Cómo avatarin creó un agente minorista 24/7 con GPT‑Realtime

Los comercios de electrodomésticos de Japón enfrentan un desafío persistente: ofrecer asesoría experta fuera del horario de atención pese a la escasez de personal. avatarin, una empresa de atención al cliente con IA surgida de ANA Holdings, se asoció con Yamada Holdings para convertir el conocimiento de vendedores experimentados en un agente de compras multilingüe disponible 24/7.

Kurashi-Marugoto AI Agent, desarrollado con GPT‑Realtime de OpenAI, permite mantener conversaciones de voz naturales y guía a los compradores desde la búsqueda de productos hasta la decisión de compra. Durante una campaña pública de dos semanas en la tienda en línea de Yamada Denki, cerca de 30 000 personas usaron el agente y el 92 % de las respuestas a la encuesta fueron positivas.

avatarin ya trabajaba con OpenAI mucho antes del proyecto de Yamada Denki y usaba la API de OpenAI para reconocimiento de voz, análisis de consultas y capacitación de empleados. Esas iniciativas anteriores ayudaron al equipo a comprender qué se necesita para aplicar la IA en la práctica. El agente de compras fue su primera gran oportunidad de llevar esas enseñanzas directamente a los clientes.

Para Fukabori, una de las principales ventajas de GPT‑Realtime era poder combinar voz, texto y comprensión visual en una sola experiencia conversacional.

"Para nosotros, el rendimiento de un solo modelo superó lo que habíamos visto en sistemas especializados de reconocimiento de voz. Puede trabajar con voz, texto e imágenes con baja latencia. Por eso elegimos GPT‑Realtime. En lugar de pedirles a las personas que se adapten a las reglas de una máquina, la tecnología puede adaptarse de forma mucho más natural a la manera en que se comunican".

Un chatbot convencional espera la palabra clave correcta. El agente de avatarin, en cambio, presta atención al contexto. Puede responder ante las dudas del comprador y sus preferencias cambiantes, además de considerar los detalles que convierten una respuesta genérica en una recomendación útil.

Fukabori explica la diferencia con un problema de compras cotidiano.

"Los clientes no quieren un chatbot. Quieren inteligencia. 'Necesito un refrigerador para una familia de cuatro, pero mi cocina es pequeña. ¿Cuál debería elegir?' El verdadero servicio al cliente implica poder responder esa pregunta".

avatarin diseñó el agente en torno a tres cualidades esenciales:

• Mantener la precisión de la información de los productos sin ralentizar la conversación.Un sistema de generación aumentada por recuperación basa las respuestas del agente en información de los productos, mientras GPT‑Realtime mantiene la agilidad de la interacción. Así, los compradores pueden mantener una conversación de voz fluida y recibir información basada en datos pertinentes de los productos.
• Convertir la experiencia de ventas de Yamada Denki en un diseño conversacional.La información que un vendedor necesita recopilar varía mucho según la categoría del producto. avatarin incorporó el conocimiento de atención al cliente de Yamada Denki en los flujos de conversación y las instrucciones del agente. El sistema está diseñado para adaptarse cuando los clientes cambian sus requisitos o se desvían temporalmente del tema, mientras que las medidas de protección ayudan a mantener la conversación centrada en la experiencia de compra.
• Diseñar un agente que pregunte en lugar de limitarse a responder.Muchas experiencias tradicionales con chatbots esperan a que el cliente proporcione la siguiente instrucción. avatarin adoptó un enfoque más proactivo. El agente hace preguntas de seguimiento para descubrir las necesidades reales del cliente y llevar la conversación de un simple intercambio de preguntas y respuestas a una búsqueda guiada de productos.

OpenAI colaboró con avatarin para estructurar prompts complejos, optimizar los costos de la API para un servicio de voz siempre activo y compartir prácticas recomendadas de implementación. Ese apoyo ayudó a avatarin a concentrarse en convertir el modelo de servicio de Yamada Denki en una experiencia precisa, ágil y fiel a la identidad de la marca.

"Me entusiasma la naturalidad con la que comprende nuestras intenciones", dice Fukabori, "y esos destellos de inteligencia que a veces superan lo que las personas pueden hacer".

La campaña pública hizo visible el impacto en solo dos semanas:

• Aproximadamente 30 000 usuarios
• Soporte multilingüe 24/7 por voz y texto
• 92 % de respuestas positivas en la encuesta

El descubrimiento más importante no fue solo la escala. Cada conversación reveló qué les importaba a los compradores, por qué dudaban y qué podría ayudarlos a decidir. "En las compras convencionales por internet, era difícil obtener esa información", explica Fukabori. "Con un agente de IA, pasa a formar parte de la conversación".

El servicio también abrió nuevas oportunidades para el comercio minorista. Los clientes podían hacer preguntas después del cierre de las tiendas y hablar con franqueza sobre su presupuesto o sus dudas sin sentir presión de compra.

Cada conversación terminaba con una breve encuesta de voz, de modo que los comentarios fueran una continuación natural de la experiencia de compra.

Los clientes describieron al agente como "alguien con quien es más fácil hablar que con un vendedor de verdad" y valoraron poder repetir sus preguntas sin sentirse presionados.

Para avatarin, las implicaciones van más allá de la venta. Una mejor conversación también puede revelar cómo mejorar el servicio, el marketing y la próxima experiencia del cliente.

avatarin imagina un mundo donde un solo agente de IA atienda a los clientes de manera fluida en internet, por teléfono y en tiendas físicas. En lugar de usar sistemas independientes para cada canal, la misma inteligencia conserva el contexto del cliente. El resultado es la continuidad: un cliente, una conversación y una marca, sin importar dónde se produzca la interacción.

Para Yamada Holdings, cuyas empresas abarcan electrodomésticos, vivienda, servicios financieros y más, esa visión podría convertir la IA en una aliada confiable para la vida cotidiana. La aspiración no es solo conectar canales, sino crear una IA que encarne la marca y el espíritu de hospitalidad de la empresa.

La tecnología de OpenAI ayuda a acelerar esa visión. "La IA claramente ha pasado a un nivel superior", afirma Fukabori. "Estoy ansioso por ver qué podemos crear con esta inteligencia extraordinaria".

Pero avatarin no quiere que todas las empresas suenen igual. "Queremos que las personas experimenten una sola inteligencia que encarne la identidad y la marca de cada empresa en todas las interfaces. A eso nos referimos con "Una inteligencia. Una marca. En cada interfaz". La era de la IA de propósito único terminó. Creo que OpenAI liderará la próxima era de inteligencia multimodal de propósito general".