Kuidas Localiza korraldas töö ümber generatiivse TI abil
Ettevõtte jaoks pole generatiivne TI pelgalt tootlikkuse abivahend, vaid uus viis arvutiga suhelda. See väljendub kolmes suunas: äritegevuse ümberkujundamises, uute kliendiliideste loomises ja tehisintellektil põhinevate toodete arendamises.
Generatiivse tehisintellekti saabudes võttis Localiza seisukoha, mis määras kõik edasise: see oli enamat kui järjekordne tarkvara tööriistakastis – see muutis ettevõtte toimimisviisi.
Üksikute kasutusjuhtude asemel rajas ettevõte koostöö OpenAI-ga kolmele strateegilisele sambale: äritegevuse ümberkujundamine ulatusliku katsetamise kaudu, uute kliendiliideste loomine ja tehisintellektil põhinevate toodete arendamine. Kõiki kolme ühendab otsus kujundada protsessid ümber, seades keskmesse tehisintellekti võimekuse, konteksti ja kiiruse.
„Näeme selles võimsat tööriista, mis aitab meie meeskondadel teha seda, mida nad juba hästi oskavad. Nad järgivad igapäevaselt meie kultuuri, mõistavad klientide vajadusi ja oskavad pakkuda suurepärast teenindust.“
Ettevõttesisest kasutuselevõttu juhib lihtne põhimõte: ulatuslik kasutus võimaldab õppida ja õppimine viib paremate toodeteni.
Praktikas tähendas see ChatGPT litsentside jagamist katsetamise ja tootlikkuse suurendamise vahendina, mitte lihtsalt töötaja isikliku hüvena. Localiza meeskonnad finantsosakonnast igapäevase tegevuse korraldajateni katsetavad aktiivselt kohandatud GPT‑de, agentide ja Codexiga.
Kõigepealt jõudis Codex tehnoloogiaosakonda – tarkvarainseneride, tootejuhtide, disainerite ja andmeteadlasteni. Kuid kasutuselevõtt ei piirdunud sellega: analüütikud, juhid, projektijuhtimisbürood, juristid ja teised ärispetsialistid hakkasid looma oma prototüüpe ja automatiseeritud lahendusi, et katsetada hüpoteese oma pädevusvaldkonnas.
Seda mõju polnud ettevõte ette näinud: arenduseelsed etapid muutusid, sest eri valdkondade spetsialistidest koosnevad meeskonnad hakkasid lahendusi prototüüpima juba enne nende arendusjärjekorda jõudmist.
Tema sõnul peitub kitsaskoht inimestes, mitte tehnoloogias.
„Suur väljakutse on aidata suurel meeskonnal omandada uusi tööviise ja oskusi, tagades samal ajal, et kõik meie 19 tiimirühma ja 130 tiimi töötaksid tõhusalt ja ühtsetel alustel.“
Teine suund lähtub tähelepanekust inimeste käitumise kohta: nad on hakanud kirjeldama oma vajadusi loomulikus keeles. See avab uue võimaluse jõuda liikumisteenusteni just sel hetkel, kui inimene oma soovi väljendab.
Localiza siseandmed kinnitavad seda muutust: suurtest keelemudelitest lähtuv veebiliiklus on alates 2024. aastast kiiresti kasvanud ning peamiseks kanaliks on kujunenud ChatGPT.
Ettevõte otsustas selles keskkonnas varakult kanda kinnitada. 2026. aasta märtsis sai sellest esimene liikumisteenuste platvorm Brasiilias ja üks esimesi Ladina-Ameerikas, mis pakkus otse ChatGPT‑sse integreeritud rakendust. Kliendid saavad vestluses tutvuda autorendi, kuutasulise autokasutuse ja kasutatud autode pakkumistega ning alustada oma klienditeekonda, enne kui viivad tehingu lõpule Localiza turvalises keskkonnas.
„Usume, et oleme saanud oma kliente neil uutel viisidel teenindada tänu sellele, et võtsime selle väljakutse varakult vastu ja oleme igal sammul edasi õppinud.“
Ettevõtte sees nähakse Localiza ChatGPT rakendust sellena, mis see on: katsena, mille eesmärk on hoida ettevõtet kursis kliendikäitumise uusimate muutustega, kiirendada tegelikust suhtlusest õppimist ja uurida, kuidas tehisintellekt olemasolevat ökosüsteemi täiendab.
Ettevõtte kõige selgem näide tehisintellektil põhinevast tootest on vestlusassistent Liza, millest on saanud ettevõtte tegevuses kindel edulugu.
Erinevus tavalisest vestlusrobotist peitub arhitektuuris, mitte kasutajaliideses. Kindla otsustuspuu järgimise asemel on Liza üles ehitatud vestlusele, kavatsusele ja kontekstile. See ühendab OpenAI mudelid, Localiza teenused ja eritööriistad, et toetada kliendikogemuse olulisi osi alates esmase päringu mõistmisest kuni abini rendiprotsessi põhietappides.
Eesmärk on teenindada korduvaid klienditeekondi kvaliteetselt ning vabastada meeskonnad keerukamaks ja suuremat väärtust loovaks suhtluseks.
Ent edu ei mõõdeta automatiseerimise mahuga.
Localiza kaardistas ja mõõtis oma klienditeeninduse teekondi juba enne seda tüüpi tehnoloogia kättesaadavaks muutumist. See eeltöö võimaldas selgelt otsustada, kus peaks tegutsema agent ja kus peab sekkuma inimene.
„Oleme alati püüdnud muuta klienditeekonna võimalikult sujuvaks ning oleme välja töötanud mõõdikud selle kogemuse kvaliteedi hindamiseks. Loomulikult jälgime ka ostuks pöördumise määra, kuid keskendume eelkõige kliendikogemusele.“
Liza võimaldab ka pidevalt õppida: suhtlusest koondatud ja jälgitav teave aitab tuvastada vajadusi, takistusi ja võimalusi klientide teenindamiseks. Koos kõnefunktsioonidega – kõne tekstiks ja teksti kõneks teisendamisega – toetab see teave Liza arengut tehingupõhisest vestlusrobotist tehisintellektil põhinevaks kliendiliideseks, mis suudab õppida ja laieneda eri liikumisteenuste klienditeekondadele.
„See annab suurele osale meeskonnast võimaluse lahendada olulisemaid probleeme kindlamalt ja lihtsamalt ning aitab meil täita oma missiooni klientide heaks.“
Koostöö OpenAI-ga algas varakult: Liza esimene versioon töötas veel GPT‑3.5 peal.
Petenussi jaoks ei seisne koostöö peamine väärtus mõnes kindlas funktsioonis, vaid kahe paralleelselt areneva ettevõtte aktiivses vastastikuses õppimises. Seejuures mõistab partner Localiza väljakutseid ja võimekuse eri arengutasemeid nii tehnoloogiavaldkonnas kui ka mujal.
Seda rõhutab ta sageli ka teistele turul tegutsevatele ettevõtetele: alles areneva tehnoloogia puhul on katsetamisel, vigadest õppimisel ja tihedal koostööl suur väärtus.
„Usume, et oleme alles selle tehnoloogia algusaastates, mis muudab turge, meie tööviise ning seda, kuidas tooteid ja teenuseid kasutame. See aitab kujundada meie maailma järgmise 5, 10 ja 15 aasta jooksul.“
2026. aasta märtsis sai Localizast esimene ettevõte Brasiilias ja üks esimesi Ladina-Ameerikas, mis tõi turule otse ChatGPT‑sse integreeritud rakenduse. Hiljuti liitus ettevõte reklaamijana ka platvormi reklaamide katseprogrammiga Brasiilias.
Suurtest keelemudelitest lähtuv veebiliiklus on alates 2024. aastast kiiresti kasvanud ning peamine kanal on ChatGPT.
Liza assistent kasutab enam kui 60 spetsialiseeritud agenti, mis põhinevad arutlusmudelitel, MCP-integratsioonil ja rendiprotsessi juhtivatel eritööriistadel.
Meeskonnad kogu ettevõttes – finantsosakonnast igapäevase tegevuse korraldajateni – katsetavad aktiivselt kohandatud GPT‑de, agentide ja Codexiga.
Codex jõudis tehnoloogiaosakonda ja levis sealt ärivaldkondadesse, kus analüütikud, juhid, projektijuhtimisbürood ja juristid hakkasid looma oma prototüüpe ja automatiseeritud lahendusi.
Tehnoloogiavaldkonna töö on korraldatud 19 tiimirühma ja 130 tiimina.
Käsitle tehisintellekti uue tegevusmudelina, mitte pelgalt tootlikkuse abivahendina. Suurim kasu tuleb protsesside ümberkujundamisest nii, et keskmes on tehisintellekti võimekus, kontekst ja kiirus.
Kasuta ulatuslikku katsetamist õppimiseks. Paljud samaaegsed katsed annavad organisatsioonile rohkem teadmisi kui täiuslik katseprojekt.
Laienda katsetamist tehnoloogiavaldkonnast väljapoole. Kui juristid, projektijuhtimisbürood ja analüütikud loovad oma valdkonnas prototüüpe, muutub arenduseelse töö olemus.
Kaardista ja mõõda klienditeekondi enne nende automatiseerimist. Paika pandud kvaliteedimõõdikud aitavad otsustada, kus peaks sekkuma agent ja kus on inimene asendamatu.
Kasutuselevõtu kitsaskoht on ümberõpe, mitte mudel. Sadade inimeste tööviiside muutmine on raskem ja määravam kui tehnoloogia integreerimine.
Lähtu kliendi probleemist ja teekonnast, mitte mudeli funktsioonist.
Jaga litsentse katsetamiseks mõeldud ressursina, mitte töötaja isikliku hüvena.
Määra kvaliteedimõõdikud enne vestlusagentide kasutuse laiendamist.
Käsitle uutes vestluskanalites osalemist õppimisvõimalusena, mitte klientide hankimise kampaaniana.
Loo tagasisidering: kasuta igast suhtlusest saadud teavet toote enda täiustamiseks.
Localiza eesmärk on seada tehisintellekt tulevaste kogemuste ja protsesside keskmesse – olgu tegu töö tegemise, kliendikogemuse kujundamise või igapäevatöö probleemi lahendamisega.
Järgmised suunad, mida koos OpenAI-ga juba arendatakse, hõlmavad Liza ja müügile keskendunud agentide edasiarendamist, vestlusliideste kujundamist klientide esimeseks kontaktpunktiks ning uut, agentidel põhinevat tarkvaraarendustsüklit.
„Keskendume eelkõige sellele, kuidas luua paremaid kogemusi. Olgu eesmärk suurendada ettevõtte kasumlikkust, tagada selle hea käekäik või ennekõike pakkuda meeldivaid kogemusi meie klientidele ja töötajatele.“
