Klarna

Klarna, la red de pagos globales y asistente de compras impulsados por IA, tiene la misión de transformar la manera en que millones de personas alrededor del mundo hacen sus compras y pagos. Cuando se lanzó ChatGPT en noviembre de 2022, el cofundador y director general de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, inmediatamente vio su potencial. Klarna se convirtió en la primera empresa europea y la primera empresa fintech en el mundo en lanzar un plugin de ChatGPT⁠, lo cual fue solo el inicio.

“Alentamos a todos a probar, probar, probar y explorar ―afirmó Siemiatkowski―. Mientras Klarna siga descubriendo aplicaciones para la tecnología de OpenAI, existe la posibilidad de llevar el negocio a nuevas alturas. Nuestro objetivo es alcanzar un nuevo nivel de empoderamiento de los empleados, al mejorar el rendimiento de nuestro equipo y la experiencia de los clientes”.

Cualquier persona que haya comprado en línea sabe que puede ser una experiencia frustrante y agotadora. Por ejemplo, si estás comprando tenis, tienes que buscar entre miles de productos similares para encontrar unos con las características que quieres. Después, tienes que comparar precios en una gran variedad de tiendas en línea. En cambio, imagina que puedes pedirle a una herramienta de IA que te recomiende tenis de menos de USD 150, y poder ajustar la búsqueda mediante una interfaz conversacional. Esta es la visión detrás del plugin de compras de Klarna para ChatGPT. Cuando un usuario de ChatGPT tiene instalado el transformador generativo preentrenado (GPT), un cliente puede tener una conversación sobre un artículo que busca. Así, recibe sugerencias de ChatGPT con enlaces al producto que lo dirigen a la herramienta de búsqueda y comparación de precios de Klarna. “Las capacidades de la tecnología de IA no tratan solo de abordar los retos existentes, sino también avanzar rápidamente hacia cómo podemos mejorar la experiencia del cliente en un futuro cercano”, comentó Martin Elwin, director senior de Ingeniería en Klarna.

El asistente de IA de Klarna, impulsado por OpenAI, está diseñado para mejorar la experiencia de compra y pagos para los 150 millones de clientes de Klarna en todo el mundo. El asistente es capaz de manejar una variedad de tareas: desde ofrecer servicio al cliente en múltiples idiomas, gestionar reembolsos y devoluciones, hasta fomentar hábitos financieros saludables. En el primer mes de estar en funcionamiento:

• El asistente de IA ha tenido 2.3 millones de conversaciones, dos tercios de los chats de servicio al cliente de Klarna.
• Hace el trabajo equivalente a 700 agentes de tiempo completo.
• Está al nivel de los agentes humanos con respecto a la calificación de satisfacción del cliente.
• Es más preciso en la resolución de tareas, lo que da como resultado una disminución del 25 % en consultas repetidas.
• Ahora, los clientes resuelven sus tareas en menos de dos minutos en comparación con los 11 minutos que tardaban anteriormente.
• Está disponible en 23 mercados, las 24 horas del día, los siete días de la semana y se comunica en más de 35 idiomas.
• Se estima que impulsará una mejora de 40 millones de dólares en ganancias para Klarna en 2024.
  

La adopción de la IA por parte de Klarna no se ha limitado a sus productos, también se extiende profundamente en la organización. Klarna ha puesto ChatGPT Enterprise a disposición de todos sus empleados alrededor del mundo, lo que ha dado acceso al poder de OpenAI a través de la interfaz familiar y fácil de usar de ChatGPT, con los datos de la empresa protegidos.

• 90 % de los empleados de Klarna usan herramientas de IA generativa impulsadas por OpenAI todos los días.
• Su éxito abarca toda la organización, con los equipos de Comunicaciones, Marketing y Legal logrando tasas de adopción del 93 %, 88 % y 86 %, respectivamente.
• Klarna ha observado una gran variedad de casos de uso adicionales, desde el diseño de software hasta la optimización del servicio al cliente.

“Esta innovación de IA en la interacción con clientes se traduce en una experiencia superior para nuestros clientes a un mejor precio, retos más interesantes para nuestros empleados y mejores ganancias para nuestros inversionistas ―agregó Siemiatkowski―. Estamos sumamente emocionados por este lanzamiento, pero también destaca el profundo impacto que tendrá la IA en la sociedad. Queremos recalcar y animar a la sociedad y a los políticos a considerar esto cuidadosamente. Creemos que un liderazgo considerado, informado y estable será crítico para navegar por esta transformación de nuestras sociedades”.