Univé prepara a su personal para la IA

Como una de las mayores aseguradoras cooperativas de los Países Bajos, Univé⁠(se abre en una nueva ventana) presta servicios a millones de miembros en seguros, hipotecas, servicios financieros y prevención de riesgos. Su misión siempre ha sido ayudar a las personas a prevenir problemas antes de que ocurran. Cuando la IA comenzó a transformar el trabajo del conocimiento, la organización vio la oportunidad de replantear cómo sus empleados podían cumplir mejor esa misión.

En lugar de abordar la IA como otro despliegue tecnológico, Univé la consideró una gran transformación organizacional. El objetivo no era simplemente incorporar nuevas herramientas, sino desarrollar capacidades de IA en todo el personal para que cada empleado pudiera usarla de forma segura, responsable y eficaz. OpenAI se convirtió en una pieza clave de esa estrategia, y ChatGPT Enterprise proporcionó una plataforma segura que los empleados podían adoptar rápidamente dentro del marco de gobernanza de Univé.

La transformación de Univé comenzó con el liderazgo.

En lugar de tratar la IA como una iniciativa de TI, la empresa reunió a toda su comunidad directiva en sesiones específicas de liderazgo en IA.

En vez de centrarse en demostraciones de productos, estas sesiones desafiaron a los líderes a replantear cómo cambiaría el trabajo y qué papel desempeñarían para facilitar esa transformación. Los responsables dejaron de limitarse a aprobar iniciativas de IA y comenzaron a crear las condiciones para una innovación responsable en sus equipos.

Univé también reconoció que la adopción a gran escala solo sería posible si los empleados confiaban en la plataforma que utilizaban. La gobernanza no se agregó después del despliegue: se integró en su diseño desde el primer día.

La autenticación empresarial, la herencia de permisos de los conectores, las evaluaciones de privacidad, los procesos de gobernanza, las revisiones de seguridad, los principios de IA responsable, el monitoreo continuo y una responsabilidad humana clara dieron a los empleados la confianza necesaria para experimentar de manera responsable. Los permisos siempre respetan los de los sistemas empresariales subyacentes para impedir que la IA acceda a información que los empleados no están autorizados a consultar.

Al establecer desde el principio límites sólidos, Univé pudo fomentar la experimentación con salvaguardas explícitas de seguridad, privacidad y responsabilidad. La gobernanza se convirtió en un acelerador de la innovación, no en una barrera.

Con el liderazgo marcando el rumbo y la gobernanza generando confianza, los empleados se convirtieron en el motor de la adopción.

En lugar de exigir casos de negocio detallados para cada idea nueva, Univé dio a los empleados autorización, estructura y tiempo específico para replantear su propio trabajo. En toda la organización, los empleados dedican colectivamente cientos de horas cada semana a rediseñar el trabajo con ChatGPT Enterprise, crear GPT personalizados, experimentar con agentes de espacio de trabajo y compartir con sus colegas los enfoques exitosos.

Hoy, ChatGPT Enterprise respalda el trabajo del conocimiento en prácticamente todas las funciones empresariales: desde reclamos y suscripción de seguros hasta finanzas, RR. HH., asuntos legales, TI, atención al cliente y gestión. Se han creado aproximadamente 1500 GPT personalizados para resolver desafíos internos, lo que refleja una cultura en la que los empleados mejoran cada vez más la organización por sí mismos, en vez de esperar proyectos de desarrollo centralizados.

Uno de los ejemplos más claros de la IA en acción son los reclamos de seguros para mascotas. Un agente de espacio de trabajo puede reunir el expediente del reclamo, revisar las facturas veterinarias, verificar las condiciones de la póliza, detectar información faltante, destacar anomalías y preparar una recomendación trazable antes de que el profesional de reclamos inicie su evaluación.

El trabajo que antes tardaba horas en prepararse ahora puede quedar listo para tomar una decisión en minutos. En lugar de dedicar tiempo a recopilar, leer y estructurar pruebas, los profesionales de reclamos comienzan con un caso bien preparado y pueden concentrarse en aplicar su experiencia. Es importante destacar que el profesional de reclamos capacitado conserva la responsabilidad plena por cada decisión final. La IA prepara el trabajo; las personas toman la decisión.

La suscripción de seguros es otra aplicación de gran valor. Antes de que el suscriptor comience su jornada, un agente de espacio de trabajo revisa la cola de trabajo entrante, combina información de fuentes empresariales aprobadas, identifica documentación faltante, señala indicadores de riesgo y destaca los casos que requieren atención prioritaria.

Cuando el suscriptor inicia sesión, la cola de trabajo ya está organizada. Cada caso incluye el contexto pertinente, las pruebas que respaldan las recomendaciones y las áreas específicas donde se requiere criterio profesional. En vez de dedicar tiempo valioso a buscar información y preparar expedientes, los suscriptores pueden centrarse en tomar decisiones mejores y más rápidas.

Aunque los casos de uso actuales se centran principalmente en ayudar a los empleados con tareas individuales, Univé explora activamente la siguiente fase de la IA empresarial mediante agentes de espacio de trabajo.

Estos flujos de trabajo basados en agentes están diseñados para preparar de forma proactiva tareas recurrentes en sistemas empresariales aprobados: reúnen información, presentan el contexto pertinente y crean puntos de partida basados en pruebas antes de que los empleados comiencen su jornada. A medida que evolucionan estas capacidades, cada nueva aplicación sigue evaluándose dentro del marco de gobernanza de la empresa para garantizar que la seguridad, la responsabilidad y la IA responsable continúen siendo fundamentales para la adopción.

• El 97 % de las licencias de ChatGPT Enterprise están activadas, lo que demuestra una amplia adopción en toda la organización.
• El 85 % de los usuarios con licencia están activos cada semana, lo que refleja una participación sostenida de todo el personal.
• Los empleados promedian 40 prompts por usuario activo cada semana, lo que demuestra que la IA se ha integrado al trabajo cotidiano.
• Los empleados han creado aproximadamente 1500 GPT personalizados adaptados a flujos de trabajo internos.
• Los reclamos de seguros para mascotas que antes tardaban horas en prepararse ahora pueden quedar listos para su resolución en minutos, mientras los profesionales de reclamos conservan la responsabilidad plena por cada decisión final.
• La adopción de la IA ya abarca prácticamente todas las funciones basadas en el conocimiento de la organización.
• Los suscriptores comienzan su jornada con colas de trabajo preparadas, lo que les permite dedicar menos tiempo a recopilar información y más a tomar decisiones de alta calidad.
• Cada vez más, los empleados resuelven por sí mismos los desafíos operativos en lugar de depender de largos proyectos de software o de recursos especializados escasos.
• Las conversaciones internas pasaron de “¿Deberíamos usar IA?” a “¿Qué deberíamos crear ahora?”.

• Trate la IA como una capacidad organizacional, no como otra implementación de TI.
• Trate la gobernanza como un acelerador, no como un obstáculo. Los límites sólidos permiten ampliar la innovación de forma responsable.
• Invierta tanto en los líderes como en la tecnología. El liderazgo crea las condiciones para la transformación.
• Dé a los empleados autorización, tiempo y estructura para rediseñar su propio trabajo.

• Integre la gobernanza en el diseño del despliegue desde el primer día para dar a los empleados la confianza necesaria para experimentar responsablemente.
• Dé a los empleados tiempo para experimentar, no solo acceso a la tecnología.
• Mida el éxito por la adopción sostenida y las capacidades de los empleados, no solo por la productividad.

Univé considera que los prompts actuales evolucionarán hacia flujos de trabajo basados en agentes, en los que la IA preparará de forma proactiva las tareas recurrentes, colaborará mediante sistemas empresariales aprobados y respaldará continuamente a los empleados durante la jornada.

La ambición de la organización no es simplemente lograr una adopción más amplia de la IA, sino establecer un nuevo modelo operativo en el que esta se convierta en parte integral de la forma de trabajar. Al permitir que sus empleados usen y creen con IA de manera responsable, Univé busca mejorar la calidad y accesibilidad de sus servicios, generar más valor para sus miembros, fortalecer la prevención y dar a los profesionales más espacio para aplicar su experiencia donde más importan el criterio humano y la atención personal. Toda ventaja competitiva surgirá de cumplir ese propósito cooperativo.