Stripe

A principios de este año, Stripe les pidió a cien empleados que hicieran algo muy inusual: parar de trabajar y pensar en nuevos servicios y funcionalidades para la plataforma con la ayuda del último LLM de OpenAI, GPT‑4. Los ingenieros de los equipos de asistencia, incorporación, riesgos y documentación pensaron cómo Stripe podría utilizar la inteligencia artificial, que puede generar respuestas similares a las humanas y comprende imágenes y texto no estructurado, para mejorar o cambiar una funcionalidad o un flujo de trabajo.

“Nuestra misión era identificar los productos y flujos de trabajo de Stripe que pudieran mejorarse con el uso de LLM, y comprender realmente en qué ámbitos los LLMs funcionan bien hoy y en cuáles todavía presentan dificultades”, afirma Eugene Mann, líder de producto del equipo de Applied Machine Learning de Stripe. “Al usar GPT‑4 nos dimos cuenta de que había un montón de problemas que GPT podría resolver sorprendentemente bien”.

Stripe ofrece una solución de pago por internet a empresas de todos los tamaños. Si bien la compañía desarrolla su ecosistema para poder cubrir todos los aspectos relacionados con los pagos, sus principales usuarios son desarrolladores —es decir, las personas que integran y desarrollan con el software de Stripe. Cuanto más fácil sea implementar Stripe para sus desarrolladores, más se usará la plataforma para los pagos digitales y más aumentará el PIB de internet.

Stripe ya había usado GPT‑3 para otras tareas, como asignar los tickets de incidencias o resumir las preguntas de los usuarios.

El equipo de Stripe elaboró una lista con cincuenta posibles aplicaciones para GPT‑4. Después de probar e investigar, fueron quince los prototipos que se consideraron lo suficientemente útiles como para integrarlos en la plataforma. Entre ellos destacaban funciones como la personalización del soporte, la respuesta a preguntas de soporte y la detección de fraudes.

Con el objetivo de ofrecer a los usuarios una asistencia de calidad y personalizada, Stripe se esfuerza por comprender cómo cada empresa usa la plataforma. Si bien se trata de algo bastante obvio e importante, el trabajo humano en esta tarea es indispensable.

“Muchos negocios, como los clubes nocturnos, mantienen sus sitios web escuetos y misteriosos, por lo que puede requerir muchísimo buscar y hacer clic para entender qué está pasando”, dice Mann.

Ahora, Stripe utiliza GPT‑4 para analizar estos sitios y generar un resumen que supera a los realizados por personas.

"Cuando empezamos a comparar los resultados manualmente vimos que las personas se equivocaban y que el modelo tenía razón", declara Mann. "Básicamente, GPT‑4 hacía esta tarea mejor que un humano".

Otra forma fundamental en que Stripe apoya a los desarrolladores es mediante una amplia documentación técnica y un sólido equipo de soporte para desarrolladores que responde preguntas técnicas o soluciona problemas. GPT‑4 es capaz de procesar, comprender y convertirse en ese asistente virtual, de forma casi instantánea.

"GPT simplemente funciona desde el primer momento", comenta. "No es lo que te esperas de un software para LLM".

GPT es capaz de entender la pregunta del usuario, leer documentación detallada, identificar la sección pertinente y resumir la solución en un solo lugar.

No debemos olvidarnos de hacer frente a la gente con malas intenciones. La comunidad de usuarios de Stripe es muy extensa y está presente en innumerables plataformas y foros, como Discord. Estos lugares no solo sirven para que los usuarios se ayuden los unos a los otros cuando tienen dudas muy concretas; también sirven para identificar posibles áreas de trabajo para los desarrolladores. Sin embargo, como siempre ocurre en internet, es posible que haya gente que llegue a estos foros con malas intenciones, ya sea con el objetivo de obtener información sensible de miembros de las comunidades o para volver a ganarse la confianza del equipo de Stripe después de que los hayan expulsado de la plataforma.

Tan solo mediante el análisis de la sintaxis de las publicaciones en Discord, GPT‑4 ha sido capaz de identificar posibles cuentas fraudulentas, que el equipo de Stripe debe revisar para verificar si suponen o no un peligro. Asimismo, GPT‑4 puede analizar las comunicaciones entrantes e identificar actividades coordinadas de actores de amenazas.

El equipo de Stripe está pensando en posibles nuevas funciones. En este contexto, GPT podría implementarse como un orientador que puede entender los modelos de ingresos o asesorar a las empresas sobre estrategias, sin olvidarnos de que el número de aplicaciones potenciales de esta tecnología crece con ella.

Para Mann y su equipo, es como pintar en un lienzo en blanco todos los días.

«Algunas de estas funciones son pura magia», comenta después de enumerar todos los éxitos de Stripe.