TI CRED-i kasutuses, et pakkuda esmaklassilisi kliendikogemusi
Vestlus Swamy Seetharamaniga CRED-ist.
Meie juhtimisfunktsioonide sari toob esile juhtide vaatenurki, kes juhivad muutusi TI abil.
CRED on Indias asuv ainult liikmetele mõeldud klubi, mis premeerib krediidivõimelisi inimesi nende krediitkaardiarvete õigeaegse tasumise eest, pakkudes eksklusiivseid pakkumisi ja juurdepääsu esmaklassilistele kogemustele. Alates 2018. aastast on CRED rajanud oma brändi sellele, et pakub India kõige jõukamatele tarbijatele sujuvaid, turvalisi ja kauni disainiga digitaalseid tooteid. Täna kasutab CRED-i iga kuu rohkem kui 15 miljonit liiget. Ettevõtte kasvades on selle kvaliteeditaseme säilitamine nõudnud uusi lähenemisviise tootearendusele, teenindusele ja sisemisele koostööle.
Vestlesime CRED-i Swamy Seetharamaniga, et saada ülevaade sellest, kuidas ettevõte teeb koostööd OpenAI-ga, et luua suures mahus esmaklassilisi concierge-tüüpi kogemusi.
CRED on alati teenindanud India kõige nõudlikumaid kasutajaid. Mis ajendas teid muutuma TI-keskseks organisatsiooniks?
Kui alustasime, lõime lahendusi India kõige jõukamatele leibkondadele – kasutajaskonnale, kes eeldab usaldust, läbipaistvust, turvalisust, töökindlust ja erakordset disaini. Need põhimõtted on meid juhtinud algusest peale.
Kuid kasvades — rohkem tooteid, rohkem meeskondi, rohkem andmeid — muutus keerulisemaks konteksti säilitamine ja kiiresti edasi liikumine kvaliteedis järeleandmisi tegemata. Küsimus, mida me esitame, on: kuidas muuta iga inimene igas rollis 10x tõhusamaks? Meie jaoks on TI saanud sellel teekonnal oluliseks edasiviivaks jõuks. See võimaldab meil kiiresti liikuda ja jääda õigele teele, ilma oma põhiprintsiipe ohverdamata.
„Küsimus, mida me esitame, on: kuidas panna iga liige igas funktsioonis olema 10 korda parem?“ Meie jaoks on TI saanud sellel teekonnal suureks läbimurdeks.
Kuidas on tehisintellekt mõjutanud seda, kuidas teie ja teie meeskond lähenete klienditoele ja tootekogemusele?
Me soovisime liikuda tehingupõhistelt vastustelt empaatiliste vestlusteni, see viis meid Cleo loomiseni – meie OpenAI mudelitel põhineva AI vestluskaaslaseni, sealhulgas GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo käsitleb kolme levinud päringutüüpi
- Informatiivne: „Mis on CRED Cash?“
- Kontekstipõhine: „Kas mul on õigus CRED Cashi saada?“
- „Kas ma saan tagasimakse oma rahakotti või algsele makseviisile?”
Cleo diagnoosib probleemi, liigitab kavatsuse, seob selle õige SOP-iga ja sõnastab kontekstipõhise ning täpse vastuse.
Lõime ka kaks sisemist tööriista: Thea ja Stark. Theat kasutatakse tugiagentide jaoks, tehes kokkuvõtteid mitmeformaadilistest vestlustest (tekst, hääl, hinglish) ja soovitades järgmisi samme. Stark on loodud operatsioonimeeskondadele, aidates neil luua või ajakohastada SOP-e minutitega, mitte päevadega.
Milline on mõju seni olnud?
Üldiselt oleme oma CSAT-skoorides saavutanud 14 protsendipunkti väärt edasimineku. Kolme kuu jooksul pärast turuletoomist on Cleo saavutanud 98% lahendustäpsuse ning 18% rohkem mitme kavatsusega vestlusi on edukalt lahendatud. Keskmised käsitlemisajad on kõigi kolme tööriista puhul vähenenud ning seansside katkestamiste arv on langenud 31%. Need on varajased tulemused, kuid äärmiselt julgustavad. Koos Cleo, Thea ja Starkiga —, kes on klientidele, agentidele ja toimingutele TI abil kohandatud — liigume lähemale oma eesmärgile luua tõeline concierge-kogemus, mis põhineb usaldusel, töökindlusel, turvalisusel ja erakordsel disainil.
„TI abil liigume oma eesmärgile lähemale — see on luua tõeline concierge-kogemus, mis põhineb usaldusel, töökindlusel, turvalisusel ja erakordsel disainil.“
Mis on arenguteekonna juures kõige rohkem üllatanud?
Nagu iga uue tehnoloogia puhul, esines ka siin algne skeptilisus. Kuid niipea kui meeskonnad nägid tulemusi meie sisemise hindamisraamistiku kaudu (mis kasutab samuti OpenAI mudeleid), kasvas enesekindlus kiiresti.
Kõige suurem üllatus on olnud see, kui kiiresti inimesed kohanevad, kui nad kogevad päriselt toimivaid läbimurdeid. Nad näevad, et tehisintellekti abil võivad nad olla eksponentsiaalselt tulemuslikumad ja tõhusamad.
Tulevikku vaadates, kuidas näete CRED-i kujundamas esmaklassiliste finantskogemuste tulevikku Indias ja millist rolli mängib selle juures TI?
Järgmisena laiendame Cleo kõigisse ärivaldkondadesse. Samuti loome tööriistu, mis tuvastavad „andmetupikuid” — juhtumeid, kus kasutajate päringutele ei saa vastata — ja suunavad need tagasi meie teadmusbaasi, et täiustada reaalajas meie standardseid tegevusjuhiseid.
Meie laiem eesmärk on, et iga tiimiliige igas valdkonnas, nagu inseneeria, kvaliteedikontroll, taristu ja vastavus, muutuks 10 korda tõhusamaks.
Ökosüsteemi arenedes sõltub edu sellest, kui kiiresti ja kui õigesti suudame tegutseda, eristades õiged järeldused müra seest ja kiiresti täpseid otsuseid tehes.
Millist nõu annaksite ettevõtetele, kes kaaluvad TI kasutuselevõttu, kuid siiski kõhklevad?
Iga ettevõte peab kindlaks määrama, mis on kõige olulisem – kas tõhusus, mõjusus või mõlemad – ning seejärel kasutama tehisintellekti kooskõlas oma väärtustega.
Meie jaoks on OpenAI tehnoloogia kasutuselevõtt olnud tõeline läbimurre kahe meie väärtuse lõikes: kuhjuv kasu ja kiire ning õige tegutsemine. Varajased tulemused on julgustavad ja me keskendume selle mõju võimendamisele ja skaleerimisele.
