Nubank täiustab OpenAI abil kliendikogemust
Alates asutamisest 2013. aastal on Nubank – üks maailma suurimaid digitaalseid finantsteenuste platvorme – muutnud seda, kuidas miljonid Ladina-Ameerika inimesed oma rahaasju korraldavad, pakkudes teenustasuta kontosid, aastatasuta krediitkaarte ning sujuvat ja personaalset klienditeenindust. Praegu teenindab Nubank Brasiilias, Mehhikos ja Colombias üle 114 miljoni kliendi.
OpenAI abil välja töötatud tehisintellektilahendustega parandab Nubank nii kliendikogemust kui ka sisemist tõhusust:
- Ettevõttesisene teadmiste otsing: annab töötajatele kiire juurdepääsu ettevõtte teabele, võimaldades teha targemaid ja kiiremaid otsuseid.
- Kõnekeskuse kaaspiloot: pakub klienditeenindajatele vestluste kokkuvõtteid ja soovituslikke vastuseid, suurendades klientide rahulolu ning vähendades iga juhtumi lahendamisele kuluvat aega.
- Tehisintellektil põhinev assistent: lahendab 55% esimese taseme päringutest, haldab kuus üle 2 miljoni vestluse ja lühendab vestluste vastamisaega 70%.
- Pettusejuhtumite kvaliteedikontroll: kasutab tehingute ja dokumentide analüüsimiseks GPT‑4o nägemisvõimet, muutes pettuste tuvastamise tõhusamaks ning tagades kvaliteetse teeninduse.
Nubank alustas koostööd OpenAI-ga, et luua kohandatud ettevõttesisene otsingulahendus, mis annab töötajatele kiire juurdepääsu korduma kippuvatele küsimustele, brändijuhistele ja sise-eeskirjadele.
GPT‑4o‑l ja GPT‑4o minil põhinev lahendus kasutab otsinguga täiendatud genereerimise (RAG) meetodeid asjakohaste dokumentide leidmiseks ja tähtsuse järjekorda seadmiseks, pakkudes täpseid vastuseid, ilma et kasutaja peaks otsima killustunud ja puudulikest teabehoidlatest.
Lahendus kasutab ka Nubanki valdkonnaspetsiifilise sisu põhjal peenhäälestatud mudeleid ja semantilist otsingut, et seada kasutajate päringute puhul esikohale kõige asjakohasemad tulemused.
Vestluspõhine liides on aidanud tööriistal kiiresti kasutajaid leida: üle 5000 töötaja kasutab seda iga kuu, et suurendada tootlikkust, kiirendada uute töötajate sisseelamist ja lahendada päringuid tõhusamalt.
Kiirem ja täpsem juurdepääs teabele aitab nii klienditeenindajaid, arendajaid kui ka uusi töötajaid.
Ettevõttesisese otsingu edu lõi tugeva aluse teadmiste leidmisele ja kontekstitundlikule abile ning võimaldas Nubankil lahendada paljude ettevõtete ees seisva probleemi: kuidas säilitada kasutajaskonna kasvades erakordne klienditeenindus.
Nubank ja OpenAI töötasid koos välja kõnekeskuse kaaspiloodi, mis aitab klienditeenindajaid reaalajas, ühendades panga teadmusbaasi ja vestluste ajaloo. Kaaspiloot loodi GPT‑4o abil, mis pakub reaalajas mitmeliigilisi võimalusi, näiteks teksti- ja kõnetöötlust, ning kiireid, kuid kontekstitundlikke vastuseid – need on hea klienditoe jaoks hädavajalikud.
Kaaspiloot pakub klienditeenindajatele tuge ööpäev läbi ning üle 45% Nubanki klienditeenindajatest kasutab selle põhifunktsioone:
- Järgmise vastuse soovitused: pakub klienditeenindajatele parimaid vastusevariante, et nende vastused oleksid täpsed ja empaatilised.
- Vestluste kokkuvõtted: annavad kiire ülevaate käimasolevatest või varasematest vestlustest.
- Üksikasjalikud juhised: lihtsustavad tehniliste probleemide ja keerukate päringute lahendamist, vähendades töötajate kognitiivset koormust.
- Tehisintellektil põhinev vestlus: haldab kuus üle 2 miljoni vestluse ja meili ning lahendab üle 50% esimese taseme päringutest ilma neid klienditeenindajale suunamata. OpenAI abil lühendas Nubank vestluste vastamisaega 70%, pakkudes klientidele kiiremat ja täpsemat teeninduskogemust.
Nubank lõi klientidele otse vastamiseks ka GPT‑4o‑l põhineva tehisintellektiassistendi. Assistent teeb enne päringu klienditeenindajale suunamist kuni viis automaatset toimingut, haldab kuus üle 2 miljoni vestluse ja jätab klienditeenindajatele rohkem aega keerukamate probleemide lahendamiseks.
Need lahendused aitavad Nubankil lahendada päringuid 2,3 korda kiiremini ja täpsemalt, säilitades erakordse teeninduse ning kõrge tehingupõhise soovitusindeksi (tNPS).
Osana jätkuvast tööst, mille eesmärk on parandada kõigile mõeldud digitaalseid finantsteenuseid, katsetab Nubank GPT‑4o nägemisvõimel põhinevat lahendust, et tagada pettusejuhtumite korral ühtlasemad ja kvaliteetsemad vastused.
GPT‑4o nägemisvõime ühendab loomuliku keele töötluse pildituvastusega, võimaldades analüüsida nii teksti kui ka visuaalseid andmeid. Nubank kasutab seda tehnoloogiat tehinguandmete, kliendisuhtluse ja esitatud dokumentide põhjalikuks kontrollimiseks, et tuvastada võimalikule pettusele viitavaid mustreid ning kõrvalekaldeid.
Analüüs toimub kooskõlas pettuste ennetamise põhimõtete ja regulatiivsete nõuetega ning vastavate meeskondade järelevalve all.
