Kuidas Deutsche Telekom AI abil telekomivaldkonda ümber kujundab

Deutsche Telekom⁠(avaneb uues aknas) on üks maailma suurimaid telekommunikatsiooniettevõtteid, teenindades enam kui 300 miljonit klienti kogu Euroopas ja Ameerika Ühendriikides ning andes tööd enam kui 200 000 inimesele kogu kontsernis. Sellisel skaalal tegutsemine tähendab ulatuslike klienditeenindustoimingute, keeruka võrguinfrastruktuuri ja miljonite igapäevaste suhtluste haldamist, mis hoiavad inimesi ühenduses.

Kuna tehisintellekti genereerimise võimalused kiirenesid, nägi Deutsche Telekom võimalust, mis ulatus kaugemale tootlikkuse kasvust. Ettevõte seadis ambitsioonika eesmärgi: olla üks maailma esimesi tehisintellektil põhinevaid telekommunikatsiooniettevõtteid. Selle asemel, et käsitleda tehisintellekti järjekordse tarkvaralansseerimisena, nägi juhtkond seda kui põhimõttelist muutust otsuste langetamises, klienditeekondade kujundamises ja telekommunikatsiooniteenuste osutamises.

Istusime maha Deutsche Telekomi toote- ja digitaaldirektori Jonathan Abrahamsoniga, et arutada, kuidas ettevõte kujundab ümber kogu organisatsiooni tegevusmudelit – alates klienditeenindusest ja töötajate töövoogudest kuni võrguoperatsioonide ja kõneside tulevikuni.

Deutsche Telekomi ümberkujundamine ühendab ülalt-alla juhtimise laiaulatusliku töötajate omaksvõtuga.

Esimene etapp keskendus töötajate abistamisele ChatGPT Enterprise'i abil ja eksperimenteerimise julgustamisele. Adopteerimine toimus kiiresti. Töötajad võtsid tehisintellekti omaks samamoodi nagu isiklikus elus, mis tekitas suure nõudluse laiema juurdepääsu ja uute võimaluste järele.

Samal ajal hakkas Deutsche Telekom ümber kujundama klientidega suhtlemise kriitilisi töövooge. Klienditeenindusest sai üks esimesi investeerimisvaldkondi.

Abrahamson usub, et tehisintellektil põhinev klienditeenindus on alles lapsekingades, kuid näeb märkimisväärset keskpikas ja pikas perspektiivis potentsiaali. Kuna need süsteemid saavad rohkem konteksti, õpivad igast suhtlusest ja kõrvaldavad levinud pettumused, näiteks klienditeeninduse üleandmised ja ooteajad, usub ta, et nad on teel, kus nad suudavad teatud klienditeeninduse stsenaariumides traditsioonilistest tugimudelitest paremini toimida.

Sama mõtteviis laieneb nüüd klienditeenindusest kaugemale ja hõlmab ka klientide igapäevaseid suhtluskogemusi. Tihedas koostöös OpenAI ja teiste ettevõtetega toob Deutsche Telekom tehisintellekti otse klientidega suhtlemisse selliste funktsioonide kaudu nagu reaalajas tõlge, kõne ajal abistajad ja kõnejärgsed kokkuvõtted, ilma et kliendid peaksid uusi rakendusi kasutusele võtma.

Lisaks klientidega suhtlemisele on tehisintellekt üha enam integreeritud võrguoperatsioonidesse. Deutsche Telekom kasutab tehisintellekti koos erinevate partneritega mobiilsidevõrgu jõudluse optimeerimiseks reaalajas, kohandades ressursse dünaamiliselt vastavalt nõudluse muutumisele päeva jooksul – alates tööle suunduvatest pendeldajatest kuni suurtel spordiüritustel osalevate fännideni.

• 50 000+ igakuist aktiivset ChatGPT ja API tööriistade kasutajat
• Tehisintellekti tööriistade kasutamise kasv 546% alates 2026. aasta algusest
• Loodud ettevõtteülene ümberkujundamisstrateegia, mis keskendub tehisintellektil põhinevaks muutumisele

Üks Deutsche Telekomi ambitsioonikamaid algatusi keskendub kõneside tulevikule.

Aastakümneid on telekommunikatsiooniteenuse pakkujad keskendunud inimeste ühendamisele. Kuid Abrahamson usub, et tehisintellekt loob võimaluse häälekogemust ennast põhjalikult ümber leiutada. „Saame tehisintellekti abil tuua nutikust kõnevõrku, kus kliendid juba asuvad,“ selgitab ta.

Kasutades mitmeid mudeleid, uurib Deutsche Telekom võimalusi, sealhulgas reaalajas tõlkimist, intelligentset kõneabi ja automatiseeritud kokkuvõtete tegemist. Need uuendused viivad tehisintellekti eraldiseisvatest rakendustest klientide igapäevaselt kasutatavatesse suhtluskanalitesse.

Ettevõte näeb seda osana laiemast missioonist demokratiseerida juurdepääsu tehisintellektile, et luua inimestele ja ettevõtetele reaalset lisaväärtust. Spetsiaalsete seadmete, rakenduste või tehnilise oskusteabe asemel muutub tehisintellekt kättesaadavaks tuttavate interaktsioonide kaudu, mis on kõigile kättesaadavad.

• Käsitle tehisintellekti ümberkujundamist kui operatsioonimudeli ümberkujundamist, mitte tehnoloogia juurutamist.
• Muutke juhid vastutavaks protsesside muutmise eest, mitte ainult tööriistade kasutuselevõtu eest.
• Keskendu töövoogude ümberkujundamisele, selle asemel et lihtsalt olemasolevasse töösse tehisintellekti lisada.
• Tasakaalusta ülalt-alla suunda laiaulatusliku töötajatega eksperimenteerimisega.
• Liikuge tehisintellektil põhinevate toimingute poole üks äriprotsess korraga.

• Alusta kõrge mahuga kliendisuhtlustega, kus tehisintellekt saab parandada nii kogemust kui ka tõhusust.
• Klientide usalduse säilitamiseks pidage alati meeles andmekaitset, andmesuveräänsust ja turvalisust.
• Andke töötajatele tehisintellekti tööriistadele varakult juurdepääs, et kiirendada õppimist ja kasutuselevõttu.
• Tuvastage peamised töövood, mida saab ümber kujundada, mitte lihtsalt automatiseerida.

Deutsche Telekomi tehisintellektil põhinev ümberkujundamine annab juba käegakatsutavat mõju klienditeenindusele, võrguoperatsioonidele ja töötajate töövoogudele. See, mis algas tehisintellekti kasutuselevõtuga, on arenenud laiemaks ettevõtmiseks ettevõtte ulatusliku tegutsemise ümberkujundamiseks.

Järgmine etapp keskendub tehisintellekti otse toomisele klientide igapäevaselt kasutatavatesse suhtluskogemustesse. Selliste võimaluste abil nagu reaalajas tõlkimine, intelligentne kõneabi ja automatiseeritud kokkuvõtete tegemine, kujundab Deutsche Telekom ümber kõne tulevikku ja avab klientidele uusi viise suhtlemiseks, suhtlemiseks ja ühenduse loomiseks.

Rohkem kui 300 miljoni kliendiga näeb ettevõte võimalust muuta tehisintellekt kättesaadavaks võrkude kaudu, millele inimesed juba loodavad. Deutsche Telekomi jaoks ei ole tehisintellektile omaseks saamine tulevikuvisioon – see on muutus, mis juba täna telekommunikatsiooni ümber kujundab.