Lowe’s aprovecha la IA para impulsar el comercio minorista

Nuestra serie Executive Function presenta las perspectivas de los líderes que impulsan la transformación mediante la inteligencia artificial.

Lowe’s es una empresa de mejoras para el hogar que figura entre el listado de Fortune 50 y gestiona aproximadamente 16 millones de transacciones de clientes por semana en EE. UU. Conversamos con Chandhu Nair sobre la importancia de la IA para Lowe’s, cómo desarrollar fluidez con la IA para los empleados y su impacto práctico en las operaciones diarias de la empresa.

Lowe’s ha ayudado a clientes a resolver problemas y hacer realidad sueños durante más de 100 años. A diferencia de la mayoría de las experiencias de compra minorista, comprar productos de mejoras para el hogar es muy diferente para nuestros clientes. Ya sea la renovación de un baño o elegir la pintura adecuada, estos proyectos requieren inspiración, validación y orientación. El precio, la permanencia y el carácter personal de los proyectos del hogar hacen que cada decisión importe.

Nuestro negocio está diseñado para apoyar este proceso a escala. Con miles de productos en tienda y miles más en línea, nuestra red de 1700 tiendas abarca millones de pies cuadrados. Y todos los días, cientos de miles de empleados de Lowe’s con chalecos rojos están listos para ayudar. Este vasto ecosistema atiende desde aficionados hasta profesionales, con tecnología que mejora cada interacción para que sea más rápida, inteligente y personalizada.

Ahí es donde entra en juego la IA. Ha sido uno de los enfoques clave de nuestra inversión durante casi una década, no porque esté de moda, sino porque mejora lo que siempre hemos hecho. La IA ofrece oportunidades únicas para reinventar la manera en que compramos, vendemos y trabajamos. La IA generativa democratiza el conocimiento especializado, ayuda a los clientes a resolver desafíos de mejoras para el hogar y a visualizar proyectos como nunca antes. También transforma las operaciones en las tiendas minoristas al automatizar nuevos procesos para lograr una mayor eficiencia. Nos entusiasma el futuro y el potencial de la IA para mejorar las experiencias de clientes y empleados, e impulsar el crecimiento del negocio.

Exactamente. En Lowe’s, la mayoría de los clientes no solo compran un producto: están emprendiendo un proyecto. Puede que vengan por una llave de agua, pero lo que realmente necesitan es ayuda para reparar una fuga o remodelar un baño. Ese cambio de producto a proyecto transforma la forma en que pensamos en cada parte de la experiencia.

Los proyectos requieren experiencia, apoyo paso a paso y la combinación adecuada de materiales. La IA nos ayuda a combinar todo eso. Es una forma de democratizar el conocimiento, brindando a los clientes confianza y orientación en cada etapa. Mylow (se abre en una ventana nueva) es un gran ejemplo: es como tener a un empleado con chaleco rojo en tu bolsillo, guiándote en un proyecto, recomendando los productos adecuados y ayudándote a sentirte preparado para seguir adelante.

También estamos usando IA para darles verdaderos superpoderes a nuestros equipos de tienda. Con Mylow Companion, los empleados pueden acceder al instante a los pasos de los proyectos, los detalles de los productos y verificar la disponibilidad, de modo que puedan ayudar a cualquier cliente, en cualquier departamento, con confianza.

Ambas herramientas se desarrollaron en colaboración con OpenAI y se basaron en los 100 años de experiencia en mejoras para el hogar de Lowe’s.

Nuestro recorrido con la IA comenzó mucho antes del revuelo. A través de Lowe’s Innovation Labs, hemos estado explorando tecnologías emergentes con un horizonte de 3 a 5 años y trabajando con OpenAI en modelos transformadores mucho antes de que ChatGPT se hiciera ampliamente conocido. Ya implementamos más de 50 modelos de aprendizaje automático en áreas como precios, previsión y cadena de suministro.

Sin embargo, cuando las expectativas de los consumidores en torno a la IA cambiaron a finales de 2022 con ChatGPT, la conversación interna evolucionó. De repente, todos, desde los equipos de las tiendas hasta los líderes sénior, querían saber más sobre nuestras iniciativas de IA. Para responder de manera efectiva, establecimos un comité de gobernanza de la IA y pusimos en marcha una Comunidad de Práctica de IA. Sabíamos que la adopción de la IA debía ser intencional, por lo que creamos un marco estratégico centrado en cómo compran nuestros clientes, cómo vendemos y cómo trabajamos: tres áreas clave que siguen guiando nuestros esfuerzos en IA.

La IA está mejorando cómo operamos en toda la empresa. Está ayudando a nuestros equipos a acceder a insights más rápido, planificar de manera más efectiva y tomar decisiones con mayor precisión y confianza.

Desde el merchandising y la cadena de suministro hasta las operaciones en tienda y el área digital, la IA apoya el trabajo diario de nuestros empleados y equipos. Nos ayuda a mantenernos ágiles, mejorar la coordinación y seguir ofreciendo una experiencia fluida, tanto para nuestros clientes como para las personas que impulsan el negocio detrás de escenas.

Establecimos una Oficina de Transformación de IA dedicada para cerrar la brecha entre la tecnología y el negocio, con énfasis en la gestión del cambio y en desarrollar fluidez en IA en toda la organización. Con OpenAI, ofrecemos capacitación personalizada para líderes empresariales, no solo sobre el uso de herramientas de IA, sino también sobre su aplicación estratégica. También hemos integrado los fundamentos de la IA en nuestro programa de estudios corporativo, lo que permite que empleados de todas las funciones se mantengan al día a medida que la tecnología evoluciona.

Al mismo tiempo, hemos cultivado una sólida comunidad interna de IA que fomenta la curiosidad, la innovación y la colaboración entre áreas. Lo que comenzó de forma orgánica dentro de nuestros equipos técnicos ahora se ha expandido a toda la empresa, generando una sólida adopción a medida que los equipos encuentran formas prácticas de usar la IA para resolver problemas reales de negocio. Se ha convertido en una parte clave de nuestra cultura: accesible, colaborativa y centrada en el impacto.

Adoptamos un enfoque en etapas para medir el ROI, comenzando con indicadores clave para seguir la adopción temprana y su impacto. Por ejemplo, cuando lanzamos nuestra herramienta de compañero de tienda, nos enfocamos en las métricas de uso: ¿los empleados la usan con regularidad? ¿Están haciendo las preguntas correctas? ¿Los comentarios de los clientes están mejorando las recomendaciones?

A medida que las herramientas maduran, cambiamos el enfoque hacia resultados más amplios. El ROI no se trata únicamente del rendimiento financiero; también incluye la productividad de los empleados, la satisfacción del cliente y la interacción. Seguimos métricas como las ventas incrementales y el tamaño de los carritos, mientras monitoreamos si los empleados se sienten más seguros y empoderados para brindar un servicio excelente.

En definitiva, nuestro objetivo es garantizar que la IA genere resultados comerciales mientras mejora la experiencia humana, tanto para los clientes como para los equipos que los apoyan.

La personalización es una parte clave de nuestra estrategia. Con IA, podemos ofrecer recomendaciones de productos personalizadas según el proyecto del cliente y el problema específico que busca resolver. Por ejemplo, si un cliente pide mantillo, no solo podemos calcular cuánto necesita, sino también sugerirle el tipo más adecuado para su región, teniendo en cuenta factores como el clima.

Nuestro objetivo es ofrecer una personalización valiosa sin ser intrusivos. Refinamos continuamente este proceso, respetando la privacidad de los clientes, siendo transparentes sobre cómo usamos sus datos y asegurando un equilibrio entre la personalización y el control del cliente.

Lowe’s utiliza las API de OpenAI para potenciar Mylow, los primeros asesores virtuales de mejoras para el hogar impulsados por IA en Lowe’s.com., que brinda a los clientes consejos confiables y recomendaciones de productos. OpenAI también impulsa su aplicación Mylow Companion para empleados de tienda, para que puedan responder rápidamente una variedad de preguntas complejas sobre mejoras para el hogar en cualquier departamento.