Credit Saison: ROI del 954 % en piloto de ChatGPT Enterprise

El negocio de Credit Saison se centra en las tarjetas de crédito, con aproximadamente 31,16 millones de titulares. La empresa también ofrece financiamiento y opera negocios internacionales.

En septiembre de 2025, Credit Saison implementó ChatGPT Enterprise para todos sus empleados. Una prueba piloto había superado las metas de ahorro de tiempo, lo que dio a la empresa la confianza para aprobar la implementación en toda la organización apenas un mes después de su finalización. La implementación dio a todos los empleados acceso a la IA en el trabajo. Ese cambio comenzó con la prueba piloto.

Con muchos empleados en puestos generalistas, Credit Saison quería entender cómo la IA podía mejorar el trabajo diario y generar resultados tangibles. Kazutoshi Ono, alto ejecutivo sénior, CDO y CTO de Credit Saison, marcó un rumbo claro: “No lo sabremos hasta que realmente la pongamos a trabajar”.

En colaboración con OpenAI, la empresa realizó una prueba piloto de ChatGPT Enterprise con 315 participantes durante poco más de un mes, desde finales de junio hasta principios de agosto de 2025. El grupo reunió a voluntarios, empleados propuestos por el equipo del proyecto, todos los ejecutivos —incluido el presidente— y representantes de cada departamento. Representaba poco menos del 10 % de los aproximadamente 3700 empleados de la empresa en Japón.

¿Los resultados? Credit Saison reporta un retorno de la inversión (ROI) del 954 % y un ahorro de 14 horas mensuales por empleado, equivalente a unas 169 horas al año. Ambas cifras superaron ampliamente las metas iniciales de la empresa: un ROI del 500 % y un ahorro de 7,5 horas por persona al mes.

En una encuesta posterior a la prueba piloto, el 75 % de los gerentes y el 70 % de los empleados sin funciones gerenciales dijeron que no podían prescindir de ChatGPT Enterprise. Aproximadamente el 80 % de los encuestados del departamento legal consideró que mejoró su capacidad para realizar su trabajo, mientras que más del 80 % del departamento de TI reportó una mayor satisfacción laboral. Los beneficios fueron más allá del ahorro de tiempo: también cambiaron la percepción de los empleados sobre sus capacidades y su trabajo.

Los resultados de la prueba piloto reflejaron tanto el apoyo disponible como la participación de las personas involucradas. El centro de excelencia (CoE) de Credit Saison, que lidera la adopción de IA, usó un canal específico de Slack para compartir abiertamente los éxitos y los fracasos. Las experiencias individuales se convirtieron en aprendizajes que toda la organización podía aprovechar. OpenAI apoyó la iniciativa con capacitación para ejecutivos y talleres prácticos para principiantes, que ayudaron a los participantes a aplicar la IA en su trabajo.

Uno de los aspectos destacados de la prueba piloto fue un GPT personalizado diseñado para simular reuniones de accionistas. Con el modo de voz, los empleados podían ensayar intercambios realistas e interactivos que reproducían una reunión de accionistas real. El GPT despertó un interés especialmente fuerte entre la alta dirección de Credit Saison, y pronto llegaron solicitudes para compartir el prompt. Ese entusiasmo ayudó a ampliar la adopción de la IA por voz en toda la empresa.

La participación de los líderes no se limitó a mostrar interés. Ono animó a Katsumi Mizuno, director representante, presidente ejecutivo y COO de Credit Saison, a dar el ejemplo: “No basta con alentar a los empleados a usarla. Los líderes también deben usarla con regularidad”. Mizuno adoptó este enfoque: creó su propio GPT personalizado para investigar empresas y lo incorporó a su trabajo diario.

Los ejecutivos usaban la IA mientras los empleados encontraban aplicaciones prácticas. En conjunto, estos esfuerzos vincularon la decisión de invertir con el uso cotidiano, lo que ayudó a Credit Saison a aprobar la implementación en toda la empresa en el mes posterior a la prueba piloto.

En toda Credit Saison, los empleados encuentran formas prácticas de incorporar ChatGPT a su trabajo diario, como muestran estos tres casos de uso.

Ventas minoristas: registrar las reuniones diarias de cierre del equipo

• En los puntos de atención de centros comerciales y otros lugares, los empleados de Credit Saison ayudan a los clientes a solicitar y usar tarjetas de crédito. Un GPT personalizado para generar informes de desempeño de las sucursales ayuda a estos equipos a documentar sus reuniones al final de cada día.

• A partir del audio de la reunión de cierre habitual, el GPT resume automáticamente los resultados de cada empleado, las notas de la reunión, los asuntos pendientes para el día siguiente y las áreas prioritarias. Los equipos siguen realizando sus reuniones como siempre, pero dedican menos tiempo a documentarlas y recopilar resultados. Como el flujo de trabajo les resulta familiar, incluso los empleados sin experiencia en IA pueden adoptarlo fácilmente, y ya se usa en todas las sucursales.

Ventas corporativas: convertir los desafíos del negocio en mejores propuestas

• Los equipos de ventas corporativas usan un GPT personalizado para investigar empresas y analizar a sus clientes. Les ayuda a identificar desafíos del negocio y evaluar dónde podrían ser útiles los servicios de Credit Saison.

• En el análisis de una empresa, detectó desafíos que los propios empleados no habían identificado del todo. Al agilizar la investigación y el análisis previos a las reuniones de ventas, el GPT ayuda a los equipos a mejorar la calidad de sus propuestas.

Ventas internas: más oportunidades de práctica para los nuevos empleados

• Los equipos de ventas internas necesitaban dar más oportunidades de práctica a los empleados menos experimentados sin apartar de las ventas a sus colegas con más experiencia.

• Un GPT personalizado que simula conversaciones con clientes potenciales ayuda a resolver ese desafío. La IA asume el papel del cliente potencial, lo que permite a los empleados ensayar conversaciones de ventas por voz y recibir comentarios después. Los equipos valoran la oportunidad de adquirir experiencia práctica antes de hablar con clientes potenciales reales.

Resultados de un vistazo

• ROI del 954 % en una prueba piloto con 315 participantes

• 14 horas ahorradas por participante al mes, equivalentes a unas 169 horas al año

• El 75 % de los gerentes y el 70 % de los empleados sin funciones gerenciales dijeron que no podían prescindir de ChatGPT Enterprise en la encuesta posterior a la prueba piloto

• En esa misma encuesta, aproximadamente el 80 % de los encuestados del departamento legal reportó una mejora en su capacidad para realizar su trabajo, y más del 80 % del departamento de TI reportó una mayor satisfacción laboral

• Decisión de implementar ChatGPT Enterprise en toda la empresa en el mes posterior a la finalización de la prueba piloto

Credit Saison considera que la transformación con IA, o AX, tiene tres dimensiones. La primera, la “AX de los empleados”, cambia la forma de trabajar y permite hacer cosas que no habrían sido posibles sin IA. Esto va más allá del uso de ChatGPT en ventas. En ingeniería, por ejemplo, Credit Saison reporta que Codex ahorra un promedio de 850 horas de trabajo al mes.

La empresa también apunta a la “AX del cliente”, centrada en mejorar las experiencias de los clientes, las interfaces y la experiencia de usuario, y a la “AX corporativa”, que replantea las estructuras y los roles de la organización en torno a la IA.

Para la AX del cliente, Credit Saison está desarrollando internamente un centro de atención telefónica con IA. La AX corporativa se encuentra en una etapa más temprana, en la que la empresa está identificando aplicaciones concretas. También está considerando ChatGPT Work como parte de su objetivo de ayudar a los empleados a concentrarse en tareas de mayor valor. A medida que la IA asuma tareas de forma autónoma, la empresa planea adoptar un enfoque aún más cuidadoso de la seguridad, con la protección de la información de los clientes como requisito previo.

Credit Saison considera que su relación con OpenAI es importante para ese avance. Al mantenerse al tanto de las capacidades más recientes, planea evaluar cómo las nuevas tecnologías pueden mejorar sus operaciones y crear valor para los clientes, e implementarlas rápidamente una vez que confirme que pueden usarse de forma segura.

El uso de la IA por parte de los líderes y la búsqueda de aplicaciones útiles para el trabajo diario por parte de los empleados han sostenido la adopción en Credit Saison. El siguiente paso es aprovechar esas pequeñas mejoras prácticas y extenderlas a las interacciones con los clientes y al funcionamiento de la organización. La empresa busca convertir la “inteligencia de asistencia”, su enfoque para ayudar a las personas a hacer más, en una transformación de todo el negocio.