BNY desarrolla “IA para todos, en todas partes” con OpenAI

Cuando ChatGPT se lanzó a finales de 2022, BNY hizo un movimiento decisivo para adoptar la IA generativa en toda la empresa. En lugar de limitar la experimentación a unos pocos tecnólogos, la empresa creó un Centro de IA unificado, lanzó una plataforma interna de implementación y educación en IA llamada Eliza, y capacitó a sus empleados en el uso responsable de la IA.

“Nuestro mantra es ‘IA para todos, en todas partes y en todo’”, dice Sarthak Pattanaik, director de Datos e IA en BNY. “Esta tecnología es demasiado transformadora, y decidimos adoptar un enfoque basado en plataformas para su implementación”.

Esa plataforma ahora admite más de 125 casos de uso en vivo, con 20 000 empleados que desarrollan agentes activamente.

Desde su inicio, Eliza fue diseñada no solo como una herramienta, sino como un sistema de trabajo que combina el rigor de gobernanza de BNY con modelos líderes, incluidos los modelos de vanguardia de OpenAI, para ayudar a los empleados a desarrollar con seguridad y confianza.

“No estamos desarrollando proyectos secundarios”, dice Pattanaik Estamos cambiando cómo funciona el banco.

BNY desempeña un rol crucial en la economía global: gestiona, mueve y protege activos, datos y efectivo en más de 100 mercados. Como una de las instituciones financieras más grandes del mundo, con más de 57.8 billones de dólares en activos bajo custodia o administración, la confianza es innegociable.

“Somos como el sistema circulatorio del ecosistema global de servicios financieros”, dice Pattanaik "Y desde esa perspectiva, debemos asegurarnos de que la confianza esté integrada en todo lo que hacemos".

Con ese nivel de responsabilidad, implementar la IA no podría ser una idea de último momento o un experimento secundario. BNY necesitaba un enfoque que equilibrara la innovación con la responsabilidad.

La clave del éxito de Eliza es un modelo de gobernanza que permite escalar sin frenar la experimentación. “Algunos podrían ver la gobernanza de la IA como un obstáculo, pero en nuestra experiencia, ha sido un habilitador”, dice Watt Wanapha, subdirector jurídico y asesor jurídico principal de Tecnología “La buena gobernanza nos ha permitido avanzar mucho más rápido”.

En BNY, hay varios grupos interdisciplinarios que se reúnen regularmente para revisar y considerar nuevos casos de uso de IA:

• Un comité de revisión del uso de datos, que reúne a responsables de distintos equipos, como derechos de propiedad intelectual, ciberseguridad, ingeniería, datos, privacidad, relaciones con terceros y otros.
• Un comité de lanzamiento de inteligencia artificial, que reúne a equipos afines y a otros grupos para reevaluar iniciativas antes de que se desplieguen en producción.
• El Consejo de IA Empresarial, que ofrece supervisión sénior y alineación de políticas en toda la empresa.

La información del comité de revisión del uso de datos se transmite diariamente al Consejo de IA, que a su vez evalúa escenarios de alto impacto o innovadores. "Tuvimos que ajustar sobre la marcha", señala Wanapha. "A medida que se amplían nuestros casos de uso y los modelos evolucionan, debemos evaluar constantemente los proyectos de IA para mantener la precisión".

Lo que distingue el enfoque de BNY es cómo la gobernanza se integra completamente en las herramientas. Dentro de Eliza, toda la elaboración de prompts, el desarrollo de agentes, la selección de modelos y el intercambio ocurren en un entorno regulado.

"Eliza incorpora la gobernanza a nivel del sistema", explica Wanapha Estandariza los permisos, la seguridad y la supervisión en todos los modelos y herramientas, asegurando que cada flujo de trabajo cumpla con el mismo nivel de protección.

En BNY, la gobernanza no solo se trata de supervisión, sino de cómo los empleados interactúan con la IA a diario. Eliza promueve el uso responsable desde su diseño. Todos los empleados completan una capacitación obligatoria antes de poder usar la plataforma, y esa base se refuerza con sesiones adicionales, herramientas, desafíos y apoyo comunitario. Actualmente, el 99 % de la fuerza laboral cuenta con capacitación en IA generativa, con muchas más oportunidades de formación avanzada disponibles.

“Hemos introducido varias soluciones de aprendizaje para encontrarnos con las personas donde están y acompañarlas en su camino”, dice Michelle O’Reilly, Directora Global de Talento

Una iniciativa destacada: el Mes de Hacer de la IA un Hábito, una serie diaria de entrenamientos de siete minutos diseñada para fortalecer la confianza en la creación de mensajes, la construcción de agentes y el intercambio entre pares. “Desde este mes, observamos un aumento del 46 % en el número de agentes que las personas estaban desarrollando”, señala O'Reilly.

Este modelo de habilitación ha permitido un cambio cultural más amplio. "La gente se siente empoderada para resolver problemas por sí misma", dice Pattanaik. "Estamos viendo un cambio cultural en cómo operan los equipos".

Esa cultura se manifiesta en eventos como los hackatones de todo el banco, donde equipos de Legal, Ventas e Ingeniería trabajan codo a codo. “Tuvimos un hackathon reciente en Ventas”, dice Ed Fandrey, jefe de Ventas y Gestión de Relaciones. "No había personas de TI o tecnología presentes, pero todos se sentían como desarrolladores".

La primera ola de agentes desarrollados en Eliza, en colaboración con el Centro de IA y varios departamentos de BNY, demostró lo rápido que los equipos podían transformar ideas en impacto:

• Asistente de revisión de contratos: reduce el tiempo de revisión legal en un 75 %, de cuatro horas a una, en más de 3000 acuerdos de proveedores anuales.
• Agente People Business Partner: ofrece respuestas rápidas sobre prestaciones y políticas, lo que reduce las solicitudes manuales y mejora la coherencia y la precisión.

Estos primeros proyectos desencadenaron un cambio cultural. “Antes, colaborar significaba más reuniones”, dice O’Reilly “Hoy, significa experimentar juntos, compartir mensajes, probar agentes y aprender haciendo”. Esa mentalidad creó un círculo virtuoso de innovación, donde el agente de un equipo a menudo se convierte en la base de otro.

Diseñada para una autonomía controlada, Eliza inicialmente solo permitía la creación de agentes privados. Ahora, los agentes creados por ciertos equipos y roles pueden compartirse con hasta diez colegas, impulsando la reutilización y el crecimiento. El resultado: más de 125 herramientas de IA en producción en todas las principales líneas de negocio, incluido:

• Motor de recomendación de clientes potenciales: genera información y oportunidades relevantes para proponer y analizar con un cliente.
• Agente de métricas: resume el uso y rendimiento de la plataforma de aprendizaje con acceso basado en permisos.
• Agente de información sobre riesgos: emplea investigación profunda para detectar señales emergentes de riesgo en las carteras, lo que ayuda a los analistas a actuar antes de que los riesgos se agraven.

Eliza también introdujo el concepto de agentes avanzados de IA, lo que BNY llama "empleados digitales", con identidades, controles de acceso y flujos de trabajo dedicados. Los empleados digitales se encargan de todo, desde la validación de instrucciones de pago hasta las mejoras en la seguridad del código.

“Ahora, en lugar de manejar ciertas tareas en primera instancia, el rol del operator humano es ser el entrenador o el cuidador del empleado digital”, dice Pattanaik.

Un grupo selecto en BNY está experimentando con ChatGPT Enterprise, lo que permite a los equipos acceder a capacidades como la investigación profunda para explorar nuevas formas de trabajar con IA.

La investigación profunda permite el razonamiento en múltiples pasos a través de datos internos y externos, potenciando casos de uso como la modelización de riesgos, la planificación de escenarios y la toma de decisiones estratégicas.

"Lo uso a diario", dice Watt Wanapha, subdirector jurídico. "Si surge una nueva cuestión legal, uso la investigación profunda como una herramienta de reflexión que me ayuda a evaluar si hay preguntas que no estoy planteando".

Para los equipos que interactúan con clientes, la investigación profunda también está transformando cómo se preparan para las conversaciones y la planificación estratégica. Combinados con los agentes, esos conocimientos podrían aplicarse al instante, activando seguimientos, redactando mensajes de contacto o programando los siguientes pasos directamente en los sistemas del cliente.

Junto con la capa de orquestación de Eliza, estos avances constituyen la base para empleados digitales autónomos diseñados con permisos, supervisión y telemetría como elementos centrales. Y la siguiente frontera ya está a la vista.

“Continuamos madurando más allá de la extracción de conocimientos y el razonamiento”, dice Pattanaik. Se trata de conectar los puntos en toda la organización para innovar en nuevos productos, personalizados para nuestros clientes.

La estrategia de gobernanza de BNY ofrece una guía para los equipos de IA empresarial que operan en entornos seguros:

• Aprovechar los marcos de riesgo existentes: en lugar de crear una gobernanza específica para la IA generativa desde cero, BNY amplió sus procesos legales y de cumplimiento maduros para abarcar nuevos casos de uso.
• Fomentar la responsabilidad compartida: los consejos multifuncionales revisan los casos de uso de IA, asegurándose de que los riesgos específicos del dominio se consideren en tiempo real.
• Hacer que la gobernanza sea visible y accesible: la interfaz de Eliza aplica el etiquetado, la telemetría, los flujos de aprobación y los controles de acceso, sin sobrecargar a los usuarios finales con pasos manuales.
• Invertir en cultura y consistencia: casi el 99% de los empleados ha completado la capacitación en IA responsable y cuenta con acceso a Eliza. “A menos que ya entiendas cómo funciona la IA y la plataforma, no vas a poder pensar realmente en los riesgos ni en las posibilidades”, señala Wanapha.
• Construir con el socio adecuado: "Con la IA, todos enfrentamos nuevas preguntas que aún no tienen respuesta", agrega Wanapha. "Por eso es muy importante contar con un socio adecuado y un canal de comunicación abierto".

La combinación de responsabilidad interna y colaboración externa continúa siendo un factor clave para el crecimiento. “Es una gran combinación”, dice Pattanaik, “de la investigación que proporciona OpenAI y el caso de negocio intencionado que proporciona BNY”.