Sådan bruger Virgin Atlantic AI til at forbedre hvert trin på rejsen

Virgin Atlantic er et globalt flyselskab, der er kendt for at levere mindeværdige rejseoplevelser og forbinde millioner af mennesker verden over.

Vi talte med Oliver Byers, Chief Financial Officer hos Virgin Atlantic, om hvordan flyselskabet nærmer sig AI-investeringer og ROI, understøtter sikker og ansvarlig adoption i en reguleret industri, skaber kundeoplevelser, der forbliver tro mod brandet, og balancerer store ambitioner med gennemtænkt styring.

Vores nye Executive Function-serie har perspektiver fra ledere, der skaber forandringer gennem AI.

Hos Virgin Atlantic har vi altid set os selv som en udfordrer – villige til at tage dristige satsninger, der hjælper os med at skille os ud. AI passer perfekt ind i den filosofi. Som et mindre flyselskab sammenlignet med vores globale konkurrenter er vi nødt til at finde smarte måder at udligne stordriftsfordele på. Førende teknologi giver os den fordel.

Da vi begyndte at udforske virksomheds-AI for et par år siden, valgte vi en bred tilgang – testning, læring og at se, hvor den reelle værdi lå. Med tiden indsnævrede vi vores partnerskaber og gik i dybden med et par udvalgte ledere, herunder OpenAI. Overbevisningen kom hurtigt: Vi kunne se håndgribelige fordele dag for dag, fra tidlige pilotprojekter til vores ChatGPT Enterprise-forsøg.

Når du først ser resultaterne, fra hurtigere processer til gladere mennesker, kan du ikke ignorere dem. Som CFO gør det investeringsbeslutningen let.

De klareste sejre kom fra vores digitale og softwareudviklingshold. Ved hjælp af AI skriver og tester vi kode hurtigere, leverer funktioner hurtigere og forbedrer kundeoplevelsen i højt tempo. Inden for luftfart er det en kæmpe forskel – uanset om det er vores app, tjek ind-oplevelse eller loyalitetsprogram. Cyklustiderne er kortere, og kunderne mærker den fremgang.

Vores medarbejderteams har også bidraget. Vi har leveret understøttelse af brugerdefinerede GPT'er til vores HR- og virksomhedspolitikker, som nu muliggør hurtigere selvbetjening og intern support. På finanssiden hjælper AI os med at opbygge førsteudkast af narrativer, analysere præstationsdata og generere indsigter i realtid, hvilket er særligt værdifuldt i en reguleret branche som vores.

Det, der begejstrer mig mest, er, hvordan disse mindre sejre tilsammen giver et stort resultat. Hver enkelt forbedrer produktiviteten, men samlet set ændrer de fundamentalt, hvordan vi arbejder.

Kultur kommer først. Shai (vores administrerende direktør) og jeg taler konstant om AI med vores hold. Vi vil skabe en tankegang, der ser AI som en mulighed, et værktøj, der styrker vores hold, gør os hurtigere og klogere og hjælper os med at levere enestående forskellige oplevelser til vores kunder.

Vi har opbygget denne kultur gennem fire søjler: uddannelse, fællesskab, retningslinjer og iteration.

Træning og uddannelse kom først. Sammen med OpenAI har vi lavet vejledninger og håndbøger – lige fra hvordan man skriver gode forespørgsler, til hvordan man bygger brugerdefinerede GPT'er. Vi har nu hundredvis af brugerdefinerede GPT'er i hele organisationen, og det tal vokser hver uge.

Vi har opbygget et netværk af AI-eksperter – kolleger, der elsker at eksperimentere og dele deres viden på tværs af teams. De viser andre kunsten i det mulige. Vi har også indgået partnerskab med Cambridge Spark for at tiltrække AI-lærlinge, der hjælper os med at udvide og fremskynde vores indsats.

Derefter kommer sikkerhedsforanstaltningerne – en tillidsfuld tilgang, der beskytter følsomme områder, men stadig tilskynder til eksperimentering. Endelig itererer vi løbende: Hvad der fungerer, hvad der ikke gør, og hvordan vi kan forbedre. Det er en levende ramme, der udvikler sig, efterhånden som vores folk og teknologien udvikler sig.

Den digitale concierge er en af de mest spændende ting, vi har skabt. Visionen er, at alle kunder skal have ét sted, hvor de kan finde inspiration til rejser, administrere deres bookinger, få svar på spørgsmål eller udforske loyalitetsfordele – uanset om de flyver med Virgin Atlantic eller booker en ferie.

Men det starter med vores brand. Virgin Atlantic har altid været kendt for menneskelig varme og humor. Vores udfordring var: Hvordan bringer vi det til live ved hjælp af AI? Vi har bygget conciergen for at afspejle vores brandstemme og kundeservicetone, så det virkelig føles som "os."

Lige så vigtigt er det at vide, hvornår AI ikke bør handle alene. Conciergen håndterer rutinemæssige forespørgsler hurtigt, men når en situation er kompleks eller følsom, overdrager den problemfrit sagen til en person. Vi måler engagement, tilfredshed og indvirkning på omsætningen, men essensen er, hvor naturlig og autentisk oplevelsen føles.

Vi måler ROI på to niveauer: kortsigtede produktivitetsgevinster og langsigtet strategisk indvirkning.

For mindre use case sporer vi tidsbesparelser og produktivitetsgevinster fra bunden. For større programmer starter vi med resultatet – hvilken forandring vi ønsker at opnå – og udarbejder målepunkter ud fra det.

I et mindre anvendelsesscenario, f.eks. marketingteams, der bruger AI til at skabe indhold, sporer vi antallet af aktiver, den tid, det tager at producere dem, og den samlede sparede tid. For initiativer i virksomhedsskala som vores concierge knytter vi målinger direkte til resultater: reduktioner i ventetider i kundecenteret, forbedrede selvbetjeningsrater og vækst i omsætningen.

Først og fremmest: Vær ambitiøs. Denne teknologi udvikler sig med utrolig hastighed, så tænk på en treårig horisont, og vær modig med, hvad du vil opnå.

For det andet: Begynd med resultater, ikke teknologi. Alt for mange organisationer starter med værktøjerne i stedet for selve forretningsproblemet. Definér, hvordan succes ser ud, og byg videre derfra

Endelig: Balancer ambition med styring. Som CFO'er er vores rolle at styre risiko – men også at frigøre muligheder. Vi har udarbejdet klare politikker om databeskyttelse, modelbrug og adgangskontrol, så vores medarbejdere kan innovere med tillid. Få styr på fundamenterne, så vil du se værdien mangedobles.

Virgin Atlantic bruger ChatGPT Enterprise og Codex på tværs af sine aktiviteter og udnytter OpenAI's realtids-API for stemme til sin stemmedrevne digitale rejseconcierge.