BBVA tuo tekoälyn pankkitoiminnan ytimeen OpenAI:n avulla

Vuonna 1857 perustettu BBVA on globaali rahoituslaitos, joka tukee ihmisiä ja yrityksiä Euroopassa, Meksikossa, Etelä-Amerikassa, Turkissa ja Yhdysvalloissa sekä palvelee kymmeniä miljoonia asiakkaita maailmanlaajuisesti. Toimittuaan viime vuosikymmenen ajan digitaalisen ja mobiilipankkitoiminnan edelläkävijänä BBVA siirtyy nyt uuteen vaiheeseen: pankkitoiminnan uudistamiseen tekoälyn avulla.

Muutoksen vauhdittamiseksi BBVA ja OpenAI ovat solmineet strategisen yhteistyön, jonka tavoitteena on integroida tekoäly asiakaskokemuksiin, operatiiviseen toimintaan, ohjelmistokehitykseen ja työntekijöiden päivittäiseen työhön koko organisaatiossa. Yhteistyö merkitsee uutta tasoa maailmanlaajuisen rahoituslaitoksen ja OpenAI:n välisessä kumppanuudessa, jossa molempien yritysten tiimit työskentelevät yhdessä yhteisten painopisteiden ja pitkän aikavälin muutoshankkeiden parissa.

Vuoden 2025 loppuun mennessä yhteistyö oli kehittynyt laajemmaksi strategiseksi allianssiksi, jonka keskiössä oli "The Eight", BBVA:n tekoälytransformaation tiekartta pankkitoiminnan uudistamiseksi alusta loppuun – asiakaskokemuksesta ja yrityspankkitoiminnasta riskienhallintaan, operatiiviseen toimintaan, ohjelmistokehitykseen ja työntekijöiden tuottavuuteen.

Sen sijaan, että BBVA lähestyisi tekoälyä erillisenä teknologiahankkeena, se arvioi uudelleen pankin toimintaa organisaation kaikilla tasoilla: miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa rahoituspalvelujen kanssa, miten työntekijät tekevät päätöksiä, miten riskejä analysoidaan ja miten toimintoja toteutetaan laajassa mittakaavassa.

Aloite kattaa pankin jokaisen tason: alkaen tekoälypohjaisista talousavustajista, jotka pystyvät ennakoimaan asiakkaiden tarpeita, aina työkaluihin, jotka auttavat pankkialan ammattilaisia ja riskianalyytikoita tekemään nopeampia ja paremmin perusteltuja päätöksiä, sekä järjestelmiin, jotka automatisoivat toimintoja ja nopeuttavat ohjelmistokehitystä koko organisaatiossa saakka.

Yhteistyön puitteissa OpenAI tekee tiivistä yhteistyötä BBVA:n tiimien kanssa teknisen kehityksen, tutkimuksen, tuotekehityksen ja operatiivisen toiminnan aloilla auttaakseen kehittämään ja skaalaamaan näitä tekoälykyvykkyyksiä turvallisesti koko maailmanlaajuisessa pankkiorganisaatiossa.

BBVA:n ja OpenAI:n yhteistyö alkoi vuonna 2024, kun ChatGPT Enterprise otettiin aluksi käyttöön 3 000 työntekijälle useissa maissa ja liiketoiminta-alueilla. Kun käyttöönotto kiihtyi omalla painollaan, BBVA laajensi käyttömahdollisuuksia koko organisaatiossa.

Tällä hetkellä yli 100 000 työntekijää maailmanlaajuisesti käyttää ChatGPT Enterprisea, mikä tekee BBVA:sta yhden finanssialan suurimmista generatiivisen tekoälyn yritystason käyttöönottajista.

Lakiasioiden, riskienhallinnan, tuotekehityksen, operatiivisen toiminnan, taloushallinnon, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tiimit ottivat ChatGPT:n osaksi päivittäisiä työnkulkujaan. Käyttöönotto osoitti, miten generatiivista tekoälyä voidaan skaalata turvallisesti tiukasti säännellyssä organisaatiossa ja samalla tuottaa mitattavia operatiivisia vaikutuksia liiketoiminnan eri osa-alueilla.

Tiukasti säännellylle kansainväliselle pankille tekoälyn skaalaaminen edellytti muutakin kuin pelkkää lisenssien käyttöönottoa. BBVA rakensi tekoälyn käyttöönottostrategiansa kolmen keskeisen pilarin varaan: luottamuksen, hallinnoinnin ja jäsennellyn oppimisen. Alusta alkaen BBVA sovitti tietoturva-, lakiasia-, vaatimustenmukaisuus- ja teknologiatiimien toiminnan yhteen varmistaakseen, että työntekijöillä oli pääsy luotettaviin tekoälytyökaluihin selkeiden hallintamallien puitteissa.

Sen sijaan että pankki sallisi luvattoman kokeilun kuluttajille suunnatuilla tekoälytyökaluilla, se päätti tarjota työntekijöille turvallisen yritystason käyttöoikeuden sekä viralliset käyttöönotto- ja koulutusohjelmat.

Laajamittaisen käyttöönoton tukemiseksi BBVA loi jäsennellyn valmennus- ja tukimallin, johon sisältyi koko organisaation kattava tekoälylähettiläiden verkosto sekä edistyneitä käyttäjiä, jotka tunnettiin sisäisesti tekoälyvelhoina. Nämä tiimit vetävät käytännönläheisiä työpajoja, auttavat kollegoita integroimaan ChatGPT:n osaksi päivittäisiä työnkulkuja ja tunnistavat arvokkaita käyttötapauksia koko organisaatiossa.

Johdon osallistumisesta tuli käyttöönottoa merkittävästi vauhdittava tekijä. BBVA tarjosi erityiskoulutusta 250 johtajalle, mukaan lukien toimitusjohtajalle ja hallituksen puheenjohtajalle, ja nykyään johtoryhmän jäsenet ovat yrityksen aktiivisimpia ChatGPT:n käyttäjiä.

Kun työntekijät alkoivat nähdä siitä käytännön hyötyä päivittäisessä työssään, käyttöönotto laajeni luontevasti koko yrityksessä.

Käytön yleistyessä BBVA:n työntekijät eri puolilla organisaatiota alkoivat rakentaa mukautettuja GPT‑malleja, jotka on räätälöity lakiasioiden, riskienhallinnan, asiakaspalvelun, rahoituksen ja markkinoinnin erikoistuneisiin työnkulkuihin. Tähän mennessä työntekijät ovat luoneet organisaatiossa yli 20 000 GPT:tä, joista noin 4 000 on tiimien säännöllisessä käytössä eri puolilla maailmaa.

Luottoriskien arvioinnissa BBVA kehitti Credit Analysis Pro GPT:n, joka nopeuttaa arviointeja poimimalla ja analysoimalla jäsentymätöntä dataa vuosikertomuksista, ESG-raportoinneista ja mediauutisoinnista – työ, joka oli aiemmin manuaalista ja aikaa vievää. Automatisoimalla nämä tehtävät analyytikot voivat keskittyä enemmän strategiseen analyysiin ja suurempaa lisäarvoa tuottavaan työhön, mukaan lukien siihen, miten ESG-tekijät sisällytetään riskimalleihin.

Lakipalveluissa BBVA loi vähittäispankin juridisen avustajan GPT:n auttamaan vastaamaan noin 40 000 vuosittaiseen asiakkaisiin liittyvään oikeudelliseen kyselyyn, joita vastaanotetaan konttorinjohtajilta. GPT laatii vastausluonnoksia hyödyntämällä useita sisäisiä tietolähteitä, mikä vähentää merkittävästi yhdeksänhenkisen lakitiimin manuaaliseen tiedonhakuun kuluvaa aikaa.

Meksikossa asiakaskokemusavustaja-GPT analysoi tuhansia avoimia asiakaskyselyvastauksia, nopeuttaa tunneanalyysiä, nostaa esiin keskeisiä teemoja ja suosittelee toimenpiteitä, jotka auttavat parantamaan asiakaskokemusta nopeammin ja laajassa mittakaavassa.

Perussa yli 3 000 työntekijää käyttää nyt sisäistä tekoälyavustajaa, joka on lyhentänyt kyselyjen keskimääräistä käsittelyaikaa noin 7,5 minuutista noin 1 minuuttiin – mikä tarkoittaa noin 80 %:n tehokkuusparannusta.

Nämä esimerkit havainnollistavat BBVA:ssa käynnissä olevaa laajempaa muutosta. Se, mikä alkoi työntekijöiden tuottavuuden paranemisena, on yhä enemmän muodostumassa perustaksi sille, miten pankki tuottaa palveluja, tekee päätöksiä ja laajentaa asiantuntemusta koko organisaatiossa.

• 100 000 työntekijää käyttää ChatGPT Enterprisea maailmanlaajuisesti
• Vähintään 70 %:n viikoittainen aktiivinen käyttö käyttöönoton piirissä olevien työntekijöiden keskuudessa
• Noin 3 työtuntia säästyy työntekijää kohden viikossa
• Jopa 80 %:n tehokkuusparannus valituissa työnkuluissa
• Koulutettu 250 johtajaa, mukaan lukien toimitusjohtaja ja hallituksen puheenjohtaja
• Tietoturva, oikeudelliset asiat ja vaatimustenmukaisuus linjassa alusta alkaen
• Työntekijälähtöinen tekoälyn käyttöönotto liiketoiminnan eri toiminnoissa
• kahdeksan merkittävää muutoshanketta ”The Eight”-kokonaisuuden alla

• Käsittele tekoälyä liiketoiminnan muutoksena: BBVA lähestyi tekoälyä asiakaskokemuksen, toimintojen ja koko organisaation työtapojen uudistamisena – ei erillisenä innovaatiohankkeena.
• Rakenna toimialaosaamisen varaan: Yhteistyössä yhdistyvät OpenAI:n edistyneet tekoälyvalmiudet ja BBVA:n syvällinen asiantuntemus pankkitoiminnasta, riskienhallinnasta, operatiivisesta toiminnasta ja asiakaskokemuksesta.
• Skaalaa turvallisesti alusta alkaen: Globaalin rahoituslaitoksen uudistaminen tekoälyn avulla edellyttää hallintamalleja, data-arkkitehtuuria ja tietoturvakehyksiä, jotka on suunniteltu skaalautumaan koko organisaatiossa.
• Tekoälyllä työntekijöistä aktiivisia toimijoita: Tuomalla tekoälyvalmiudet laajasti koko henkilöstön käyttöön BBVA antaa työntekijöille mahdollisuuden osallistua aktiivisesti pankin uudistumiseen.
• Kouluta johtoa varhaisessa vaiheessa: Tekoälyn käyttöönotto nopeutuu, kun ylin johto käyttää teknologiaa aktiivisesti itse. Varhaisessa vaiheessa järjestettävät koulutusohjelmat ylimmälle johdolle – mukaan lukien toimitusjohtajalle ja hallituksen puheenjohtajalle – auttavat vakiinnuttamaan tekoälyn strategiseksi painopisteeksi koko organisaatiossa.
• Siirry reaktiivisesta proaktiiviseen pankkitoimintaan: Pitkän aikavälin tavoitteena ei ole pelkästään parempi tehokkuus, vaan älykkäämpi ja yksilöllisempi pankkikokemus, joka pystyy ennakoimaan asiakkaiden tarpeita.

BBVA:lle ChatGPT Enterprisen käyttöönotto on vain yksi osa paljon laajempaa muutosta. "The Eight" -aloitteen kautta pankki toteuttaa pitkän aikavälin visiota pankkitoiminnan uudistamisesta tekoälyn ympärille – asiakasvuorovaikutuksesta ja yrityspankkitoiminnasta riskienhallintaan, operaatioihin, ohjelmistokehitykseen ja työntekijöiden tuottavuuteen.

Tekemällä tiivistä yhteistyötä OpenAI:n kanssa BBVA jatkaa sen selvittämistä, miten tekoäly voi auttaa luomaan ennakoivamman, älykkäämmän ja yksilöllisemmän pankkikokemuksen sekä parantamaan työn tekemisen tapoja koko organisaatiossa. Tavoitteena ei ole pelkästään ottaa käyttöön tekoälytyökaluja, vaan miettiä uudelleen, miten maailmanlaajuinen pankki toimii tekoälyä luonnostaan hyödyntävällä aikakaudella.