Virgin Atlantic mejora el recorrido del cliente con ChatGPT Work
La aerolínea acelera la investigación, la planificación de productos y la toma de decisiones, y brinda a sus equipos una visión integral del recorrido del cliente.
Virgin Atlantic usa ChatGPT Work para ayudar a sus equipos a comprender el complejo recorrido de los clientes de la aerolínea y ofrecer mejores experiencias con mayor rapidez. Desde la investigación de la competencia hasta la planificación de productos y el análisis de datos, ChatGPT Work brinda a los empleados nuevas formas de integrar información y convertir los hallazgos en acciones.
Para una aerolínea, el recorrido del cliente va mucho más allá de reservar un vuelo. Incluye explorar opciones, comprar, registrarse, viajar, disfrutar la experiencia a bordo y compartir comentarios después del viaje. Cada etapa genera información valiosa, que suele estar distribuida entre distintos sistemas y herramientas de informes. Virgin Atlantic usa ChatGPT para conectar esas señales y ayudar a los equipos a decidir dónde concentrar sus esfuerzos.
Mientras Virgin Atlantic desarrollaba su nueva estrategia quinquenal, su equipo de productos digitales necesitaba una visión clara del panorama competitivo. Tradicionalmente, evaluar a varios competidores a lo largo de un recorrido detallado del cliente podía requerir semanas de investigación manual.
Con ChatGPT Work, el equipo creó un marco estructurado y le pidió que investigara las experiencias de la competencia, trazara los recorridos del cliente disponibles y organizara sus hallazgos en un conjunto de datos para revisarlos. El equipo podía iniciar el trabajo por la mañana, retomarlo unas horas después y comenzar a evaluar y perfeccionar los resultados.
“Como parte de la estrategia digital quinquenal de Virgin Atlantic, ChatGPT Work nos ha ayudado a explorar los recorridos del cliente y las experiencias del mercado de una manera más estructurada y eficiente”, afirma Nathan Bolt, director de Productos Digitales de Virgin Atlantic. “Permite que nuestros equipos comparen patrones de recorrido, detecten oportunidades y conviertan los hallazgos en decisiones de producto mucho más rápido que antes. Lo que antes podía tomar semanas ahora puede resolverse en cuestión de horas, lo que nos ayuda a concentrar la inversión donde puede generar el mayor impacto para nuestros clientes”.
El análisis ayudó a Virgin Atlantic a identificar las áreas donde su experiencia digital tenía un desempeño sólido, las capacidades que debía proteger y las oportunidades que justificaban una mayor inversión. Esos hallazgos sirvieron de base para las recomendaciones del plan quinquenal de la empresa.
ChatGPT Work también ayuda al equipo a sintetizar documentos estratégicos, hallazgos sobre los clientes y datos de la experiencia digital, lo que facilita explorar y aplicar esa información durante todo el ciclo de vida del producto. “ChatGPT nos ha permitido pasar de una idea a un producto real en manos de los clientes con mucha mayor rapidez”, afirma Bolt.
Los equipos de experiencia del cliente y análisis de Virgin Atlantic enfrentan otro desafío: integrar datos de numerosas fuentes. Antes, los empleados tenían que navegar por varias herramientas de paneles, espacios de trabajo autenticados, licencias, perfiles de usuario y conjuntos de informes para comprender las distintas partes del recorrido.
Con ChatGPT Work y ChatGPT Sites, Virgin Atlantic crea paneles seguros y autenticados que reúnen conjuntos de datos dispares en una interfaz común. Los empleados de toda la empresa pueden acceder a vistas relevantes, explorar la información con mayor facilidad y tomar decisiones en sus propias áreas.
“La posibilidad de contar con una única interfaz personalizable, que podemos controlar y visualizar de una forma que antes no era posible, ha cambiado por completo nuestra manera de trabajar”, afirma Miles King, director de Experiencia del Cliente de Virgin Atlantic.
El equipo también ha usado ChatGPT para crear herramientas personalizadas de planificación de productos. Los equipos de producto pueden gestionar hojas de ruta, prioridades, campos y la planificación trimestral de una forma que se ajuste a las necesidades de Virgin Atlantic, mientras que los altos directivos pueden consultar vistas generales simplificadas. Esta flexibilidad permite que los equipos dediquen menos tiempo a adaptar su trabajo a herramientas rígidas y más tiempo a ejecutar la hoja de ruta.
“ChatGPT ha potenciado enormemente nuestros hallazgos, nuestra comprensión y nuestra capacidad para tomar decisiones que, en última instancia, mejoran el recorrido integral de nuestros pasajeros”.
Virgin Atlantic ve más oportunidades para incorporar ChatGPT Work al trabajo cotidiano de sus empleados. Bolt ya lo usa como “jefe de gabinete” para detectar asuntos importantes en su calendario, Slack y correo electrónico, tomar medidas y preparar presentaciones.
“Puedo hacer más durante la misma jornada laboral”, afirma. “No necesariamente trabajo más horas, pero logro hacer más”.
A medida que amplíe el uso de ChatGPT Work, Virgin Atlantic seguirá enfocándose en convertir los hallazgos en decisiones más rápidas y mejores experiencias para sus clientes. Como explica King: “ChatGPT me ayuda a detectar lo que necesitan los clientes, decidir qué importa, actuar con mayor rapidez y cumplir”.
