Näin avatarin rakensi 24/7-myyntiagentin GPT‑Realtimella

Japanin kodinkoneliikkeillä on jatkuva haaste: asiantuntevaa myyntitukea pitäisi tarjota myös aukioloaikojen ulkopuolella, vaikka henkilöstöstä on pulaa. ANA Holdingsista irtautunut tekoälyasiakaspalveluyritys avatarin ryhtyi yhteistyöhön Yamada Holdingsin kanssa ja jalosti kokeneiden myyjien tietämyksestä ympärivuorokautisen, monikielisen ostosagentin.

OpenAI GPT‑Realtimeen perustuva Kurashi-Marugoto AI Agent tukee luontevia videokeskusteluja ja opastaa asiakkaita tuotteiden löytämisestä ostopäätökseen. Yamada Denkin verkkokaupan kaksiviikkoisen julkisen kampanjan aikana agenttia käytti noin 30 000 ihmistä, ja 92 % kyselyvastauksista oli myönteisiä.

avatarin oli tehnyt yhteistyötä OpenAI:n kanssa jo kauan ennen Yamada Denki -hanketta ja käyttänyt OpenAI API:a puheentunnistukseen, yhteydenottojen analysointiin ja henkilöstön koulutukseen. Aiemmat hankkeet auttoivat tiimiä ymmärtämään, mitä tekoälyn käytännön soveltaminen vaatii. Ostosagentti oli ensimmäinen merkittävä tilaisuus tuoda opit suoraan asiakkaiden ulottuville.

Fukaborin mukaan yksi GPT‑Realtimen tärkeimmistä eduista oli mahdollisuus yhdistää puheen, tekstin ja kuvien ymmärtäminen yhdeksi keskustelukokemukseksi.

”Yhden mallin suorituskyky ylitti sen, mitä olimme nähneet erikoistuneissa puheentunnistusjärjestelmissä. Se käsittelee puhetta, tekstiä ja kuvia pienellä viiveellä. Siksi valitsimme GPT‑Realtimen. Sen sijaan, että ihmisten pitäisi mukautua koneen sääntöihin, teknologia voi mukautua paljon luontevammin ihmisten tapaan viestiä.”

Perinteinen chatbot odottaa oikeaa avainsanaa. avatarinin agentti kuuntelee sen sijaan asiayhteyttä. Se osaa reagoida asiakkaan epäröintiin ja muuttuviin mieltymyksiin sekä huomioida yksityiskohdat, jotka tekevät yleisestä vastauksesta hyödyllisen suosituksen.

Fukabori havainnollistaa eroa arkisella ostospulmalla.

”Asiakkaat eivät halua chatbotia. He haluavat älykkyyttä. ”Tarvitsen jääkaapin nelihenkiselle perheelle, mutta keittiöni on pieni. Minkä mallin minun pitäisi valita?” Todellinen asiakaspalvelu tarkoittaa kykyä vastata tähän kysymykseen.”

avatarin suunnitteli agentin kolmen olennaisen ominaisuuden varaan:

• Tuotetiedot pysyvät täsmällisinä keskustelun hidastumatta.Hakua hyödyntävä generointijärjestelmä perustaa agentin vastaukset tuotetietoihin, ja GPT‑Realtime pitää vuorovaikutuksen sujuvana. Näin asiakkaat voivat keskustella sujuvasti puhumalla ja saada samalla olennaisiin tuotetietoihin perustuvia vastauksia.
• Yamada Denkin myyntiosaaminen muutetaan keskustelusuunnitteluksi.Myyjän tarvitsemat tiedot vaihtelevat huomattavasti tuoteryhmittäin. avatarin sisällytti Yamada Denkin asiakaspalveluosaamisen agentin keskustelupolkuihin ja kehotteisiin. Järjestelmä mukautuu asiakkaiden muuttuviin vaatimuksiin ja tilapäisiin sivupolkuihin, ja suojaukset auttavat pitämään keskustelun ostokokemuksessa.
• Agentti ei vain vastaa vaan myös kysyy.Monet perinteiset chatbotit odottavat asiakkaan seuraavaa ohjetta. avatarin valitsi ennakoivamman lähestymistavan. Agentti selvittää jatkokysymyksillä asiakkaan todelliset tarpeet ja vie keskustelua yksinkertaisesta kysymysten ja vastausten vaihdosta kohti ohjattua tuotteiden löytämistä.

OpenAI auttoi avatarinia rakentamaan monimutkaisia kehotteita, optimoimaan jatkuvan puhepalvelun API-kustannuksia ja jakoi toteutuksen parhaita käytäntöjä. Tuen ansiosta avatarin pystyi keskittymään muuttamaan Yamada Denkin palvelumallin kokemukseksi, joka tuntui täsmälliseltä, sujuvalta ja selvästi brändin omalta.

”On innostavaa, miten luontevasti se ymmärtää tarkoituksemme”, Fukabori sanoo, ”ja miten sen älykkyys toisinaan välähtää tavalla, joka ylittää ihmisten kyvyt.”

Julkinen kampanja teki vaikutuksen näkyväksi vain kahdessa viikossa:

• Noin 30 000 käyttäjää
• Monikielinen puhe- ja tekstituki ympäri vuorokauden
• 92 % kyselyvastauksista myönteisiä

Tärkein havainto ei kuitenkaan liittynyt pelkästään käyttäjämäärään. Jokainen keskustelu paljasti, mikä asiakkaille oli tärkeää, miksi he epäröivät ja mikä voisi auttaa heitä tekemään päätöksen. ”Perinteisessä verkkokaupassa näitä havaintoja oli vaikea saada esiin”, Fukabori selittää. ”Tekoälyagentin kanssa niistä tulee osa keskustelua.”

Palvelu loi vähittäiskaupalle myös uusia asiakaskohtaamisen hetkiä. Asiakkaat saattoivat esittää kysymyksiä liikkeiden sulkeuduttua ja puhua avoimesti budjetistaan tai epävarmuudestaan ilman myyntipaineita.

Jokainen keskustelu päättyi lyhyeen äänikyselyyn, joten palautteen antaminen jatkoi ostokokemusta luontevasti.

Asiakkaiden mukaan agentille oli ”helpompi puhua kuin oikealle myyjälle”, ja he arvostivat mahdollisuutta kysyä uudelleen ilman stressiä.

avatarinille vaikutukset ulottuvat myyntiä pidemmälle. Parempi keskustelu voi myös paljastaa, miten palvelua, markkinointia ja seuraavaa asiakaskokemusta voidaan kehittää.

avatarin visioi maailmaa, jossa yksi tekoälyagentti palvelee asiakkaita saumattomasti verkossa, puhelimitse ja fyysisissä myymälöissä. Erillisten kanavakohtaisten järjestelmien sijaan sama älykkyys kuljettaa asiakkaan tilanteen mukana eteenpäin. Tuloksena on jatkuvuus: yksi asiakas, yksi keskustelu ja yksi brändi riippumatta siitä, missä vuorovaikutus tapahtuu.

Kodinkoneista asumiseen ja rahoituspalveluihin ulottuvalle Yamada Holdingsille visio voisi tehdä tekoälystä luotettavan kumppanin koko arkeen. Tavoitteena ei ole vain yhdistää kanavia vaan luoda tekoäly, joka ilmentää yrityksen brändiä ja vieraanvaraisuuden henkeä.

OpenAI:n teknologia auttaa vauhdittamaan tämän vision toteutumista. ”Tekoäly on selvästi vaihtanut suuremmalle vaihteelle”, Fukabori sanoo. ”Odotan malttamattomana, mitä voimme rakentaa tällä poikkeuksellisella älykkyydellä.”

avatarin ei kuitenkaan halua kaikkien yritysten kuulostavan samalta. ”Haluamme ihmisten kokevan yhden älykkyyden, joka ilmentää kunkin yrityksen identiteettiä ja brändiä kaikissa käyttöliittymissä. Tätä tarkoitamme sanoilla ’Yksi älykkyys. Yksi brändi. Jokainen käyttöliittymä.’ Yhteen käyttötarkoitukseen tarkoitetun tekoälyn aika on ohi. Uskon, että OpenAI johtaa yleiskäyttöisen, multimodaalisen älykkyyden seuraavaa aikakautta.”