Uber muliggør fremragende behovsbaserede oplevelser med AI

Vores nye Executive Function-serie har perspektiver fra ledere, der opnår transformeringer gennem AI.

Uber⁠(åbner i et nyt vindue) er en global mobilitets- og leveringsplatform, der håndterer mange millioner bestilte ture hver dag. Vi har talt med Jai Malkani, global produktchef inden for kundeorientering hos Uber, om brug af AI på områder som f.eks. empatiske og effektive kundesupportinteraktioner, intelligent automatisering og forstærkning af menneskelige agentkapacitet.

Uber faciliterer milliarder af ture og leveringer for forskellige markedspladsdeltagere, f.eks. passagerer, chauffører, Uber Eats-kunder, forhandlere og virksomheder. AI er afgørende for at tilpasse og optimere disse interaktioner. Den hjælper os med at løse komplekse udfordringer, der er unikke for Uber, da vi opererer i krydsfeltet mellem den digitale og den fysiske verden.

Vores AI-modeller giver nuancerede indblik i brugerbehov, reducerer problemer i Uber-appen og skaber adaptive tjenester, der udvikler sig i realtid. Som følge heraf kan vi fungere i en skala uden fortilfælde med nøjagtighed, pålidelighed og effektivitet. Vi lever alle i en utroligt spændende tid. Med indtoget af generativ AI udvider vi vores funktioner på måder, vi kun lige er begyndt at udforske.

Ubers markedsplads er utrolig kompleks. Den dækker over flere forskellige segmenter: Fra vores tosidede mobilitetsplatform, der forbinder passagerer og chauffører, til Uber Eats' trevejsinteraktion mellem kunder, transportører og restauranter til vores indkøbstjeneste, der koordinerer mellem forbrugere, transportører, indkøbere og forhandlere.

Vi skræddersyr vores AI-strategi til hvert segment: 

• Køreture: Der skal foretages prisjusteringer, når ruter ændres på grund af trafik eller vejafgifter. Vi bruger AI til at fortolke, hvad der er sket, tilbyde rimelige løsninger og kommunikere på en gennemsigtig måde med kunder og chauffører.
• Uber Eats: Hvis der leveres en forkert fødevare, hjælper AI med at analysere billeder, spore en vares livscyklus og fastslå, hvor fejlen er opstået. Hvis det er nødvendigt, kan vi behandle refunderinger eller ombestillinger mere effektivt.
• Dagligvareindkøb: I forbindelse med levering af dagligvareindkøb hjælper vores AI med lagerudfordringer i realtid ved at muliggøre kommunikation i realtid mellem forbrugere og indkøbere og forslår en optimal løsning baseret på kundepræferencer, hvilket fører til øget tilfredshed og generel effektivitet.

AI muliggør hypertilpasning ved at forudse kundebehov baseret på præferencer, tidligere transaktioner på platformen og kontekstuelle scenarier. Vi kan f.eks. bruge AI til at tilpasse interaktioner for chauffører, der skal opdatere dokumenter inden udløbsdatoen, ved at informere dem om kravene baseret på deres region, konto og specifikke krav for den type kørsler eller leveringsture, de foretager. Denne funktion giver os mulighed for at tilbyde næsten øjeblikkelige, intelligente oplevelser på tværs af flere kanaler – uanset om det er chat, stemme eller interaktioner i appen. Målet er at skabe problemfrie, personligt tilpassede og intuitive oplevelser, der begejstrer vores kunder.

AI er en intelligent co-pilot for vores arbejdsstyrke og forbedrer produktiviteten på tværs af udviklere, operationer, kundeserviceagenter og mange andre teams. Inden for kundesupport f.eks. tilbyder AI sammenfatninger af samtaler, automatiserer undersøgelser, foreslår empatiske svar og oversætter komplekse politikker til handlingsrettede rutiner for løsninger. Dermed kan vores teams fokusere på interaktioner af højere værdi, hvilket forbedrer både kunderesultaterne samt den driftsmæssige effektivitet.

Vi bruger en kombination af kvalitative og kvantitative målinger, herunder bedømmelser fra kundeoplevelser, løsningshastighed, automatiseringshastigheder og produktivitetsgevinster. Vi måler f.eks. kvaliteten af LLM-responser og adfærdskontrollerede eksperimenter for at sammenligne AI-forstærkede arbejdsprocesser med traditionelle. Målinger som f.eks. brugerinteraktion og inkrementelle bruttobookinger på tværs af geografiske segmenter hjælper os med at evaluere både kundetilfredshed og forretningsmæssig påvirkning.

Ved hele tiden at optimere disse målinger sikrer vi, at vores AI-investeringer leverer håndgribelige fordele for vores kunder og for virksomheden.

Det starter med at fremme en AI-drevet kultur og tankegang. Tiden, hvor man debatterede, hvorvidt man skulle implementere AI, er omme. Virksomheder skal tage AI til sig for at forblive konkurrencedygtige og opfylde kundeforventninger, der hele tiden skifter.

Hos Uber forbruger vi ikke kun AI-teknologi, vi innoverer aktivt på den. Vi skubber grænserne ved at nytænke kundeoplevelser, forbedre beslutningstagningen og øge den driftsmæssige effektivitet. Mit råd er at lære så meget som muligt om den kraft og de funktioner, du har til rådighed, gå efter use cases af høj værdi, sørge for at have støtte fra ledelsen, udvise klar virksomhedsværdi og integrere AI som en kernekomponent i din strategi. AI er ikke længere noget, der er rart at have. Det er en nødvendighed for overlevelse og for vækst.

AI vil fortsætte med at forvandle on demand-økonomien, særligt efterhånden som autonome køretøjer og robotbaserede leveringssystemer bliver mere og mere populære. Den skaber også nye indtjeningsmuligheder på områder som f.eks. dataannotering og stemningsanalyse. 

I de kommende år vil AI låse op for hidtil uset effektivitet, vækst og innovation og omforme måden, hvorpå virksomheder, medarbejdere og forbrugere interagerer inden for markedspladsen. Det er en spændende fremtid, og vi er stole af at være i spidsen.

Jeg ser frem til at fortsætte vores arbejde med OpenAI og skubbe grænserne for, hvad der er muligt sammen.