Cómo Deutsche Telekom redefine las telecomunicaciones con IA

Deutsche Telekom⁠(se abre en una nueva ventana) es una de las empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo: atiende a más de 300 millones de clientes en Europa y Estados Unidos, y emplea a más de 200 000 personas en todo el grupo. Operar a esta escala implica gestionar enormes operaciones de servicio al cliente, una infraestructura de red compleja y millones de interacciones diarias que mantienen a las personas conectadas.

A medida que se aceleraron las capacidades de la IA generativa, Deutsche Telekom vio una oportunidad que iba más allá de las mejoras de productividad. La empresa se fijó una meta ambiciosa: estar entre las primeras telcos nativas de IA del mundo. En lugar de tratar la IA como otro lanzamiento de software, el equipo directivo la vio como una transformación fundamental de cómo se toman las decisiones, cómo se diseñan los recorridos de los clientes y cómo se prestan los servicios de telecomunicaciones.

Conversamos con Jonathan Abrahamson, director de Producto y Digital de Deutsche Telekom, sobre cómo la empresa está rediseñando el modelo operativo de toda la organización: desde la atención al cliente y los flujos de trabajo de los empleados hasta las operaciones de red y el futuro de las comunicaciones de voz.

La transformación de Deutsche Telekom combina liderazgo desde la alta dirección con una adopción amplia por parte de los empleados.

La primera fase se centró en empoderar a los empleados con ChatGPT Enterprise y fomentar la experimentación. La adopción llegó rápido. Los empleados adoptaron la IA de forma muy similar a como lo habían hecho en su vida personal, lo que generó una fuerte demanda de mayor acceso y nuevas capacidades.

Al mismo tiempo, Deutsche Telekom comenzó a rediseñar flujos de trabajo críticos orientados al cliente. La atención al cliente se convirtió en una de las primeras áreas de inversión.

Abrahamson cree que el servicio al cliente impulsado por IA aún está en sus primeras etapas, pero ve un potencial significativo a mediano y largo plazo. A medida que estos sistemas ganan más contexto, aprenden de cada interacción y eliminan frustraciones comunes como las transferencias y los tiempos de espera, él cree que avanzan por un camino en el que, con el tiempo, podrán superar a los modelos de soporte tradicionales en ciertos escenarios de servicio al cliente.

Ese mismo enfoque ahora se está extendiendo más allá del servicio al cliente y hacia las experiencias de comunicación centrales que los clientes usan todos los días. En estrecha colaboración con OpenAI y otras empresas, Deutsche Telekom está llevando la IA directamente a las interacciones con los clientes mediante capacidades como traducción en vivo, asistentes durante las llamadas y resúmenes posteriores, sin exigirles que adopten nuevas aplicaciones.

Más allá de las interacciones con los clientes, la IA está cada vez más integrada en las operaciones de red. Deutsche Telekom usa IA con diversos socios para optimizar el rendimiento de la red móvil en tiempo real y ajustar los recursos de manera dinámica a medida que cambia la demanda durante el día: desde personas que se desplazan al trabajo hasta aficionados que asisten a grandes eventos deportivos.

• Más de 50 000 usuarios activos mensuales de ChatGPT y herramientas de API
• Aumento del 546 % en el uso de herramientas de IA desde principios de 2026
• Estableció una estrategia de transformación para toda la empresa centrada en convertirse en una organización nativa de IA

Una de las iniciativas más ambiciosas de Deutsche Telekom se centra en el futuro de las comunicaciones de voz.

Durante décadas, los proveedores de telecomunicaciones se enfocaron en conectar a las personas. Pero Abrahamson cree que la IA crea una oportunidad para reinventar de raíz la experiencia de voz en sí. “Podemos usar la IA para llevar inteligencia a la red de voz donde ya están los clientes”, explica.

Con varios modelos, Deutsche Telekom está explorando capacidades como la traducción en tiempo real, la asistencia inteligente en llamadas y la generación automática de resúmenes. Estas innovaciones sacan la IA de las aplicaciones independientes y la llevan a los canales de comunicación que los clientes usan todos los días.

La empresa lo ve como parte de una misión más amplia para democratizar el acceso a la IA y generar valor agregado real para personas y empresas. En lugar de requerir dispositivos, aplicaciones o conocimientos técnicos especializados, la IA queda disponible mediante interacciones conocidas y accesibles para todos.

• Trata la transformación con IA como un rediseño del modelo operativo, no como una implementación tecnológica.
• Haz que los líderes rindan cuentas por impulsar el cambio de procesos, no solo la adopción de herramientas.
• Enfócate en rediseñar los flujos de trabajo, en lugar de simplemente añadir IA al trabajo existente.
• Equilibra la dirección desde la alta gerencia con una experimentación amplia por parte de los empleados.
• Avanza hacia operaciones nativas de IA, un proceso de negocio a la vez.

• Comienza con interacciones de alto volumen con clientes en las que la IA pueda mejorar tanto la experiencia como la eficiencia.
• Ten siempre presentes la protección, la soberanía y la seguridad de los datos para mantener la confianza de los clientes.
• Da a los empleados acceso temprano a herramientas de IA para acelerar el aprendizaje y la adopción.
• Identifica flujos de trabajo centrales que puedan rediseñarse, en lugar de simplemente automatizarse.

La transformación nativa de IA de Deutsche Telekom ya está generando un impacto tangible en el servicio al cliente, las operaciones de red y los flujos de trabajo de los empleados. Lo que comenzó como adopción de IA evolucionó hacia un esfuerzo más amplio para rediseñar cómo opera la empresa a escala.

La próxima fase se centra en llevar la IA directamente a las experiencias de comunicación que los clientes usan todos los días. Mediante capacidades como la traducción en tiempo real, la asistencia inteligente en llamadas y la generación automática de resúmenes, Deutsche Telekom está reimaginando el futuro de la voz y abriendo nuevas formas para que los clientes interactúen, se comuniquen y se conecten.

Con más de 300 millones de clientes, la empresa ve una oportunidad para hacer que la IA sea accesible a través de las redes de las que las personas ya dependen. Para Deutsche Telekom, convertirse en una organización nativa de IA no es una visión de futuro: es una transformación que ya está redefiniendo las telecomunicaciones hoy.