Miten Cars24 skaalaa keskusteluja ja rakentaa nopeammin OpenAIlla
Cars24 käyttää OpenAI-pohjaisia agentteja hoitamaan 1M+ keskusteluminuuttia kuussa, palauttamaan 12 % menetetyistä liideistä ja tuomaan tekoälytyönkulut tiimeihin.
1M+
tekoälyagenttien hoitamat keskusteluminuutit kuukaudessa
50%
asiakastuen ratkaisuprosentin nousu
80%
keskeisten palvelutyönkulkujen läpimenoajan lyheneminen
12%
aiemmin menetettyjä myyjäliidejä palautettu tekoälypohjaisella uudelleenaktivoinnilla
Cars24 ylläpitää yhtä maailman suurimmista tekoälynatiiveista autoalan ekosysteemeistä autojen ostamiseen ja myymiseen Intiassa, ja sillä on toimintaa myös Arabiemiraateissa ja Australiassa. Yritys tukee auton omistamisen koko polkua löytämisestä ja rahoituksesta jälleenmyyntiin ja oston jälkeisiin palveluihin. Samalla se auttaa pidentämään ajoneuvojen elinkaarta tehokkaamman ja helpommin saavutettavan käytettyjen autojen ekosysteemin avulla markkinassa, jossa useimmat tapahtumat ovat yhä manuaalisia, säänneltyjä ja hajanaisia.
Toisin kuin perinteisessä verkkokaupassa, auton ostaminen tai myyminen Intiassa tapahtuu harvoin yhden istunnon aikana. Suuri osa prosessista tapahtuu sovelluksen ulkopuolella: puheluissa, asiakirjatarkistuksissa ja jatkoyhteydenotoissa, jotka voivat kestää päiviä tai viikkoja. Cars24:n kasvaessa tästä syntyi keskeinen haaste: miten tarjota johdonmukaisia ja laadukkaita kokemuksia miljoonissa vuorovaikutuksissa ilman, että operatiivisia tiimejä kasvatetaan jatkuvasti.
Tähän vastatakseen Cars24 käytti OpenAI:n teknologiaa rakentaakseen ääni- ja chat-agentteja ostamiseen, myymiseen, rahoitukseen, jatkoyhteydenottoihin ja tukeen. Yritys otti myös ChatGPT Enterprisen ja Codexin käyttöön koko keskitetyn organisaationsa laajuisesti, mikä auttoi suunnittelun, talouden, lakiasioiden, markkinoinnin ja operatiivisten toimintojen työntekijöitä rakentamaan omia tekoälypohjaisia työnkulkujaan.
Cars24 aloitti yhdestä liiketoiminnan rajatuimmista osista: myyntisuppilon keski- ja loppuvaiheesta, jossa keskustelu ohjaa konversiota. Auton ostaminen tai myyminen ei pääty muutamalla klikkauksella. Asiakkaat tarvitsevat apua vaihtoehtojen vertailussa, käyntien varaamisessa, asiakirjojen valmistelussa, rahoituksen järjestämisessä ja jatkoyhteydenotoissa käynnin jälkeen.
OpenAI:n rajapintojen avulla Cars24 rakensi tekoälypohjaisia ääni- ja chat-agentteja, jotka tukevat asiakkaita koko tämän polun ajan. Kun ostaja soittaa Cars24:lle, tekoälyagentti kysyy hänen budjettiaan, perheen kokoa, työmatkatarpeita ja toivottua autotyyppiä. Se suosittelee autoja Cars24:n valikoimasta, varaa koeajon ja voi auttaa asiakasta tutustumaan rahoitusvaihtoehtoihin.
Sen jälkeen agentti ottaa yhteyttä ennen koeajoa vahvistaakseen käynnin, ehdottaakseen vaihtoehtoisia autoja, jos mieltymykset ovat muuttuneet, ja kerätäkseen lisätietoja rahoitusta varten. Käynnin jälkeen tekoälyagentti tarkistaa, haluaako asiakas edetä, varata uuden käynnin vai tutustua toiseen vaihtoehtoon. Oston jälkeen agentit tukevat asiakkaita edelleen palautteessa, takuukysymyksissä, palautuksissa ja myynnin jälkeisessä palvelussa.
Myyjien työnkulku etenee samankaltaista polkua. Tekoälyagentti kerää ajoneuvon tiedot, aikatauluttaa tarkastuksen, lähettää muistutuksia, auttaa sopimaan väliin jääneet tapaamiset uudelleen ja kerää kilpailutietoa, jos asiakas on myynyt auton muualla. Niiden liidien kohdalla, jotka aiemmin putosivat pois 10 päivän jälkeen, tekoälyagentit aktivoivat asiakkaat nyt uudelleen, arvioivat uudistuneen ostoaikeen ja palauttavat heidät suppiloon, kun Cars24 voi tarjota heidän etsimänsä hinnan.
”Auton ostaminen Intiassa on matka, ei yksittäinen tapahtuma. Vuosien ajan kokemus riippui siitä, kuka vastasi puhelimeen. Tekoäly muuttaa tämän. Nykyään hoidamme tekoälyn avulla yli miljoona keskusteluminuuttia kuukaudessa ja tarjoamme jokaiselle asiakkaalle laadukkaan kokemuksen missä tahansa mittakaavassa.”
Cars24 on ottanut Codexin käyttöön myös ohjelmistokehityksen koko elinkaaressa ja käsittelee sitä päivittäisen työn osallistujana, ei erillisenä koodaustyökaluna.
Tuotepäälliköt käyttävät Codexia Linear-tikettien luomiseen ja viimeistelyyn. Kehitystiimit merkitsevät Codexin bugiraportteihin, jotta se voi ottaa määriteltyjä tehtäviä hoitaakseen. Codex myös tiivistää GitHubissa tehtyä työtä ja julkaisee päivityksiä tiimeille, mikä vähentää työn etenemiseen tarvittavien standupien määrää.
Cars24 suuntasi projektinhallinnan työnkulut uudelleen Linearin ympärille muutamassa viikossa ja loi Codexille selkeämmän polun päivittäisen työn tukemiseen. Tuote-, suunnittelu- ja kehitystiimeissä Codex auttaa nyt viemään työtä tikettien luomisesta ja tehtävien tarkentamisesta toteutukseen, bugien korjaamiseen ja päivityksiin.
”Ajattelin, että Codex nopeuttaisi insinööriemme työtä. Yllätyin siitä, miten nopeasti se levisi myös teknisen kehityksen ulkopuolelle. Tuotepäälliköiden, taloustiimien ja jopa arjen työnkulut alkoivat muuttua. Silloin tajusin, ettemme olleet muuttaneet vain tapaa kirjoittaa koodia, vaan koko yrityksen tapaa ajatella työn tekemistä.”
Yksi merkittävimmistä muutoksista on ollut Codexin käyttöönotto teknisen kehityksen ulkopuolella. Tekoälystä on tullut toimintakerros, joka auttaa tiimejä ratkaisemaan omia ongelmiaan, rakentamaan omia työkalujaan ja parantamaan liiketoimintaa nopeammin.
Esimerkiksi taloudessa ja sijoittajasuhteissa Cars24:n tiimit käyttävät Codexia lukujen hakemiseen kirjanpidon ja muiden järjestelmien lähteistä, analyysien tekemiseen ja sijoittajaraportoinnin työnkulkujen valmisteluun ilman, että syötteitä täytyy pyytää käsin useilta liiketoimintajohtajilta.
Toisessa talouden työnkulussa Codexia käytetään määritellyn raja-arvon ylittävien ostopyyntöjen ja ostotilausten tarkistamiseen. Automaatio tarkistaa poikkeamat, merkitsee huolenaiheet ja hyväksyy pyynnöt automaattisesti, jos ongelmia ei löydy.
Nämä esimerkit kuvastavat laajempaa muutosta Cars24:n sisällä: työntekijät rakentavat yhä useammin tarvitsemansa työkalut itse sen sijaan, että odottaisivat keskitettyä tukea kehitystiimiltä. Jotkin tiimit ovat rakentaneet ”chief of staff” -agentteja, jotka yhdistävät Slackin, Gmailin, WhatsAppin ja muita järjestelmiä viestinnän, aikataulutuksen, rekrytoinnin työnkulkujen ja jatkotoimien hallintaan.
Cars24:n kokemus osoittaa, miten tekoäly voi siirtyä piloteista tuotantoon, kun se sidotaan tiettyihin liiketoiminnan työnkulkuihin. Yritys aloitti suurivolyymisista asiakaskeskusteluista, joissa OpenAI-pohjaiset agentit pystyivät parantamaan liidien kattavuutta, tukemaan konversiota ja luomaan yhdenmukaisemman kokemuksen osto- ja myyntipolulle.
Sisäisesti Cars24 on ottanut ChatGPT Enterprisen ja Codexin käyttöön noin 600 työntekijällä keskitetyn organisaationsa laajuisesti, ja päivittäinen aktiivinen käyttöaste on 85–90 %. Suunnittelun, talouden, lakiasioiden, markkinoinnin ja operatiivisten toimintojen tiimit käyttävät nyt tekoälyä työnkulkujen rakentamiseen, toistuvien tehtävien automatisointiin ja työn siirtämiseen järjestelmien välillä tehokkaammin.
Cars24:lle tekoälystä on tulossa sekä asiakkaiden sitouttamisen kerros että sisäinen toimintakerros, joka auttaa yritystä palvelemaan useampia asiakkaita, rakentamaan nopeammin ja skaalaamaan johdonmukaisemmin.
