Kuidas Virgin Atlantic kasutab tehisintellekti, et täiustada iga reisi etappi.
Vestlus Oliver Byersiga, finantsjuht, Virgin Atlantic
Virgin Atlantic on rahvusvaheline lennufirma, mis on tuntud meeldejäävate reisikogemuste pakkumise ja miljonite inimeste ühendamise poolest üle kogu maailma.
Vestlesime Virgin Atlanticu finantsdirektori Oliver Byersiga sellest, kuidas lennufirma läheneb tehisintellekti investeeringutele ja investeeringutasuvusele, toetab turvalist ja vastutustundlikku kasutuselevõttu reguleeritud valdkonnas, loob brändile truuks jäävaid kliendikogemusi ning tasakaalustab suuri ambitsioone läbimõeldud juhtimisega.
Meie juhtimisfunktsioonide sari tutvustab juhtide vaatenurki, kes juhivad tehisintellekti abil muutusi.
Virgin Atlanticus oleme alati näinud end väljakutsujana – valmis tegema julgeid samme, mis aitavad meil silma paista. Tehisintellekt sobib sellesse filosoofiasse ideaalselt. Kuna oleme väiksem lennufirma võrreldes oma globaalsete konkurentidega, peame leidma nutikaid viise, kuidas mastaabi puudujääke tasakaalustada. Tipptasemel tehnoloogia annab meile selle eelise.
Kui hakkasime paar aastat tagasi ettevõtte tehisintellektiga tutvuma, võtsime laiahaardelise lähenemise – katsetasime, õppisime ja vaatasime, kus peitub tegelik väärtus. Aja jooksul kitsendasime oma partnerlussuhteid ja süvendasime koostööd mõne valitud liidriga, sealhulgas OpenAI-ga. Veendumus tuli kiiresti: me nägime käegakatsutavaid eeliseid päevast päeva, alates varajastest pilootprojektidest kuni meie ChatGPT Enterprise'i katseteni.
Me näeme kasu, mida see igapäevaselt toob... alates väikestest katsetest, mida me läbi viisime, kuni suuremahuliste programmideni, mida me nüüd juhime, see annab käegakatsutavat kasu. Ühegi finantsjuhi vaatenurgast ei saa seda eirata, sa pead selle omaks võtma.
Kui sa näed tulemusi – alates kiirematest protsessidest kuni õnnelikemate inimesteni – ei saa sa seda eirata. Finantsjuhina teeb see investeerimisotsuse lihtsaks.
Selgeimad võidud tulid meie digitaalse ja tarkvaraarenduse meeskondadelt. Kasutades tehisintellekti, kirjutame ja testime koodi kiiremini, tarnime funktsioone kiiremini ning parandame kliendikogemust kiiresti. Lennunduses on see suur eristaja, olgu selleks meie mobiilirakendus, registreerimiskogemus või lojaalsusprogramm. Tsükliajad on lühemad ja kliendid tunnevad edasiminekut.
Meie personalimeeskonnad on samuti aktiivselt panustanud. Oleme toetanud kohandatud GPT‑sid meie personaliosakonna ja ettevõtte poliitikates, mis nüüd võimaldavad kiiremat iseteenindust ja sisemist tuge. Finantsvaldkonnas aitab tehisintellekt meil koostada esmaseid narratiive, analüüsida tulemuslikkuse andmeid ja koosta reaalajas teadmisi, mis on eriti väärtuslikud sellises reguleeritud tööstusharus nagu meie oma.
Mind erutab kõige rohkem see, kuidas need väiksemad võidud kogunevad. Igaüks neist parandab tootlikkust, kuid koos muudavad nad seda, kuidas me tegutseme.
Oleme näinud tehnoloogia massilist kasutuselevõttu... lõppkokkuvõttes tähendab see, et saame rohkem koodi kiiremini oma klientide ette, et pakkuda neile paremat kogemust.
Kultuur on esmatähtis. Shai (meie tegevjuht) ja mina räägime pidevalt tehisintellektist oma meeskondadega. Me tahame luua mõtteviisi, mis näeb tehisintellekti kui võimalust, tööriista, mis annab meie meeskondadele jõudu, muudab meid kiiremaks ja nutikamaks ning aitab meil pakkuda oma klientidele erakordselt erinevaid kogemusi.
Oleme selle kultuuri loonud nelja tugisamba kaudu: haridus, kogukond, kaitsemeetmed ja iteratsioon.
Koolitus ja haridus olid esikohal. Koos OpenAI-ga oleme loonud juhendeid ja käsiraamatuid, alates sellest, kuidas kirjutada häid viipasid, kuni selleni, kuidas luua kohandatud GPT‑sid. Meil on nüüd organisatsioonis sadu kohandatud GPT‑sid ja see arv kasvab iga nädal.
Oleme loonud tehisintellekti meistrite võrgustiku – kolleegid, kes armastavad katsetada ja jagavad oma õpitut üle meeskondade. Nad näitavad teistele, mis on võimalik. Oleme teinud koostööd Cambridge Sparkiga, et tuua sisse tehisintellekti praktikandid, kes aitavad meil oma jõupingutusi laiendada ja kiirendada.
Seejärel tulevad kaitsepiirded – usalduslik lähenemisviis, mis kaitseb tundlikke alasid, kuid julgustab siiski katsetamist. Lõpuks kordame pidevalt: mis töötab, mis mitte, kuidas saame parandada. See on elav raamistik, mis areneb koos meie inimeste ja tehnoloogia arenguga.
Digitaalne concierge on üks põnevamaid asju, mida me oleme loonud. Visioon on, et igal kliendil oleks üks koht, kuhu minna, saada inspiratsiooni reisimiseks, hallata oma broneeringut, lahendada päringuid või tutvu lojaalsuse eelistega, olgu nad siis lendamas Virgin Atlanticuga või broneerimas puhkust.
Aga see algab meie kaubamärgist. Virgin Atlantic on alati olnud inimliku soojuse ja vaimukuse kehastus. Meie väljakutse oli: kuidas äratada see ellu tehisintellekti abil? Me lõime concierge-teenuse, et see peegeldaks meie brändi häält ja klienditeeninduse tooni, nii et see tõesti tunduks nagu „meie“.
Samavõrd oluline on teada, millal tehisintellekt ei peaks üksi tegutsema. Concierge tegeleb rutiinsete päringutega kiiresti, kuid kui olukord on keeruline või tundlik, suunab see sujuvalt inimesele. Mõõdame kaasatust, rahulolu ja tulumõju, kuid kõige olulisem on see, kui loomulik ja autentne kogemus tundub.
See ei ole mõtlemine selle üle, mis on võimalik järgmise kuue kuu jooksul, see on visioon sellest, mida me saame teha kolme aasta või pikema aja jooksul.
Mõõdame ROI-d kahel tasandil: lühiajalised tootlikkuse kasvud ja pikaajaline strateegiline mõju.
Väiksemate kasutusjuhtude puhul jälgime ajasäästu ja tootlikkuse kasvu algusest peale. Suuremate programmide puhul alustame tulemusest, millist muutust me soovime saavutada, ja loome sealt edasi mõõdikud.
Väiksemas kasutusjuhtumis, näiteks turundusmeeskonnad, kes kasutavad tehisintellekti sisu loomiseks, jälgime varade arvu, nende tootmise aega ja kokku salvestatud aega. Ettevõtte mastaabis algatuste, nagu meie concierge, puhul seome mõõdikud otseselt tulemustega: kliendikeskuse ooteaegade lühendamine, iseteeninduse määrade parandamine ja tulude kasv.
Esiteks, ole ambitsioonikas. See tehnoloogia areneb uskumatul kiirusel, seega mõtle kolmeaastasele perspektiivile ja ole julge selles, mida sa tahad saavutada.
Teiseks, alusta tulemustest, mitte tehnoloogiast. Liiga paljud organisatsioonid keskenduvad tööriistadele, mitte äriprobleemi. Määratle, milline näeb edu välja, ja alusta sealt edasi
Lõpuks tasakaalusta ambitsioon juhtimisega. Finantsjuhtidena on meie roll riskide juhtimine, aga ka võimaluste avamine. Oleme loonud selged poliitikad andmete privaatsuse, mudeli kasutamise ja juurdepääsukontrolli kohta, et meie inimesed saaksid enesekindlalt uuendusi teha. Kui saad need alused õigesti paika, näed, kuidas väärtus mitmekordistub.
Virgin Atlantic kasutab ChatGPT Enterprise'i ja Codexi oma tegevustes ning kasutab OpenAI reaalajas hääl-API-d oma häälepõhise digitaalse reisikonsultandi jaoks.
