Mercado Libre presenta Verdi, una plataforma con IA para programadores basada en GPT‑4o

Mercado Libre⁠(se abre en una nueva ventana) es la empresa fintech y de comercio electrónico más grande de América Latina. En sus 25 años de trayectoria ha tenido un crecimiento exponencial, lo que le valió el título de la compañía mejor valuada de la región.

En un mercado saturado, la plataforma ha sabido implementar soluciones de IA para destacarse ante la competencia. Entre estas iniciativas figura Verdi, una plataforma de desarrollo basada en GPT‑4o, GPT‑4o mini y GPT‑3.5 Turbo que está transformando la forma en que Mercado Libre gestiona la atención al cliente y otras tareas complejas.

Durante años, Mercado Libre se ha valido de la IA para optimizar procesos y mejorar la experiencia de los usuarios. Estos son algunos de los usos que le da a la API de OpenAI:

• Mejorar la capacidad del inventario: GPT‑4 Vision etiqueta y completa los listados de productos, con lo cual Mercado Libre ahora puede catalogar cien veces más productos que hace dos años.
• Detectar fraudes: GPT‑4 evalúa a diario datos de millones de listados de productos, con lo cual detecta fraudes con una precisión mucho mayor, casi del 99 % en los artículos identificados como tales.
• Personalizar la descripción de los productos: Mercado Libre usa GPT‑3.5 y 4 para traducir y adaptar los nombres y las descripciones de los productos, según los matices de los dialectos del español y del portugués.
• Aumentar las ventas: La función de resumen automático basada en GPT‑4o mini, que sintetiza las opiniones de los usuarios, les permite a otros compradores potenciales leer rápidamente los comentarios sobre los productos, lo cual aumenta la cantidad de pedidos levantados cuando esta característica está disponible.
• Personalizar las notificaciones: Las notificaciones push personalizadas generan muchísimas más interacciones, ya que recomiendan productos según las preferencias particulares de los usuarios.

Estas mejoras fueron muy provechosas, pero el equipo sabía que la IA tenía un potencial mucho mayor. “Usar la IA para catalogar y resumir opiniones es útil e interesante, pero no es un cambio de paradigma —afirmó Daniel Rabinovich, director de Operaciones de Mercado Libre—. Necesitábamos una solución que pudiera ocuparse de tareas complejas y de gran importancia con total autonomía y mayor eficiencia que los humanos”.

Ahí es cuando apareció en escena Verdi, la nueva plataforma de desarrollo de Mercado Libre basada en IA, con la cual cualquier programador puede crear funciones a partir de grandes modelos de lenguaje (LLM). Verdi fue diseñada para aportar simplicidad, seguridad y una integración sencilla. De hecho, agiliza el trabajo de los 17 000 programadores de Mercado Libre que tienen a cargo más de 30 000 microservicios. 

Los desarrolladores pueden idear cualquier tipo de aplicación con Verdi, pero uno de los primeros usos que se le dio y el más importante fue gestionar las mediaciones en la atención al cliente con total autonomía. Habitualmente, resolver disputas entre compradores y vendedores implica una mediación humana que lleva muchísimo tiempo. Con Verdi, esto cambió. La IA gestiona estas interacciones e incluso hace de nexo entre API externas y empleados internos cuando los casos lo ameritan.  

En unos pocos meses, Verdi empezó a ocuparse del 10 % de las mediaciones en la atención al cliente en uno de los principales sitios web de Mercado Libre. Este cambio revolucionará el modo en que la empresa gestiona la atención al cliente en todas sus plataformas. Tiene el potencial de asistir a 9000 operadores humanos en su labor y de tomar decisiones autónomas en el área de atención al cliente que suponen un costo de 450 millones de dólares anuales.

“Gracias a Verdi, los humanos pasamos a ser los asistentes de la IA, en vez de que ella nos asista a nosotros —explicó Rabinovich—. La plataforma tiene la capacidad de tomar decisiones autónoma sobre casos, mediar interacciones complejas e incluso gestionar tareas que necesitan de la intervención humana, siempre basándose en protocolos de seguridad y barreras de seguridad integradas en el sistema”.

A diferencia de otras plataformas de desarrollo basadas en IA, Verdi se ideó como una solución integral capaz de gestionar de forma autónoma tareas complejas y variadas. Integra diversas capacidades de IA, como modelos de lenguaje, nodos de Python y varias API, para crear una plataforma sólida y adaptable. 

La mayor diferencia entre Verdi y las demás soluciones es que, en la primera, el lenguaje natural es el modo de interacción troncal a lo largo de todo el proceso de desarrollo. Los programadores en ningún momento tienen acceso al código fuente. La seguridad, las barreras de seguridad y la lógica de enrutamiento también están incorporadas dentro del sistema.

“Cuando buscamos una plataforma de desarrollo, no encontramos ninguna que pudiera iterar procesos rápidamente y, a la vez, nos garantizara escalabilidad y protección —afirmó Sebastián Barrios, vicepresidente senior de Tecnología—. Por eso, nos aventuramos a diseñar nuestra plataforma de IA ideal usando GPT‑4, con el objetivo de aliviar la carga cognitiva del personal y posibilitar que todos dentro de la empresa pudieran iterar, diseñar e implementar soluciones originales y novedosas”.

Con Verdi, los programadores pueden crear aplicaciones basadas en IA a partir de un marco de trabajo estructurado que se asemeja a una red neuronal:

La plataforma de Verdi, dotada de las competencias multimodales y la capacidad de comprensión contextual de GPT‑4o, es capaz de procesar e interpretar diversos tipos de datos. Por ejemplo, un nodo de “constancia de daños” puede incluir solicitudes a GPT‑4o y usar Vision para interpretar cuáles son las roturas o piezas faltantes en el producto que quiere devolver un cliente.

Las habilidades también pueden vincularse. En este ejemplo de devolución de un artículo, la habilidad “devolución” puede comunicarse con la habilidad “envío”, sin necesidad de que intervenga un humano. Estos parámetros son definidos por los equipos de Mercado Libre y configurados dentro del marco de trabajo de Verdi.

La adaptabilidad y flexibilidad de la plataforma también son ventajas muy importantes. Verdi se ejecuta dentro de la plataforma de desarrollo interna de Mercado Libre y ofrece un entorno eficiente y unificado en el que los programadores pueden crear, implementar, probar y gestionar aplicaciones. Gracias a las pruebas integradas en la unidad, también pueden fiarse de la calidad del código desarrollado desde el inicio. Esta integración garantiza la capacidad de Verdi para evolucionar constantemente e incorporar los nuevos modelos y funciones de IA que salgan a la luz.

Considerando el éxito que tuvo Verdi en la atención al cliente, Mercado Libre decidió implementar la IA en su red de logística para agilizar los envíos y reducir la tasa de demoras. 

De hecho, la empresa quiere ampliar las capacidades de Verdi e integrar más soluciones de IA avanzadas, como asistentes de búsqueda y recomendaciones de productos, para satisfacer cada trimestre las necesidades de los 50 millones de usuarios activos en Mercado Pago.

“Verdi está diseñada para resolver todo tipo de problemas —señaló Rabinovich—. Es algo fuerte de decir, pero confiamos en que su potencial transformará el modo en que trabajamos, sea para atender las consultas diarias de los clientes o resolver disputas de gran importancia. Verdi está estableciendo un precedente”.