Kuidas avatarin lõi GPT‑Realtime’iga ööpäevaringse müügiagendi

Jaapani kodumasinamüüjad seisavad silmitsi püsiva probleemiga: kuidas pakkuda asjatundlikku müüginõustamist ka väljaspool kaupluste lahtiolekuaegu, kui töötajaid napib. ANA Holdingsist välja kasvanud AI-klienditeenindusettevõte avatarin lõi koostöös Yamada Holdingsiga kogenud müüjate teadmiste põhjal ööpäev läbi töötava mitmekeelse ostuagendi.

OpenAI GPT‑Realtime’il põhinev Kurashi-Marugoto AI Agent võimaldab loomulikke häälvestlusi ning juhatab ostjaid alates toodete avastamisest kuni ostuotsuseni. Yamada Denki veebipoes korraldatud kahenädalase avaliku kampaania jooksul kasutas agenti ligikaudu 30 000 inimest ning 92% küsitlusvastustest olid positiivsed.

avatarin oli OpenAI-ga koostööd teinud juba ammu enne Yamada Denki projekti, kasutades OpenAI API-t kõnetuvastuseks, päringute analüüsimiseks ja töötajate koolitamiseks. Need varasemad projektid aitasid meeskonnal mõista, mida on vaja AI praktiliseks rakendamiseks. Ostuagent oli esimene suur võimalus neid õppetunde otse klientide heaks rakendada.

Fukabori sõnul oli GPT‑Realtime’i üks peamisi eeliseid võimalus ühendada hääl, tekst ja visuaalne mõistmine üheks terviklikuks vestluskogemuseks.

„Meie jaoks ületas ühe mudeli jõudlus seda, mida olime näinud spetsiaalsetes kõnetuvastussüsteemides. See suudab väikese viivitusega töödelda kõnet, teksti ja pilte. Seepärast valisime GPT‑Realtime’i. Selle asemel et inimesed peaksid kohanema masina reeglitega, saab tehnoloogia palju loomulikumalt kohaneda inimeste suhtlusviisiga.“

Tavapärane juturobot ootab õiget märksõna. avatarini agent kuulab selle asemel konteksti. See oskab arvestada ostja ebakindluse, muutuvate eelistuste ja üksikasjadega, mis muudavad üldise vastuse kasulikuks soovituseks.

Fukabori selgitab erinevust igapäevase ostumure näitel.

„Kliendid ei taha juturobotit. Nad tahavad nutikust. ‘I need a refrigerator for a family of four, but my kitchen is small. Which one should I choose?’ Tõeline klienditeenindus tähendab oskust sellele küsimusele vastata.“

avatarin lähtus agendi loomisel kolmest põhiomadusest:

• Täpne tooteteave ilma vestlust aeglustamata.Otsinguga täiendatud genereerimise süsteem tugineb agendi vastustes tooteteabele, samal ajal kui GPT‑Realtime hoiab suhtluse sujuva. Nii saavad ostjad pidada sujuvat häälvestlust ja samal ajal asjakohastel tooteandmetel põhinevat teavet.
• Yamada Denki müügiteadmiste rakendamine vestlusdisainis.Müügitöötaja kogutav teave erineb tootekategooriate lõikes märkimisväärselt. avatarin lõimis Yamada Denki klienditeenindusteadmised agendi vestlusvoogudesse ja viipadesse. Süsteem kohaneb klientide muutuvate nõudmiste ja ajutiste teemakõrvalepõigetega, samal ajal kui kaitsemeetmed aitavad hoida vestluse ostukogemusel.
• Agent, mis mitte ainult ei vasta, vaid ka küsib.Paljud tavapärased juturobotid ootavad, kuni klient annab järgmise juhise. avatarin valis ennetavama lähenemise. Agent esitab täpsustavaid küsimusi, et selgitada välja kliendi tegelikud vajadused, ning viib vestluse lihtsast küsimuste-vastuste voorust juhendatud tooteotsinguni.

OpenAI aitas avatarinil koostada keerukaid viipasid, optimeerida pidevalt töötava häälteenuse API-kulusid ja jagas rakendamise parimaid tavasid. See tugi võimaldas avatarinil keskenduda Yamada Denki teenindusmudeli muutmisele täpseks, kiireks ja äratuntavalt kaubamärgipäraseks kogemuseks.

„Mind vaimustab see, kui loomulikult agent meie kavatsusi mõistab,“ ütleb Fukabori, „ning need nutikuse sähvatused, mis ületavad vahel isegi inimeste võimeid.“

Avaliku kampaania mõju ilmnes vaid kahe nädalaga:

• Ligikaudu 30 000 kasutajat
• Ööpäevaringne mitmekeelne hääl- ja tekstitugi
• 92% positiivseid küsitlusvastuseid

Kõige olulisem avastus ei olnud pelgalt kasutajate arv. Iga vestlus näitas, mis oli ostjatele tähtis, miks nad kõhklesid ja mis võiks aidata neil otsustada. „Tavapärases veebikaubanduses oli neid teadmisi raske saada,“ selgitab Fukabori. „AI-agendiga saavad need vestluse osaks.“

Teenus lõi jaemüügis ka uusi suhtlusvõimalusi. Kliendid said esitada küsimusi ka pärast kaupluste sulgemist ning rääkida eelarvest või ebakindlusest avameelselt ja müügisurvet tundmata.

Iga vestlus lõppes lühikese häälküsitlusega, muutes tagasiside ostukogemuse loomulikuks jätkuks.

Kliendid ütlesid, et agendiga oli „lihtsam rääkida kui päris müügitöötajaga“, ning hindasid võimalust küsida uuesti ilma pinget tundmata.

avatarini jaoks ulatub selle tähendus müügist kaugemale. Parem vestlus võib näidata ka seda, kuidas täiustada teenindust, turundust ja järgmist kliendikogemust.

avatarin näeb tulevikku, kus üks AI-agent teenindab kliente sujuvalt veebis, telefonis ja füüsilistes kauplustes. Iga kanali eraldi süsteemide asemel kannab sama nutikus kliendi konteksti edasi. Tulemuseks on järjepidevus: üks klient, üks vestlus ja üks bränd olenemata suhtluskohast.

Yamada Holdingsile, mille tegevus hõlmab kodumasinaid, elamumajandust, finantsteenuseid ja muud, võiks see visioon muuta AI usaldusväärseks kaaslaseks igapäevaelus. Eesmärk pole üksnes kanaleid ühendada, vaid luua AI, mis kehastab ettevõtte brändi ja külalislahkuse vaimu.

OpenAI tehnoloogia aitab selle visiooni teostumist kiirendada. „AI on selgelt järgmise käigu sisse lülitanud,“ ütleb Fukabori. „Ma ei jõua ära oodata, mida saame selle erakordse nutikusega luua.“

avatarin ei taha aga, et kõik ettevõtted kõlaksid ühtemoodi. „Soovime, et inimesed kogeksid igas liideses üht nutikust, mis kehastab iga ettevõtte identiteeti ja brändi. Seda me mõtlemegi väljendiga „Üks Nutikus. Üks bränd. Iga liides.“ Üheotstarbelise AI ajastu on läbi. Usun, et OpenAI juhib sisse järgmise üldotstarbelise multimodaalse nutikuse ajastu.“