BBVA tuo tekoälyn jokaisen tiimin käyttöön OpenAI:n avulla

BBVA⁠(avautuu uudessa ikkunassa) on globaali rahoituslaitos, joka tukee ihmisiä ja yrityksiä Euroopassa, Keski- ja Etelä-Amerikassa sekä Yhdysvalloissa.

Vain viiden kuukauden aikana ja tiiviissä sekä jatkuvassa yhteistyössä lakiasiain-, sääntely- ja tietoturvatiimien kanssa turvallisen ja vastuullisen käytön varmistamiseksi BBVA on ottanut laajasti käyttöön ChatGPT Enterprise -palvelun ja luonut tuhansia räätälöityjä GPT‑malleja, jotka tehostavat toimintaa, herättävät luovuutta ja jakavat asiantuntijatietoa koko 125 000 hengen organisaatiossa.

BBVA on jo pitkään hyödyntänyt teknologiaa palvelun parantamiseksi aina pankkiautomaattitalletusten uranuurtajuudesta palkittuihin mobiilisovelluksiin. Pankilla on erityisiä kehityskeskuksia edistyneelle analytiikalle ja tekoälylle alan monimutkaisimpiin haasteisiin vastaamiseksi.

ChatGPT:n myötä pankki näki mahdollisuuden demokratisoida tämän asiantuntemuksen ja tuoda tekoälyn työntekijöiden käsiin. ”Normaalisti meidän kaltaisessamme liiketoiminnassa jo prototyypin rakentaminen vaatii teknisiä resursseja ja aikaa”, sanoo BBVA:n globaalin tekoälyn käyttöönoton johtaja Elena Alfaro. ”Mukautetuilla GPT:illä kuka tahansa voi luoda sovelluksia ainutlaatuisten ongelmien ratkaisemiseen – alkuun pääseminen on erittäin helppoa.”

Viidessä kuukaudessa BBVA:n työntekijät loivat yli 2 900 mukautettua GPT:tä, joista osa lyhentää projektien ja prosessien keston viikoista tunteihin.

”ChatGPT auttaa meitä etenemään ideasta prototyyppiin tavalla, joka oli aiemmin mahdotonta”, sanoo BBVA:n Global Head of Data Ricardo Martín Manjón. ”Kaikki Uruguaysta Meksikoon ja Turkkiin voivat rakentaa ratkaisuja näillä ominaisuuksilla samanaikaisesti.”

ChatGPT:n käyttöönoton jälkeen BBVA:n lakiasiain-, riskienhallinta-, markkinointi-, henkilöstö- ja talousosastojen työntekijät ovat kehittäneet räätälöityjä GPT‑malleja, jotka nopeuttavat tietojen analysointia ja sisällön luomista, jolloin asiantuntijat voivat keskittyä arvokkaampaan työhön:

• Credit Analysis Pro GPT auttaa BBVA:n luottoriskianalyytikkoja nopeuttamaan arviointejaan hakemalla jäsentymätöntä dataa monista eri lähteistä, kuten yritysten vuosikertomuksista, ESG-arvioinneista ja lehdistöstä. Aiemmin näiden asiakirjojen analysointi oli manuaalinen ja aikaa vievä tehtävä. GPT automatisoi suuren osan tästä työstä, poimii nopeasti olennaisen datan ja vertaa sitä alan muihin toimijoihin. ”Automatisoimalla nämä tehtävät voimme keskittyä enemmän strategiseen analyysiin ja luovuuteen – esimerkiksi pohtiessamme, miten ESG-tekijät integroidaan riskimalleihimme”, sanoo BBVA:n GRM-riskistrategian pääjohtaja. Ignacio Sueiro.
• Sueiro kehitti myös Craft Opti Pro GPT:n auttaakseen käyttäjiä hiomaan peruskehotteita. ”Tämä on erityisen hyödyllistä riskianalyytikoillemme, sillä tarkat kysymykset ja kehotteet johtavat parempiin tuloksiin”, Sueiro sanoo. ”ChatGPT Enterprise tarjoaa turvallisen tilan tutkia ja antaa meille mahdollisuuden skaalata ratkaisuja samalla, kun parannamme niitä jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella.”
• Pankki loi BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT:n laatimaan vastauksia niihin 40 000 asiakaskysymykseen, joita oikeudellisten palvelujen tiimi saa vuosittain konttorijohtajilta. GPT tarjoaa asiakkaille nopeampia ja tarkempia vastauksia ja vapauttaa merkittävästi aikaa pienelle, yhdeksän hengen tiimille. ”Ennen tämän GPT:n luomista lakimiehemme joutuivat etsimään tietoa useista lähteistä ja laatimaan vastaukset alusta asti”, sanoo BBVA:n Talent & Culture, Strategy & Performancen johtaja Elena Chávarri. ”Tulevaisuudessa aiomme rakentaa yhden GPT:n kutakin tuotetyyppiä kohden: saamissivun tuotteille, velkapuolen tuotteille ja niin edelleen.”
• Meksikossa asiakaspalvelun parantamiseksi kehitetty Client Experience Assistant GPT nopeuttaa tunneanalyysiä käsittelemällä tuhansia avoimia NPS-kyselyvastausta, tiivistämällä keskeiset havainnot ja suosittelemalla konkreettisia toimenpiteitä. Tämä lähestymistapa auttaa BBVA:ta ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin.

Alfaron ja hänen tiiminsä johdolla BBVA otti käyttöön demokratisoidun lähestymistavan tekoälyn käyttöönottoon jakamalla 3 000 ChatGPT‑lisenssiä eri tehtäviin ja alueille sekä antamalla työntekijöille mahdollisuuden räätälöidä ratkaisuja omiin tarpeisiinsa

”Strategiamme keskittyy siihen, että ihmiset ovat kaiken toimintamme ytimessä”, Alfaro sanoo. ”Annoimme lisenssit suoraan ihmisille, jotka ovat ongelmien äärellä, koska juuri he tietävät, missä mahdollisuudet ovat.”

21 eri toimialalta ja alueelta koostuva asiantuntijaryhmä sekä ”AI-velhoiksi” kutsutut kokeneet käyttäjät vetävät käytännönläheisiä työpajoja, joissa autetaan työtovereita integroimaan ChatGPT päivittäiseen työhön sekä tunnistamaan hyödyllisiä käyttötapauksia ja haasteita.

BBVA seuraa aloitteen menestystä mittaamalla sitoutumista, tuottavuutta ja palautetta. Työntekijät osallistuvat aktiivisesti koulutuksiin ja palautekyselyihin, ja käyttöönottotilastojen mukaan 83 % ChatGPT:n käyttäjistä hyödyntää sitä viikoittain tuottavuuden ja tehokkuuden parantamiseksi.

Tehokkuuden lisäksi ChatGPT on herättänyt luovuutta ja tiimityöskentelyä. BBVA perusti sisäisen GPT‑kaupan – kasvavan kirjaston, jossa on noin 700 GPT‑mallia kaikkien käyttäjien saatavilla – jotta työntekijät voisivat löytää ja kehittää toistensa ratkaisuja. 

”Ihmiset näkevät jonkun toisen luoman GPT‑mallin, ottavat yhteyttä ja kehittävät sitä omilla ideoillaan”, Alfaro toteaa. ”On ollut erittäin tärkeää luoda tiloja, joissa ihmiset voivat tehdä yhteistyötä ja jakaa oppimaansa.”

Koska sovellukset ovat jo osoittautuneet vaikuttaviksi, BBVA aikoo jatkaa ChatGPT:n käytön laajentamista ja räätälöidä palvelujaan entisestään entistä reagoivammalla ja vuorovaikutteisemmalla keskustelevalla tekoälyllä. 

”Seuraavaksi meillä on mahdollisuus tarjota entistä yksilöllisempää palvelua ja lisää mukavuutta kaikille asiakkaillemme”, sanoo Martín Manjón. ”Pian kaikki sovellukset ovat monimuotoisia, ja niissä voi olla vuorovaikutusta tekstin, äänen ja jopa visuaalisten elementtien kautta. Tällainen monipuolinen käyttökokemus on todella jännittävää.”

”Tuntuu todella siltä, että tämä on uuden ihmisten ja koneiden välisen yhteistyön aikakauden alku”, Alfaro on samaa mieltä. ”Tuntuu uskomattomalta, että aloituksesta on kulunut vasta viisi kuukautta.”