El desafío para las empresas ya no es demostrar que los agentes de IA pueden funcionar, sino hacerlos lo suficientemente confiables como para asumir tareas de alto valor en entornos de producción. El comportamiento de los agentes también debe adaptarse a medida que cambian los productos, las políticas y el comportamiento de los usuarios. Eso requiere más que un modelo: requiere los sistemas, las evaluaciones y la experiencia de implementación necesarios para mejorar los agentes a medida que evolucionan esas condiciones, sin perder el control.
Presentamos Presence de OpenAI, un producto probado en entornos exigentes que ayuda a las empresas a implementar agentes de IA confiables capaces de responder preguntas, resolver problemas, usar los sistemas de la empresa, ejecutar acciones aprobadas y derivar consultas a una persona cuando sea necesario. Probado durante años de trabajo con clientes empresariales, Presence combina el razonamiento del modelo con políticas, medidas de protección y reglas de escalamiento que verifican la precisión y el rendimiento.
Cada implementación comienza con una tarea específica, como resolver problemas de facturación, gestionar reclamos de seguros o atender solicitudes de servicio de TI de los empleados. El agente recibe únicamente el conocimiento y el acceso a los sistemas necesarios para esa tarea. La empresa define las políticas: qué puede hacer el agente, cuándo necesita aprobación y cuándo debe intervenir una persona. Después del lanzamiento, las sesiones en producción y las derivaciones revelan oportunidades de mejora. Codex propone actualizaciones que los equipos pueden probar y aprobar, lo que ayuda al agente a adaptarse a medida que evoluciona el comportamiento de los clientes.
OpenAI trabaja junto a cada cliente para identificar cada flujo de trabajo de alto valor, conectar el conocimiento y los sistemas necesarios, establecer permisos y políticas, probar el agente y llevarlo a producción. A medida que la implementación se expande, OpenAI y ciertos integradores de sistemas pueden seguir brindando soporte. Presence se desarrolló en estrecha colaboración con el equipo de Investigación de OpenAI; los aprendizajes obtenidos de cada implementación alimentan la investigación y el desarrollo continuos del producto, y mejoran el producto para todos los clientes con el tiempo.
Hoy, Presence admite experiencias en tiempo real en voz y chat, como soporte al cliente, ventas proactivas y flujos de trabajo internos de alto riesgo. Un cliente podría usarlo para resolver un problema de facturación: desde entender la solicitud y verificar al cliente hasta consultar información de la cuenta, aplicar la política de la empresa y realizar una acción aprobada.
Las empresas deciden qué se mantiene uniforme en todas las implementaciones —como políticas, evaluaciones y reglas de escalamiento— y qué debe cambiar para cada flujo de trabajo o canal. Esto permite que los equipos aprovechen lo que funciona y se expandan a nuevos casos de uso sin empezar de cero.
Presence reúne los componentes que los equipos necesitan para ejecutar agentes en producción: políticas y procedimientos operativos estándar, barreras de protección, acciones aprobadas, simulaciones, herramientas de evaluación y un proceso de mejora impulsado por Codex.
En conjunto, estos componentes ayudan a los equipos a conectar sistemas de la empresa, definir cómo deben comportarse los agentes, evaluar el rendimiento, garantizar el cumplimiento de políticas y gestionar cambios después del lanzamiento.
Creado a partir de años de implementación de agentes con clientes, Presence es un producto ambicioso moldeado por las exigencias de entornos de misión crítica. Cada implementación generó aprendizajes que alimentan de forma continua la investigación y el desarrollo de producto de OpenAI, lo que crea beneficios acumulativos para los clientes.
Presence impulsa el canal de soporte telefónico en inglés de OpenAI en el 1-888-GPT‑0090: atiende solicitudes abiertas, verifica a las personas que llaman, usa el contexto de la cuenta y realiza acciones aprobadas. En cuestión de semanas, alcanzó o superó los parámetros de referencia que usamos para evaluar la calidad del soporte humano de primera línea, y ahora resuelve el 75 % de los problemas entrantes sin asistencia humana. Al trabajar con nuestro equipo de lanzamiento, su ciclo de mejora impulsado por Codex redujo las transferencias a personas en 15 puntos porcentuales en solo 10 días.
Empresas líderes también están construyendo sobre la misma base probada:
- BBVA está explorando soporte por voz impulsado por IA para necesidades bancarias cotidianas en México.
- SoftBank está probando conversaciones naturales con clientes en japonés.
- IAG está explorando soporte oportuno durante eventos de alta demanda, como clima severo.
Antes de que una implementación de Presence llegue a los usuarios, los equipos pueden probarla con solicitudes comunes, casos límite y escenarios de mayor riesgo. Las simulaciones y los evaluadores comprueban si llegó al resultado correcto, siguió la política, usó las herramientas correctamente y escaló cuando correspondía. Las barreras de protección pueden intervenir cuando una interacción se sale de los límites de la empresa.
Ese trabajo no termina con el lanzamiento. Las sesiones en producción, los escalamientos y las señales de calidad pueden mostrar a los equipos dónde un agente funciona bien y dónde necesita atención a medida que cambian las políticas, los productos y el comportamiento de los usuarios. Codex, mediante el complemento de Presence, investiga esas señales y sugiere actualizaciones. Los equipos pueden probar cada cambio propuesto frente a la versión en producción y luego aprobar un despliegue controlado.
Presence también está diseñado para aprender con cada empresa: mejora a medida que evolucionan la empresa, sus clientes y sus empleados, mientras esta mantiene el control. Basado en la investigación de clase mundial de OpenAI, sigue mejorando a medida que mejoran nuestros modelos y capacidades. Cuando un caso de uso supera lo que el producto admite hoy, los ingenieros integrados en el cliente (FDE) de OpenAI y sus socios pueden trabajar con el cliente para llevarlo a producción.
Presence de OpenAI está disponible para clientes empresariales elegibles como un producto implementado a través de un programa de disponibilidad general limitada. Las implementaciones están a cargo de ingenieros integrados en el cliente (FDE) de OpenAI y de determinados integradores de sistemas globales. Presence aún no está disponible como un producto de autoservicio.
Con la presentación de Presence de OpenAI, seguiremos brindando a los clientes de voz acceso a nuestros modelos de vanguardia a través de la API de OpenAI.
Para saber si Presence es adecuado para tu organización, comunícate con tu equipo de cuenta de OpenAI.
