Circles impulsa la personalización telco con tecnología OpenAI

Las empresas de telecomunicaciones cuentan con abundantes señales de sus clientes sobre uso, facturación, actividad de red y ubicación, pero convertirlas en acciones oportunas y personalizadas sigue siendo difícil. Circles vio la oportunidad de replantear la experiencia de telecomunicaciones en torno a ese desafío y usó OpenAI para crear una infraestructura telco nativa de IA capaz de integrar en tiempo real el soporte, la personalización, las operaciones y la monetización.

El resultado es una experiencia del cliente articulada en torno a AI Concierge de Circles, una interfaz conversacional impulsada por la Plataforma API de OpenAI. En Singapur, la personalización con IA de Circles ayudó a aumentar el ARPU un 22 % y reducir la pérdida de clientes un 9 %. CareX, la arquitectura multiagente detrás de AI Concierge, ya alcanza una tasa de resolución autónoma del 65 % en atención al cliente.

Fundada en Singapur, Circles es una empresa tecnológica cuya plataforma SaaS ayuda a los operadores digitales de telecomunicaciones a lanzar y gestionar experiencias del cliente impulsadas por IA. La empresa también opera Circles.Life, su propio negocio de telecomunicaciones para consumidores en Singapur. Fundada en 2014, Circles trabaja con operadores de telecomunicaciones de 14 países y seis continentes.

El soporte tradicional de telecomunicaciones suele ser reactivo. Los clientes navegan por menús, repiten información y esperan ayuda cuando el problema ya ocurrió. Aunque los operadores cuentan con abundantes datos de sus clientes sobre uso, facturación, actividad de red y ubicación, convertir esas señales en acciones oportunas y personalizadas sigue siendo un desafío. Para resolverlo, Circles creó AI Concierge sobre la API de OpenAI, una interfaz conversacional diseñada para ofrecer interacciones proactivas con los clientes y adaptadas al contexto.

AI Concierge reúne la búsqueda, la gestión de cuentas, el soporte y las recomendaciones personalizadas en una sola experiencia. Al comprender el contexto de un cliente en tiempo real, por ejemplo, si consulta opciones de roaming o investiga un problema de facturación, puede dirigir las solicitudes a los agentes especialistas adecuados, recomendar acciones pertinentes y resolver problemas sin que el cliente tenga que repetir información ni recorrer varios flujos de trabajo.

CareX es la arquitectura multiagente propia que impulsa AI Concierge de Circles. Combina un agente de orquestación que comprende el historial y la actividad actual de cada cliente con agentes especialistas en facturación, suscripciones, gestión de redes y servicios de cuentas.

A diferencia de un chatbot tradicional, CareX está diseñado para comprender las solicitudes de los clientes, actuar y resolverlas. Por ejemplo, cuando un cliente plantea un problema de facturación, el agente de orquestación combina el contexto de uso de la aplicación, el historial de la cuenta y la solicitud antes de dirigirla al agente especialista adecuado. El agente recibe únicamente la información necesaria para resolver el problema. Si es necesario, el agente de IA transfiere el caso sin interrupciones a un agente humano y adjunta todo el contexto.

Este enfoque ya está generando resultados cuantificables. En una implementación inicial, un operador alcanzó un 55 % de resolución autónoma durante la primera semana. Actualmente, CareX resuelve de forma autónoma el 65 % de las interacciones de atención al cliente en los flujos de trabajo compatibles, sin intervención humana.

A medida que CareX incorpora soporte de voz en tiempo real, la plataforma busca alcanzar un 95 % de resolución autónoma en todo el flujo de trabajo, incluidos texto y voz. Esto llevará las mismas capacidades de resolución mediante IA al canal al que muchos clientes recurren primero, al tiempo que hará el servicio más natural, inmediato y accesible.

Xplore IQ, creado sobre la API de OpenAI, es el motor de personalización con IA de Circles. Combina el comportamiento del cliente, el historial de su cuenta y señales en tiempo real para identificar la siguiente acción más pertinente, desde recomendar un paquete de roaming o una mejora del plan hasta evitar la pérdida del cliente antes de que ocurra.

Al sustituir las campañas generales por recomendaciones hiperpersonalizadas, Xplore IQ ayuda a los operadores a interactuar con los clientes en el momento oportuno. En Singapur, Circles midió su impacto comparando a los clientes que recibieron recomendaciones mediante IA con quienes no las recibieron. El grupo que recibió recomendaciones mediante IA logró aumentar el ARPU un 22 % gracias a más mejoras de planes y suscripciones a complementos, mientras que las recomendaciones oportunas y pertinentes ayudaron a reducir la pérdida de clientes un 9 %.

Además de sus productos de IA orientados al cliente, Circles también usa Codex internamente para agilizar el trabajo de sus equipos de ingeniería, seguridad informática y gestión de incidentes. Los equipos usan Codex para acelerar el diseño, la asistencia de programación y las pruebas, mientras los especialistas conservan la responsabilidad de validar y realizar la revisión final.

Codex aumentó un 29 % la eficiencia del desarrollo al participar en el diseño, la asistencia de programación y las pruebas unitarias, lo que permite a los ingenieros dedicar su tiempo a innovaciones de producto de mayor valor.

Crear IA para empresas de telecomunicaciones exige medidas de protección tanto para los clientes como para los operadores. Circles aplica controles automatizados antes de que la información del cliente llegue a la capa del modelo, como identificar y cifrar los datos de identificación personal antes de enviarlos a los LLM. Los agentes especialistas reciben acceso limitado a la información necesaria para una tarea de resolución específica, en lugar de acceso irrestricto al perfil completo del cliente.

Circles también utiliza vías de derivación a personas, implementaciones por fases, límites de frecuencia, mecanismos de reversión y salvaguardas comerciales para ayudar a mantener el control operativo a medida que las experiencias impulsadas por IA se amplían en entornos de telecomunicaciones.

Circles amplía con OpenAI su infraestructura telco nativa de IA mediante mejoras en la observabilidad de CareX y la incorporación de soporte de voz en tiempo real, que vuelve las interacciones con los clientes más naturales y accesibles. A largo plazo, la empresa concibe una experiencia de telecomunicaciones conversacional y adaptada al contexto que vaya más allá de la navegación tradicional en aplicaciones y ayude a los operadores a ofrecer interacciones más proactivas y personalizadas con sus clientes.