Itaú loob generatiivset tehisintellekti kõigile klientidele

Miljonitele klientidele lähedase ja isikupärase kogemuse loomine Brasiilia-suguses riigis on eelkõige lihtsuse, mitte mudelite küsimus.

„Suuresti on eesmärk luua midagi lihtsat, vahetut ja kasulikku, tuua kliendile otsest kasu ning muuta tehnoloogia peaaegu märkamatuks,“ ütleb Itaú tehnoloogiajuht Carlos Eduardo Mazzei.

Tema kirjeldatud nõuded on kõrged: lahendus peab lahendama tegeliku igapäevaprobleemi ning olema vahetu, lihtne ja meeldejääv. Tehnoloogia on vahend, mitte kunagi kogemuse keskpunkt.

Vajadus selle järele on olemas. Itaú ja Grupo Consumoteca ühisuuring näitab, et 80% brasiillastest soovib oma rahaasju paremini korraldada ja vajab otsustamisel tõhusamat tuge. 65% sooviks tehnoloogiat, mis toimiks rahaasjades kaaspiloodina ja pakuks pidevat juhendamist.

Teekond algas 2024. aastal, kui pank tutvustas esimesi Inteligência Itaú võimalusi konkreetsete finantsvajaduste jaoks. ia.i on järgmine etapp: terviklik vestlusliides, mida saab kasutada teksti või hääle abil. See koondab arvelduskontode, laenude, kaartide, kindlustuse ja muude teenustega seotud suhtluse ühte keskkonda ning ühendab kliendid vajaduse korral spetsialistiga.

Just see lai kasutusala määras mudelite valiku.

„OpenAI mudelid olid selle kogemuse loomisel väga olulised, sest need sobisid kasutamiseks kõigis neis lahendustes,“ selgitab Mazzei. „Alates kõige lihtsamatest, mille puhul on olulised väike kulu ja lühike viivitus, kuni keerukamate lahendusteni, kus sobiva vastuse andmiseks on vaja arutlust ja kogu vajalikku teabe kinnitamist.“

Ühe mudeli asemel mitme mudeli kasutamine võimaldas pakkuda terviklahendust ühes tootes. Selle kogemuse keskmes on Customer DNA – finantskonteksti kiht, mis aitab pangal mõista ligikaudu 70 miljoni kliendi vajadusi, harjumusi ja eluetappe. Juhtimisraamistiku ja vastutustundliku tehisintellekti kontrollimeetmete toel aitavad muu hulgas GPT mudelid seda kliendipilti ajakohasena hoida ja rikastada, muutes suhtluse üha asjakohasemaks.

Lahendus tugineb kolmele põhimõttele: interaktiivsus, multimodaalsus – tekst, hääl, pilt ja klõpsud ühes kasutuskogemuses – ning individuaalne lähenemine.

Esimeses etapis osales ligikaudu 300 000 klienti ning pank hakkas uurima, kuidas kliendid toodet tegelikult kasutavad.

„Saame mõista, kuidas kliendid hakkavad toodet põhjalikumalt kasutama, ja näha, kuidas see võib iga inimese igapäevastele rahaasjadele otsest kasu tuua,“ ütleb Mazzei. Lahendus toetab klienti kogu teekonnal: kontoväljavõttel oleva kulu kohta küsimisest kuni investeerimisnõu ja mugavate tehinguteni WhatsAppis.

Kasutajale nähtavate kogemuste taga on arhitektuuriline valik. Tehisintellekti kasutamiseks kogu panga ulatuses lõi Itaú IARA – juhtimis- ja orkestreerimisplatvormi, mis annab meeskondadele kontrollitud ligipääsu eri mudelitele kooskõlas sise-eeskirjadega. OpenAI on üks selles keskkonnas kättesaadavatest mudelipakkujatest.

See kiht toetab muu hulgas õigusosakonna lahendust, kus platvorm automatiseerib dokumentide lugemise, analüüsi ja tõlgendamise. Lahendus kasutab enam kui 90 miljoni dokumendiga andmehoidlat ja täidab kuus üle 2 miljoni ülesande, suurendades osakonna tööprotsesside eri etappide tõhusust 20–80%.

„On hädavajalik, et see teave oleks kaitstud ja jääks panga keskkonda ning et mudelitele pääsetaks ligi turvaliselt ja kontrollitult. Samuti tuleb mõista tokenite kasutamise tõhusust, et terviklahendus oleks pangale majanduslikult tasuv,“ ütleb Mazzei.

IARA lahendab korraga kolm küsimust: kulu kontroll tokeni kohta, vastuste täpsus ja vastutustundliku tehisintellekti põhimõtete rakendamine. Nii reguleeritud sektoris võimaldab see kiiresti edasi liikuda, säilitades samal ajal kontrolli.

„Vastutustundlik tehisintellekt on meie pangas valdkond, millele pöörame väga suurt tähelepanu,“ ütleb ta. „Meile on oluline, et kliendid suhtleksid pangaga ning meie vastused oleksid kooskõlas meie väärtuste ja kultuuriga.“ See hõlmab ka tipptasemel mudelites tekkida võiva kallutatuse riski vähendamist.

Vastutustundliku tehisintellekti põhimõtted juhivad lahenduste kogu elutsüklit arendusest pideva seireni. Eesmärk on tagada tehnoloogia kasutuse laienedes ohutus, läbipaistvus, eetilisus ja vastavus regulatiivsetele nõuetele.

Panga strateegia seada tehisintellekt esikohale ei piirdu lõppklientidega. Sama tehisintellektikiht, millel põhineb ia.i, abistab ka spetsialiste, juhte ja klienditeenindusmeeskondi.

Mazzei sõnul ulatuvad võimalused lihtsate ülesannete automatiseerimisest varem teostamatu tööni, mis loob kliendisuhetes lisaväärtust: kohtumiseelsed kokkuvõtted, kohtumiste ettevalmistamine, konkreetse küsimuse mõistmine ning selliste plaanide ja alternatiivide väljatöötamine, mille leidmine oli varem keerukam ja aeganõudev.

Pangal on sellele lahendusele suured ootused: kolm korda rohkem aega kliendisuheteks, kuni kaks korda kiirem teenindus ja kuni kolm korda tulemuslikumad vestlused.

• ia.i jõudis esimeses etapis ligikaudu 300 000 kliendini, pakkudes teksti või hääle abil kõike alates mugavatest tehingutest kuni investeerimisnõuni.

• IARA platvorm teeb eri mudelid panga meeskondadele kättesaadavaks, tagades juhtimise, jälgitavuse, tokenipõhise kulukontrolli ja vastutustundliku tehisintellekti põhimõtete järgimise.

• Õigusosakonna lahendus kasutab enam kui 90 miljonit dokumenti ja täidab kuus üle 2 miljoni ülesande, suurendades tõhusust 20–80%.

• Mitme mudeli kasutamine võimaldas katta nii väikest kulu ja lühikest viivitust eeldavad kui ka sügavamat arutlust nõudvad kasutusjuhud. GPT‑5.x mudelid on osa Customer DNA-st, mis pakub finantskonteksti ligikaudu 70 miljoni kliendi kohta.

• Hinnake kogemust selle lihtsuse, mitte tehnilise keerukuse järgi. Eesmärk on, et tehnoloogia jääks märkamatuks ja kasu oleks ilmne.

• Valige ühe mudeli asemel mitu. Tegelikud klienditeekonnad ühendavad kiiret reageerimist vajava suhtluse arutlust nõudvate otsustega.

• Looge juhtimiskiht enne kasutuse laiendamist. Jälgitavus, kulukontroll ja vastutustundlik tehisintellekt muudavad laialdase kasutuse reguleeritud sektorites teostatavaks.

• Käsitlege kallutatuse vältimist ja kultuuriga kooskõla tootenõuetena. Klientidele antavad vastused peavad peegeldama asutuse väärtusi.

• Rakendage strateegiat ka organisatsiooni sees. Meeskondade aja säästmine jätab rohkem ruumi inimlikule suhtlusele seal, kus see on kõige olulisem.

• Alustage konkreetsetest igapäevaprobleemidest, näiteks kontoväljavõtte kohta tekkinud küsimusest või lihtsast tehingust.

• Tooge lahendus esmalt ühe kliendirühmani ja õppige enne laiendamist tundma tegelikku kasutuskäitumist.

• Koondage ligipääs mudelitele ühele platvormile, et säilitada kontroll kulude ja kvaliteedi üle.

• Jälgige tokenite kasutamise tõhusust esimesest päevast peale – majandusliku tasuvusega tuleb arvestada juba kavandamisel.

• Ühendage vestlus ja navigeerimine: loomulik keel ei ole iga toimingu jaoks parim viis.

ia.i areneb edasi. Pank plaanib teha lahenduse 2026. aasta lõpuks kättesaadavaks kõigile oma klientidele. Järgmistes etappides on kavas lisada toodete simulatsioonid ja lepingute sõlmimine ning sissetulekute, kulude ja harjumuste regulaarne finantsanalüüs.

Mazzei jaoks ulatub algatuse tähendus tootest kaugemale – pank on aastakümneid muutustega kohanenud, samal ajal kui klientide harjumused ja ootused pidevalt muutuvad.