Circles personoi telepalveluja OpenAI-teknologialla

Teleoperaattoreilla on runsaasti asiakkaiden käyttöä, laskutusta, verkkotoimintaa ja sijaintia koskevia signaaleja, mutta niiden muuttaminen oikea-aikaisiksi ja yksilöllisiksi toimiksi on edelleen vaikeaa. Circles näki tässä tilaisuuden uudistaa telepalvelukokemusta. OpenAI-teknologian avulla se rakensi tekoälynatiivin telealan kokonaisuuden, joka yhdistää reaaliaikaisesti tuen, personoinnin, toiminnan ja kaupallistamisen.

Tuloksena syntyi Circlesin AI Conciergeen perustuva asiakaskokemus. Tätä keskustelukäyttöliittymää tukee OpenAI API-alusta. Singaporessa Circlesin tekoälypohjainen personointi on auttanut kasvattamaan ARPUa 22 % ja vähentämään asiakaspoistumaa 9 %. AI Conciergen taustalla toimiva CareX-monijärjestelmäarkkitehtuuri ratkaisee nyt itsenäisesti 65 % asiakastukitapauksista.

Singaporessa perustettu Circles on teknologiayritys, jonka SaaS-alusta auttaa digitaalisia teleoperaattoreita julkaisemaan ja ylläpitämään tekoälypohjaisia asiakaskokemuksia. Yhtiö operoi Singaporessa myös omaa kuluttajille suunnattua Circles.Life-teleliiketoimintaansa. Vuonna 2014 perustettu Circles tekee yhteistyötä teleoperaattoreiden kanssa 14 maassa ja kuudella mantereella.

Perinteinen telealan asiakastuki reagoi usein vasta ongelmiin. Asiakkaat selaavat valikoita, toistavat tietoja ja odottavat apua vasta ongelman jo ilmettyä. Vaikka operaattoreilla on runsaasti asiakkaiden käyttöä, laskutusta, verkkotoimintaa ja sijaintia koskevia tietoja, niiden muuttaminen oikea-aikaisiksi ja yksilöllisiksi toimiksi on ollut haastavaa. Tämän ratkaisemiseksi Circles rakensi AI Conciergen OpenAI APIn varaan ja loi keskustelukäyttöliittymän ennakoivaan, asiakkaan tilanteen huomioivaan vuorovaikutukseen.

AI Concierge yhdistää haun, tilinhallinnan, tuen ja yksilölliset suositukset yhdeksi kokemukseksi. Kun se ymmärtää asiakkaan reaaliaikaisen tilanteen, kuten verkkovierailuvaihtoehtojen selaamisen tai laskutusongelman selvittämisen, se voi ohjata pyynnöt oikeille erikoisagenteille, suositella sopivia toimia ja ratkaista ongelmia ilman, että asiakkaan täytyy toistaa tietoja tai käydä läpi useita työnkulkuja.

CareX on Circlesin oma monijärjestelmäarkkitehtuuri, johon AI Concierge perustuu. Se yhdistää kunkin asiakkaan historian ja nykyisen toiminnan ymmärtävän koordinointiagentin laskutukseen, tilauksiin, verkonhallintaan ja tilipalveluihin erikoistuneisiin agentteihin.

Perinteisestä chatbotista poiketen CareX on suunniteltu ymmärtämään asiakkaiden pyyntöjä, toimimaan niiden perusteella ja ratkaisemaan ne. Kun asiakas esimerkiksi ilmoittaa laskutusongelmasta, koordinointiagentti yhdistää asiakkaan sovelluskontekstin, tilihistorian ja pyynnön ennen asian ohjaamista oikealle erikoisagentille. Agentti saa vain ongelman ratkaisemiseen tarvittavat tiedot. Tarvittaessa tekoälyagentti siirtää tapauksen saumattomasti ihmisagentille ja välittää samalla kaikki taustatiedot.

Menetelmä tuottaa jo mitattavia tuloksia. Yksi operaattori saavutti varhaisessa käyttöönotossa 55 %:n itsenäisen ratkaisuasteen ensimmäisen viikon aikana. Nykyään CareX ratkaisee tuetuissa työnkuluissa itsenäisesti ja ilman ihmisen apua 65 % asiakaspalvelutilanteista.

Kun CareX laajenee reaaliaikaiseen puhepalveluun, alustan tavoitteena on ratkaista itsenäisesti 95 % koko työnkulun teksti- ja puhetilanteista. Näin samat tekoälypohjaiset ratkaisuominaisuudet ulottuvat kanavaan, johon monet asiakkaat turvautuvat ensimmäisenä, ja palvelusta tulee luontevampaa, välittömämpää ja saavutettavampaa.

OpenAI APIn varaan rakennettu Xplore IQ on Circlesin tekoälypohjainen personointimoottori. Se yhdistää asiakkaan käyttäytymisen, tilihistorian ja reaaliaikaiset signaalit tunnistaakseen parhaan seuraavan toimenpiteen. Se voi esimerkiksi suositella verkkovierailupakettia tai liittymäpäivitystä tai ehkäistä asiakaspoistumaa ennakolta.

Kun laajat kampanjat korvataan erittäin yksilöllisillä suosituksilla, Xplore IQ auttaa operaattoreita tavoittamaan asiakkaat oikealla hetkellä. Singaporessa Circles mittasi vaikutusta vertaamalla tekoälypohjaisia suosituksia saaneita asiakkaita niihin, jotka eivät saaneet niitä. Tekoälypohjaisia suosituksia saaneessa ryhmässä ARPU kasvoi 22 % liittymäpäivitysten ja lisäpalvelutilausten lisääntyessä. Oikea-aikaiset ja osuvat suositukset auttoivat samalla vähentämään asiakaspoistumaa 9 %.

Asiakkaille suunnattujen tekoälytuotteidensa lisäksi Circles käyttää Codexia sisäisesti tehostamaan suunnittelu-, tietoturva- ja häiriönhallintatiimiensä kehitystyötä. Tiimit nopeuttavat Codexilla suunnittelua, ohjelmointia ja testausta, mutta asiantuntijat vastaavat edelleen validoinnista ja lopputarkastuksesta.

Codex on parantanut kehitystehokkuutta 29 % tukemalla suunnittelua, ohjelmointia ja yksikkötestausta. Näin insinöörit voivat keskittyä arvokkaampaan tuoteinnovointiin.

Telealalle rakennettava tekoäly edellyttää suojatoimia sekä asiakkaille että operaattoreille. Circles käyttää automaattisia valvontatoimia ennen kuin asiakastiedot saapuvat mallikerrokseen. Esimerkiksi henkilötiedot tunnistetaan ja salataan ennen niiden välittämistä suurille kielimalleille. Erikoisagentit saavat rajatun pääsyn vain tietyn ratkaisutehtävän edellyttämiin tietoihin koko asiakasprofiilin rajoittamattoman käytön sijaan.

Circles käyttää myös ihmisille ohjaavia eskalointipolkuja, vaiheittaisia käyttöönottoja, käyttörajoja, palautusmekanismeja ja kaupallisia suojatoimia. Ne auttavat säilyttämään toiminnan hallinnan, kun tekoälypohjaiset kokemukset laajenevat teleympäristöissä.

Circles laajentaa OpenAI-teknologiaan perustuvaa tekoälynatiivia telekokonaisuuttaan parantamalla CareXin havainnoitavuutta ja ottamalla käyttöön reaaliaikaisen puhepalvelun, joka tekee asiakasvuorovaikutuksesta luontevampaa ja saavutettavampaa. Pidemmällä aikavälillä yhtiö tavoittelee keskustelevaa ja tilanteen huomioivaa telepalvelukokemusta, joka korvaa perinteisen sovellusnavigoinnin ja auttaa operaattoreita palvelemaan asiakkaita ennakoivammin ja yksilöllisemmin.