TRUSTBANK: uso de IA para personalizar regalos de Furusato Nozei

El programa japonés de donaciones de impuestos a municipios de origen, conocido como Furusato Nozei, permite a los contribuyentes apoyar a municipios de su interés mediante una donación. A medida que las personas se mudan a las grandes ciudades, como Tokio, disminuyen los ingresos tributarios de las localidades rurales, por lo que el programa se diseñó para permitir que los contribuyentes redirijan una parte de sus impuestos a las comunidades que desean apoyar. En la práctica, funciona mediante un sistema de créditos fiscales: hasta un límite basado en los ingresos, la mayor parte del monto donado se descuenta de los impuestos sobre la renta y de residencia del contribuyente para el año siguiente. A cambio, los municipios les envían regalos de agradecimiento por su donación, por lo general productos típicos locales, para que puedan disfrutar de la oferta regional y, al mismo tiempo, contribuir al desarrollo de esas comunidades.

Sin embargo, muchos donantes consideran que la experiencia en la plataforma es complicada por la gran cantidad de municipios y el enorme catálogo de regalos de agradecimiento. Para simplificar el proceso y ayudar a los donantes a comparar opciones por región o tema, se desarrollaron plataformas especializadas. Furusato Choice, operada por TRUSTBANK, es una de las plataformas de Furusato Nozei más grandes de Japón, con alrededor de 760 000 regalos de agradecimiento listados. Su interfaz intuitiva permite a los municipios comunicarse con los donantes y ha sido de gran ayuda para los usuarios, especialmente para quienes participan en el programa por primera vez.

Para mejorar aún más la experiencia, TRUSTBANK recurrió a la IA por su potencial para ayudar a los usuarios a tomar decisiones ante la gran variedad de opciones. Con la API de OpenAI, la empresa desarrolló la función Choice AI, que ayuda a los usuarios a descubrir regalos de agradecimiento que se ajustan a sus preferencias.

A 15 años del inicio del programa Furusato Nozei, muchos contribuyentes aún tienen dificultades para aprovecharlo al máximo. Yuki Tateyama, director general de producto en Choice Business HQ, comenta: "Muchas personas consideran que el sistema de donación de impuestos a municipios de origen es complicado o intimidante. Para abordar el problema, incluimos funciones con IA en nuestra aplicación Furusato Choice para facilitar la navegación en el proceso. El primer paso de TRUSTBANK fue integrar una búsqueda con IA para ayudar a los usuarios a explorar los regalos de agradecimiento".

Tateyama agrega: "En el sistema Furusato Nozei, las personas no compran simplemente productos que necesitan de forma inmediata, como lo harían en plataformas de comercio electrónico típicas, sino que se centran en cómo aprovechar mejor su límite de donación. Con un catálogo de regalos de agradecimiento comparable al de los principales mercados en línea, encontrar la opción adecuada siempre ha sido un reto".

Ofrecer recomendaciones personalizadas para regalos de agradecimiento, basadas en la información y la intención de cada usuario, es un área en la que la IA puede ser particularmente eficaz. Sin embargo, TRUSTBANK no contaba con desarrolladores internos especializados en IA y necesitaba apoyo externo. Para solucionarlo, TRUSTBANK se asoció con Recursive, ahora socio oficial de servicios de OpenAI.

Issei Hirano, jefe de promoción de plataforma en la división de producto, explica la decisión: "Elegimos a Recursive como socio por su experiencia avanzada en IA y su trayectoria internacional".

Hirano describe cómo trabajaron los equipos en conjunto: "Recursive se encargó del soporte técnico desde la fase de planificación, diseñó e implementó el agente de IA conversacional y desarrolló el sistema RAG. Nosotros preparamos la base de datos de regalos de agradecimiento, definimos los requisitos funcionales e integramos las funciones en nuestra aplicación. La colaboración hizo posible el desarrollo y la implementación sin contratiempos de Choice AI, lo que permitió a los usuarios descubrir artículos recomendados a través de conversaciones interactivas dentro de la aplicación Furusato Choice".

La arquitectura multiagente es la base de Choice AI. Se apoya en un modelo de enrutamiento que analiza la entrada del usuario para determinar la intención y delega las tareas a los agentes adecuados. Debajo de esta capa de enrutamiento, operan agentes especializados: de búsqueda, de recomendaciones y de saludos. Cada uno puede invocar subagentes y herramientas adicionales, lo que permite una orquestación fluida y resultados precisos basados en la intención del usuario.

La personalización también está integrada en los prompts. Matthew Whalley, ingeniero de software en Recursive y líder del desarrollo de agentes, explica: "Combinamos agentes de forma dinámica en función de la información específica del usuario. Por ejemplo, los usuarios recurrentes siguen un recorrido de interacción, mientras que los usuarios nuevos siguen otro. Generamos prompts dinámicamente para gestionar estas rutas de interacción".

Choice AI actualmente funciona con la serie GPT‑4.1. Whalley detalla: "De forma predeterminada, usamos GPT‑4.1 mini, pero estamos experimentando con cambiar dinámicamente ya sea a la versión nano o a modelos más grandes según la latencia y la precisión durante las pruebas".

Whalley también señala que analizar el comportamiento real de los usuarios permitió identificar nuevos hallazgos: "Nuestro análisis reveló que muchos usuarios interactúan con la aplicación de forma similar a como lo harían con un motor de búsqueda. Proporcionan al LLM información detallada sobre los productos y esperan recomendaciones inmediatas. También descubrimos que los prompts breves integrados, diseñados para iniciar conversaciones, se usaban con frecuencia. A partir de estos hallazgos, el equipo incorporó una serie de mejoras en Choice AI. Por ejemplo, se ajustó el flujo de recomendaciones para mostrar sugerencias en una etapa más temprana, y se amplió la variedad de productos recomendados para aumentar la exposición a opciones más diversas".

Choice AI resuelve dos retos en la experiencia de Furusato Nozei:

• Reducir la confusión de los usuarios causada por la gran cantidad de regalos de agradecimiento, al ofrecer recomendaciones personalizadas mediante conversaciones interactivas.
• Evitar la concentración en un pequeño conjunto de municipios o artículos populares, ayudando a los usuarios a descubrir una mayor variedad de regiones y regalos de agradecimiento mediante sugerencias personalizadas.

Con la arquitectura multiagente dentro de Choice AI, los usuarios pueden encontrar regalos de agradecimiento que se ajusten a sus necesidades, aun sin tener habilidades de búsqueda ni conocimiento detallado de los productos. Las conversaciones naturales, o incluso solicitudes vagas como "un regalo para mis padres", pueden ser suficientes para ofrecer recomendaciones más precisas.

Choice AI reduce la inclinación hacia municipios o artículos específicos al agregar aleatoriedad controlada a los resultados de búsqueda. Whalley menciona: "Introducimos aleatoriedad y variamos las recomendaciones entre prefecturas a partir de los datos de donaciones para favorecer la equidad y la diversidad regional, a menos que los usuarios indiquen claramente sus preferencias". Esto ayuda a los usuarios a descubrir municipios más pequeños y productos de nicho, lo que crea una experiencia más diversa y atractiva.

Como resultado, los usuarios que utilizaron Choice AI tiene tasas de conversión más altas que quienes recurren a la búsqueda estándar en el sitio. Hirano explica la razón y señala: "La IA logra identificar necesidades vagas que a los propios usuarios a menudo les cuesta expresar, como preferencias o presupuesto, y puede incluso recomendar regalos específicos".

Hoy, Furusato Choice utiliza principalmente la IA para mejorar la experiencia de búsqueda de regalos de agradecimiento, lo que permite a los usuarios encontrar rápidamente opciones que se ajusten a sus necesidades. A futuro, la empresa planea ampliar el uso de la IA a otras áreas y seguir mejorando el valor general del servicio.

Tateyama espera que Furusato Choice se convierta en una plataforma capaz de conectar a usuarios y municipios basada en la buena voluntad, en lugar de centrarse únicamente en el beneficio económico. Para respaldar esa visión, la empresa busca perfeccionar la calidad de las recomendaciones impulsadas por IA y personalizar la experiencia integral del usuario, con el fin de crear un servicio estilo concierge que se adapte de forma precisa a las necesidades de cada usuario.