MUFG busca volverse nativa de IA con OpenAI

MUFG es uno de los mayores grupos financieros de Japón, con Mitsubishi UFJ Bank como eje central. A través de banca, banca fiduciaria, valores, tarjetas, leasing y otros servicios financieros, MUFG apoya a personas y empresas en Japón y en todo el mundo.

Para MUFG, la IA es más que una herramienta de eficiencia. La empresa la ve como una forma de ampliar el pensamiento y la creatividad humanos, ayudando a empleados e IA a aprender juntos mientras crean mejores servicios financieros. Para avanzar en esa visión, MUFG trabaja con OpenAI para implementar ChatGPT Enterprise en Mitsubishi UFJ Bank y crear nuevas experiencias de cliente impulsadas por IA.

En octubre de 2024, MUFG comenzó a trabajar con OpenAI para modernizar las operaciones financieras y mejorar la eficiencia con IA generativa. A partir de 2026, Mitsubishi UFJ Bank inició una implementación gradual de ChatGPT Enterprise para que aproximadamente 35 000 empleados pudieran usarlo en su trabajo diario, mientras MUFG continúa su camino para convertirse en una empresa nativa de IA.

MUFG está construyendo los sistemas, entornos y cultura que hacen que la IA sea parte del trabajo cotidiano. Su transformación combina el compromiso de arriba hacia abajo del liderazgo con la habilitación de abajo hacia arriba para que los empleados usen IA en los flujos de trabajo diarios.

“Creo que la IA cambiará fundamentalmente la naturaleza de las finanzas”, afirma Tadashi Yamamoto, CDTO del Grupo en MUFG. “Para incorporar la IA rápidamente en la organización, es importante contar con un entorno y una cultura donde cada empleado pueda usar la IA de forma natural”.

OpenAI se convirtió en el socio elegido por MUFG para ese cambio. Yamamoto describe a OpenAI como un socio práctico desde el diseño del servicio hasta la implementación, que ayuda a MUFG a impulsar tanto la innovación en atención al cliente como la transformación bancaria.

Una parte central de la iniciativa es la implementación de ChatGPT Enterprise en todo el banco. Kohei Shimano, director ejecutivo y jefe del Departamento de Inteligencia Artificial y Soluciones de Mitsubishi UFJ Bank, dice que los factores decisivos fueron la amplia aplicabilidad y el uso seguro. Muchos empleados ya estaban familiarizados con ChatGPT, y la seguridad de nivel empresarial permitió implementar la herramienta cumpliendo los requisitos de gestión y gobernanza esperados de una institución financiera.

“Aspiramos a un mundo donde la IA no sea una herramienta usada solo por un pequeño número de expertos, sino algo que cada empleado pueda usar en el trabajo diario, casi como un socio”, dice Shimano. Agrega que OpenAI trabajó con MUFG en los requisitos de seguridad y ofreció propuestas concretas mediante mejoras y actualizaciones del producto para abordar barreras de seguridad y gobernanza que, de otro modo, podrían haber ralentizado la implementación.

A medida que MUFG implementaba ChatGPT Enterprise, el acceso por sí solo no generaría impacto. Los empleados necesitaban entender cuándo y cómo usar la herramienta, incorporarla en su trabajo y usarla con confianza. Como institución financiera, MUFG también necesitaba procesos claros para la gestión de la información, rutas de aprobación y reglas sobre lo que los empleados podían y no podían hacer.

OpenAI apoyó la implementación desde la introducción hasta la adopción. Esto incluyó orientación para el uso empresarial, planificación operativa, educación sobre el producto, programas de capacitación para todos los empleados, talleres de GPT personalizados y sesiones de estudio para ejecutivos. MUFG también hizo obligatoria la capacitación en IA: los empleados debían completar un curso de e-learning antes de poder usar ChatGPT Enterprise.

“El obstáculo no era la tecnología en sí”, dice Shimano. “Estaba dentro de la organización. Las personas no sabían cómo usarla ni para qué tenían permitido usarla. Al aprovechar al máximo el programa de capacitación que proporcionó OpenAI, creamos un ciclo positivo en el que más empleados empezaron a usarla y la adopción aumentó”.

Sayuri Yonese, vicepresidenta del Departamento de Inteligencia Artificial y Soluciones de MUFG Bank, dice que el apoyo de OpenAI ayudó a MUFG a crear una base para que los empleados ampliaran el uso de la IA por su cuenta. OpenAI proporcionó materiales de capacitación sobre GPT personalizados, ejemplos específicos de banca y mejores prácticas para impulsar la adopción a escala. Luego, MUFG nombró campeones de IA en cada departamento. En lugar de depender de un único equipo central, estos campeones de IA animan a sus colegas a experimentar con IA y ayudan a expandir el uso desde dentro de cada área de negocio.

Ese cambio es visible en las conversaciones internas. Antes, las conversaciones solían centrarse en preguntas como “¿Para qué podemos usar la IA?” y “¿Tenemos permitido usarla siquiera?”. Hoy, la conversación se ha desplazado hacia “¿Cómo deberíamos usarla?” y “¿Dónde deberíamos aplicarla después?”.

Desde que MUFG comenzó a implementar ChatGPT Enterprise para aproximadamente 35 000 empleados de Mitsubishi UFJ Bank, empiezan a surgir señales tempranas de adopción e impacto en toda la organización.

• La participación en la capacitación entre los empleados que recibieron cuentas alcanzó el 100 %, y el e-learning obligatorio ayudó a establecer estándares compartidos para un uso seguro y eficaz.
• Tras la capacitación en GPT personalizados dirigida por OpenAI, los empleados crearon más de 1 800 GPT personalizados en cuatro meses, lo que muestra que los equipos empezaban a integrar la IA en los flujos de trabajo diarios.
• En tareas de investigación seleccionadas, como el seguimiento de tendencias de IA y la preparación de actualizaciones para ejecutivos y partes interesadas internas, los empleados reportaron una reducción del 20 al 30 % en la carga de trabajo.

En todo el banco, los empleados también han creado muchos GPT personalizados conocidos internamente como “banqueros de IA”. Los empleados de cada departamento adaptan estos banqueros de IA a sus propios flujos de trabajo, usándolos para optimizar tareas que consumen mucho tiempo y hacer que el conocimiento especializado que antes dependía de personas específicas sea más accesible en toda la organización.

Yonese describe a los banqueros de IA como apoyos para los empleados. “Ayudan a nuestros empleados a enfocarse en el trabajo que crea mayor valor y en el trabajo que conduce a un mejor valor para nuestros clientes”, dice.

Para MUFG, sin embargo, el verdadero valor de la IA no consiste simplemente en reducir la carga de trabajo. Se trata de reinvertir el tiempo ahorrado en visitas a clientes, propuestas más sólidas y las decisiones y aprobaciones que siguen siendo responsabilidad de las personas. Al usar IA, los empleados pueden enfocarse más en el trabajo que solo los humanos pueden hacer y dedicar más tiempo a interactuar directamente con los clientes. Esa idea está en el corazón de la transformación nativa de IA de MUFG.

El trabajo de MUFG y OpenAI no termina con la transformación interna. La empresa también explora cómo la IA puede cambiar la forma en que los clientes descubren servicios financieros, buscan asesoramiento y toman acción.

Un ejemplo es Moneytree, una aplicación de gestión patrimonial. A través de Apps en ChatGPT, los usuarios podrán hacer preguntas en lenguaje natural desde ChatGPT y ver información como saldos de cuentas y detalles de transacciones. La experiencia puede usar preguntas de seguimiento para organizar la información relevante y facilitar su comprensión en un formato conversacional.

En WealthNavi, que ofrece servicios de roboasesoría, se está creando una organización dedicada a la IA y avanza la colaboración con OpenAI. Sobre la base de los esfuerzos de la empresa por ser pionera en la gestión de activos totalmente automatizada, WealthNavi ahora busca acelerar aún más ese camino con IA.

Como parte de estos esfuerzos, MUFG, incluido WealthNavi, planea usar la tecnología de OpenAI en el banco digital que está en el centro de emutt, su marca integrada de servicios financieros. En concreto, prepara la implementación de un concierge de IA que haga que las finanzas se sientan más accesibles mediante conversaciones con los clientes, así como MAP (Money Advisory Platform), una plataforma integral de asesoramiento diseñada para ofrecer recomendaciones personalizadas según la etapa de vida de cada cliente.

“Queremos brindar servicios financieros 24/7, sin las limitaciones de tiempo o lugar”, dice Yamamoto. “En el banco digital, queremos ofrecer recomendaciones personalizadas que solo la IA puede hacer posibles”.

MUFG avanza más allá de la experiencia convencional centrada en aplicaciones bancarias y sucursales, hacia un futuro en el que las personas puedan pasar de forma natural de la orientación financiera a las transacciones mediante sus interacciones cotidianas con la IA. A través de su banco digital, MUFG busca llevar las finanzas nativas de IA a más clientes.