Plex Coffee ofrece un servicio rápido y personalizado con ChatGPT

Plex Coffee se construyó en torno a tres promesas: asequibilidad, conveniencia y una comunidad acogedora. Con inspiración en la industria tecnológica, los cofundadores Philipp Cheng y Max Kamp dirigían las cafeterías con una mentalidad de startup ágil. "Desde el reclutamiento hasta la cadena de suministro, todos los procesos que podían automatizarse se automatizaron", afirma Cheng.

Pero, a medida que Plex pasó de tener una cafetería a cuatro, sus fundadores se enfrentaron a nuevos desafíos que la automatización tradicional no podía resolver. ChatGPT Business fue la solución natural.

Los primeros empleados recibieron capacitación directamente de los fundadores, pero a medida que se incorporaban más baristas y gerentes de tienda, se hacía más difícil preservar una cultura basada en la presencia y en la atención personal a cada cliente.

"Cuando Max y yo empezamos con esto, nosotros mismos estábamos detrás del mostrador. A cada nuevo barista que capacitábamos, le mostrábamos personalmente cómo interactuar con los clientes, cómo preparar las distintas bebidas y cómo resolver los problemas en la tienda", agrega Cheng. "Pero a medida que crecíamos, se volvió más difícil transmitir esa misma cultura a los nuevos empleados".

A medida que Plex se expandía, surgieron dos problemas: el intercambio fragmentado de conocimientos y una capacitación inconsistente. Con personal de medio tiempo en turnos rotativos, las dudas recurrentes se multiplicaron en los grupos de WhatsApp: dónde encontrar ciertos artículos o detalles sobre un proceso específico. "Cada vez teníamos más dificultades con el intercambio de conocimientos, lo que provocaba un bombardeo de mensajes en WhatsApp… Los gerentes de tienda no tenían tiempo para concentrarse en otras tareas", explica Cheng.

La capacitación también se volvió más difícil de estandarizar. A medida que aumentaba el personal, los gerentes de tienda tenían menos tiempo para guiar a los empleados nuevos en la cultura y la experiencia del cliente. Cheng intentó solucionarlo con la distribución de un manual de 25 páginas, pero "nadie realmente lo usaba".

Al principio, Plex centralizaba su conocimiento en Notion, pero se encontró con un obstáculo. "La búsqueda por palabras clave no funciona tan bien porque cada persona usa palabras distintas para describir lo que busca”, dice Cheng.

El equipo activó el conector de Notion, que permite que ChatGPT responda con contexto de los archivos y wikis de Notion, de modo que el personal pueda pedir lo que necesita directamente.

"Esto redujo en más de un 50 % los mensajes de WhatsApp sobre ciertos temas porque la gente ya sabe dónde encontrar la información", afirma Cheng. El personal usa un iPad en la tienda para interactuar con ChatGPT. La capacidad recuperada ahora se destina a lo que Plex valora más: la participación comunitaria y los eventos, que los gerentes ya tienen tiempo de organizar.

Con ChatGPT Business, Cheng pudo aprovechar el documento de 25 páginas de una forma distinta: "Integré el manual en un GPT personalizado, que comparto en el correo de incorporación". El GPT usa prompts para transmitir los valores fundamentales de la empresa junto con detalles técnicos, por ejemplo, de dónde obtiene Plex su café.

"En lugar de limitarse a transmitir información, lo hace de una forma más atractiva, en una conversación", comenta Cheng. De esta forma, el conocimiento se retiene mejor y los gerentes ya no necesitan dedicar tanto tiempo a capacitar a cada nuevo empleado: "El tiempo de incorporación ha pasado de semanas a días".

Una vez que la incorporación de personal y el intercambio de conocimientos funcionaban sin problemas, Plex Coffee comenzó a experimentar con otras formas de aplicar ChatGPT Business.

• Investigación de expansión: a medida que Plex crece, Cheng usa ChatGPT Business para evaluar nuevas ubicaciones: "Uso las herramientas de investigación profunda para hacer estimaciones del potencial de ingresos en función del volumen de clientes a lo largo del tiempo".
• Comprensión de los cambios en la demanda: si hay un día o una semana particularmente lenta o con mucha actividad, "ChatGPT nos da una explicación increíble, por ejemplo, cuántos estudiantes se van de la zona o qué eventos hay esa semana. Es invaluable comprender los patrones de demanda en el momento y a un nivel más profundo", explica Cheng.
• Automatización de los pedidos de suministros: hacer pedidos a los proveedores lleva tiempo ya que cada uno tiene portales y flujos de trabajo distintos. Para resolverlo, Plex "está probando hacer pedidos a los proveedores directamente a través de Agent", dice Cheng. Para una cadena con sucursales en varias ciudades, esto podría reducir el trabajo administrativo repetitivo y garantizar que siempre haya existencias disponibles.

• El tiempo de incorporación de personal se redujo de semanas a días
• El volumen de mensajes de WhatsApp sobre cuestiones operativas disminuyó en más de un 50 %
• Los gerentes recuperaron tiempo para centrarse en la interacción con la comunidad
• Capacitación más rápida y uniforme en todas las ubicaciones
• Mayor visibilidad de los patrones de demanda y mejor planificación de la expansión

Para Cheng, la adopción de la IA hace a Plex Coffee más resiliente y adaptable.

Con planes de llegar a 10 cafeterías y mantener operaciones eficientes, Plex Coffee ve en ChatGPT Business un socio esencial para escalar. Pero más allá de la pura eficiencia, la IA potencia el lado humano de la hospitalidad: baristas que dedican tiempo a los clientes, transmiten buen ambiente y mantienen la experiencia del café como algo personal, incluso mientras la empresa crece.