Circles isikupärastab telekomiteenuseid OpenAI mudeliga

Telekomiettevõtetel on rohkelt kliendisignaale kasutuse, arvelduse, võrgutegevuse ja asukoha kohta, kuid nende põhjal on endiselt keeruline õigel ajal isikupärastatud meetmeid võtta. Circles nägi võimalust telekomikogemus selle probleemi põhjal ümber kujundada ning kasutas OpenAI-d, et luua tehisintellektil põhinev telekomilahenduste komplekt, mis ühendab reaalajas klienditoe, isikupärastamise, tegevused ja monetiseerimise.

Tulemuseks on Circlesi AI Concierge’i ümber loodud kliendikogemus ja vestlusliides, mida toetab OpenAI API Platform. Singapuris on Circlesi tehisintellektipõhine isikupärastamine aidanud suurendada ARPU-t 22% ja vähendada kliendikadu 9%. AI Concierge’i aluseks olev mitme agendiga arhitektuur CareX lahendab nüüd 65% klienditoe juhtumitest autonoomselt.

Singapuris asutatud Circles on tehnoloogiaettevõte, mille SaaS-platvorm aitab digitaalse telekomi operaatoritel käivitada ja hallata tehisintellektipõhiseid kliendikogemusi. Ettevõte haldab Singapuris ka oma tarbijatele mõeldud telekomiettevõtet Circles.Life. 2014. aastal asutatud Circles teeb koostööd telekomioperaatoritega 14 riigis ja 6 mandril.

Traditsiooniline telekomitugi on sageli reageeriv. Kliendid peavad menüüdes liikuma, teavet kordama ja ootama abi alles pärast probleemi tekkimist. Kuigi operaatoritel on rohkelt kliendiandmeid kasutuse, arvelduse, võrgutegevuse ja asukoha kohta, on nende signaalide põhjal endiselt keeruline õigel ajal isikupärastatud meetmeid võtta. Selle lahendamiseks lõi Circles OpenAI API abil AI Concierge’i – vestlusliidese, mis võimaldab klientidega ennetavalt ja kontekstiteadlikult suhelda.

AI Concierge ühendab otsingu, kontohalduse, klienditoe ja isikupärastatud soovitused üheks terviklikuks kogemuseks. Mõistes kliendi reaalajas konteksti, näiteks rändlusteenuste sirvimist või arveldusprobleemi uurimist, saab see suunata päringud sobivatele eriagentidele, soovitada asjakohaseid toiminguid ja lahendada probleeme, ilma et klient peaks teavet kordama või läbima mitut töövoogu.

CareX on Circlesi loodud mitme agendiga arhitektuur, millel põhineb AI Concierge. See ühendab iga kliendi ajalugu ja praegust tegevust mõistva orkestreerimisagendi arvelduse, tellimuste, võrguhalduse ja kontoteenuste eriagentidega.

Erinevalt tavalisest vestlusrobotist on CareX loodud kliendipäringuid mõistma, nende põhjal tegutsema ja neid lahendama. Näiteks kui klient teatab arveldusprobleemist, ühendab orkestreerimisagent kliendi rakenduse konteksti, kontoajaloo ja päringu ning suunab juhtumi seejärel sobivale eriagendile. Agent saab ainult probleemi lahendamiseks vajaliku teabe. Vajaduse korral annab tehisintellekti agent juhtumi sujuvalt üle inimagendile koos kogu kontekstiga.

See lähenemisviis annab juba mõõdetavaid tulemusi. Üks operaator saavutas varajases juurutuses juba esimese nädalaga 55% autonoomse lahendamise määra. Praegu lahendab CareX toetatud töövoogudes 65% klienditeeninduse pöördumistest autonoomselt ja inimese sekkumiseta.

CareXi laiendamisel reaalajas häältoele on platvormi eesmärk lahendada autonoomselt 95% kogu töövoo juhtumitest, sealhulgas teksti- ja häälkanalis. Nii jõuab sama tehisintellektipõhine lahendusvõime kanalisse, mille poole paljud kliendid esimesena pöörduvad, muutes teeninduse loomulikumaks, kiiremaks ja kättesaadavamaks.

OpenAI API-l põhinev Xplore IQ on Circlesi tehisintellektipõhine isikupärastamismootor. See ühendab kliendi käitumise, kontoajaloo ja reaalajas signaalid, et leida kõige asjakohasem järgmine toiming – alates rändluspaketi või paketi täiendamise soovitamisest kuni kliendikao ennetamiseni.

Asendades üldised kampaaniad väga täpselt isikupärastatud soovitustega, aitab Xplore IQ operaatoritel pöörduda klientide poole õigel hetkel. Singapuris hindas Circles lahenduse mõju, võrreldes tehisintellektipõhiseid soovitusi saanud kliente nendega, kes neid ei saanud. Tehisintellektipõhiseid soovitusi saanud rühma ARPU suurenes tänu pakettide täiendamisele ja lisateenuste tellimisele 22%, samal ajal kui õigeaegsed ja asjakohased soovitused aitasid vähendada kliendikadu 9%.

Lisaks klientidele mõeldud tehisintellektitoodetele kasutab Circles Codexit ettevõtte sees, et kiirendada arendustööd inseneeria-, infoturbe- ja intsidendihaldustiimides. Tiimid kasutavad Codexit projekteerimise, programmeerimise ja testimise kiirendamiseks, kuid valideerimise ja lõpliku ülevaatuse eest vastutavad endiselt spetsialistid.

Codex on suurendanud arendustõhusust 29%, toetades projekteerimist, programmeerimist ja ühiktestimist ning võimaldades inseneridel keskenduda suurema väärtusega tooteuuendustele.

Telekomiettevõtetele tehisintellekti loomine eeldab kaitsemeetmeid nii klientide kui ka operaatorite jaoks. Circles rakendab automaatseid kontrolle enne klienditeabe jõudmist mudelikihti, sealhulgas tuvastab ja krüptib isikuandmed enne nende edastamist suurtele keelemudelitele. Eriagentidele antakse piiritletud juurdepääs konkreetse ülesande lahendamiseks vajalikule teabele, mitte piiramatu juurdepääs kliendi täielikule profiilile.

Circles kasutab ka juhtumite inimestele eskaleerimist, järkjärgulist juurutamist, päringulimiite, tagasipööramismehhanisme ja ärilisi kaitsemeetmeid, et säilitada tegevuskontroll tehisintellektipõhiste kogemuste laienemisel telekomikeskkondades.

Circles laiendab koos OpenAI-ga oma tehisintellektil põhinevat telekomilahenduste komplekti, parandades CareXi jälgitavust ja lisades reaalajas häältoe, mis muudab kliendisuhtluse loomulikumaks ja kättesaadavamaks. Pikemas plaanis näeb ettevõte vestluslikku ja kontekstiteadlikku telekomikogemust, mis läheb tavapärasest rakenduses navigeerimisest kaugemale ning aitab operaatoritel suhelda klientidega ennetavamalt ja isikupärasemalt.