Cómo RingCentral integra la IA de ingeniería a operaciones

Con casi tres décadas de innovación en comunicaciones empresariales, RingCentral se ha convertido en una empresa global que genera más de 2 600 millones de dólares en ingresos anuales y cuenta con miles de empleados en todo el mundo. Hoy, la empresa prolonga su tradición de innovación al adoptar formas de trabajo nativas de IA. Al dar a cada empleado la libertad de experimentar con ChatGPT Work y Codex, RingCentral ha logrado que cualquier persona de la empresa, sin importar su experiencia en ingeniería, pueda crear productos e infraestructura transformadores.

Para fomentar el dominio de la IA en una organización global de ingeniería, la Oficina del CEO de RingCentral patrocinó un Desafío Nativo de IA. Cada participante recibió acceso a ChatGPT Work y Codex, y la consigna de crear un proyecto completo de principio a fin, sin un flujo de trabajo obligatorio ni otras restricciones.

Más que un ejercicio de programación, el desafío sumergió a los empleados en todo el ciclo de desarrollo nativo de IA: desde la planificación y la implementación hasta las pruebas, la documentación, la integración y entrega continuas (CI/CD) y la iteración. Casi todos los participantes crearon un repositorio funcional, y miles de empleados, incluido personal no técnico e incluso ejecutivos, entregaron proyectos operativos.

Para RingCentral, el desafío es un modelo práctico de una estrategia más amplia: usar la IA internamente para crear productos con mayor rapidez para sus clientes. La empresa aplica el mismo enfoque basado en Codex para acelerar el desarrollo de su propio portafolio de productos con IA —RingCentral AI Receptionist (AIR), AI Virtual Assistant (AVA) y AI Conversation Expert (ACE)— y acortar la distancia entre una idea y el lanzamiento de una funcionalidad para el cliente.

“La lección más clara del desafío fue que el desarrollo nativo de IA no busca reemplazar a los ingenieros, sino potenciar sus capacidades. La IA acelera todo el ciclo de desarrollo, mientras las personas siguen participando para orientar los requisitos del producto, aportar contexto empresarial, tomar decisiones de arquitectura y garantizar que cada resultado se someta a pruebas y verificaciones”.

—Líder de ingeniería de RingCentral que encabezó el proyecto

Impulsados por iniciativas como el Desafío Nativo de IA, los departamentos de RingCentral ajenos a ingeniería han adoptado formas de trabajo nativas de IA. La Oficina de Gestión de Programas (PMO) ha usado ChatGPT Work para crear lo que equivale a un sistema operativo para la gestión de programas. Así, reemplazó notas e historiales de chat dispersos por flujos de trabajo con IA para dar seguimiento al estado, elaborar informes, gestionar lanzamientos y transferir conocimientos.

Una de sus aplicaciones es la automatización de informes de estado: con ChatGPT Work, el equipo de la PMO creó flujos de trabajo que generan notificaciones a partir de incidencias registradas en Jira, Hojas de cálculo de Google, sistemas CRM y otras fuentes. Es la diferencia entre entrar a una reunión preguntando qué cambió y llegar con los obstáculos, responsables y próximos pasos ya definidos.

Lo que comenzó como una invitación abierta a experimentar, con miles de ingenieros creando desde cero, se ha convertido en la base operativa con la que equipos como la PMO gestionan sus programas. Al reducir la coordinación manual, ChatGPT Work permite que la PMO de RingCentral gestione más proyectos con mayor precisión.

Tanto en ingeniería como en operaciones se repite el mismo patrón: dar a los empleados la libertad de experimentar con IA no solo desarrolla habilidades individuales, sino también la infraestructura sobre la que funciona la empresa.