosenttia. Nämä ovat varhaisia tuloksia, mutta erittäin rohkaisevia. Yhdessä Cleon, Thean ja Starkin kanssa—jotka on räätälöity asiakkaille, agenteille ja toiminnoille tekoälyn avulla—olemme siirtymässä lähemmäksi tavoitettamme luoda todellinen concierge-kokemus, joka perustuu luottamukseen, luotettavuuteen, turvallisuuteen ja poikkeukselliseen muotoiluun.
"Tekoälyn avulla pääsemme lähemmäksi tavoitettamme luoda aito concierge-kokemus, joka perustuu luottamukseen, luotettavuuteen, turvallisuuteen ja erinomaiseen suunnitteluun."
Mikä yllätti sinut eniten kehityksessä?
Kuten minkä tahansa uuden teknologian kohdalla, aluksi siihen suhtauduttiin epäilevästi. Mutta kun tiimit näkivät tuloksia sisäisen arviointikehyksemme kautta (joka myös käyttää OpenAI-malleja), luottamus kasvoi nopeasti.
Suurin yllätys on ollut se, miten nopeasti ihmiset sopeutuvat, kun he kokevat todellisia läpimurtoja. He näkevät, että he voivat olla eksponentiaalisesti tehokkaampia ja suorituskykyisempiä tekoälyn avulla.
Seuraavaksi laajennamme Cleon kaikille liiketoimintalinjoille. Rakennamme myös työkaluja, jotka havaitsevat "datan umpikujat", eli tapaukset, joissa käyttäjän kyselyihin ei saada vastausta, ja syöttävät ne takaisin tietopohjaamme, jotta voimme parantaa toimintamenetelmiämme reaaliajassa.
Laajempana tavoitteenamme on, että jokainen tiimin jäsen, jokaisessa toiminnossa, kuten suunnittelussa, laadunvarmistuksessa, infrastruktuurissa ja sääntöjen noudattamisessa, tulee kymmenkertaisesti tehokkaammaksi.
Ekosysteemin kehittyessä menestys riippuu siitä, kuinka nopeasti ja oikein voimme toimia, tunnistaa oikeat oivallukset hälystä ja tehdä tarkkoja päätöksiä nopeasti.
Mitä neuvoja antaisit yrityksille, jotka ovat tutustumassa tekoälyn käyttöönottoon mutta epäröivät vielä?
Jokaisen yrityksen on tunnistettava, mikä on tärkeintä, olipa kyseessä tehokkuus, vaikuttavuus tai molemmat, ja hyödynnettävä sitten tekoälyä arvojensa mukaisesti.
OpenAI:n teknologian käyttöönotto on ollut todellinen läpimurto kahdelle arvollemme: yhdistäminen ja nopeus sekä oikeellisuus. Varhaiset tulokset ovat rohkaisevia, ja keskitymme vaikutuksen vahvistamiseen ja skaalaamiseen.
