Nubank løfter kundeoplevelsen med OpenAI

Siden grundlæggelsen i 2013 har Nubank – en af verdens største digitale platforme for finansielle tjenester – ændret den måde, millioner af mennesker i Latinamerika håndterer deres økonomi på, med gebyrfrie konti, kreditkort uden årsgebyr og enkel, personlig kundeservice. I dag har Nubank over 114 millioner kunder i Brasilien, Mexico og Colombia.

Ved at anvende AI-løsninger udviklet med OpenAI forbedrer Nubank både kundeoplevelsen og den interne effektivitet:

• Intern virksomhedssøgning: Giver medarbejderne øjeblikkelig adgang til virksomhedens viden, så de kan træffe bedre og hurtigere beslutninger.
• Copilot til kundecenteret: Hjælper menneskelige agenter med samtaleresuméer og anbefalede svar, hvilket øger kundetilfredsheden og reducerer tidsforbruget pr. sag.
• AI-baseret assistent: Løser 55 % af henvendelserne på niveau 1, håndterer over 2 millioner chats om måneden og reducerer svartiden i chatten med 70 %.
• Kvalitetssikring ved svindel: Bruger GPT‑4o's billedfunktioner til at analysere transaktioner og dokumenter, effektivisere afsløringen af svindel og levere service af høj kvalitet.

Nubanks første samarbejde med OpenAI gik ud på at udvikle en skræddersyet løsning til virksomhedssøgning, som gav medarbejderne hurtig adgang til ofte stillede spørgsmål, brandretningslinjer og interne politikker.

Løsningen er baseret på GPT‑4o og GPT‑4o mini og integrerer teknikker til Retrieval-Augmented Generation (RAG), som finder og prioriterer relevante dokumenter. Dermed kan den levere præcise svar, uden at brugerne skal navigere i isolerede og ufuldstændige informationsarkiver.

Løsningen bruger også finjusterede modeller, der er trænet på Nubanks domænespecifikke indhold, samt semantisk søgning til at prioritere de mest relevante resultater for brugernes spørgsmål.

Værktøjets chatbaserede brugerflade har ført til hurtig udbredelse: Over 5.000 medarbejdere bruger det hver måned til at øge produktiviteten, få nye medarbejdere hurtigere i gang og besvare spørgsmål mere effektivt.

Kundesupportagenter, udviklere og nyansatte får alle hurtigere og mere præcis adgang til information.

Den vellykkede virksomhedssøgning skabte et solidt grundlag for informationssøgning og kontekstbevidst assistance. Det gjorde det muligt for Nubank at tackle en udfordring, som mange virksomheder står over for i dag: at fastholde en fremragende kundeservice, mens antallet af brugere vokser.

Nubank og OpenAI udviklede sammen en copilot til kundecenteret, der hjælper agenter i realtid ved at integrere bankens vidensbase og chathistorik. De byggede copiloten med GPT‑4o, som understøtter multimodale funktioner som tekst og tale i realtid og leverer hurtige, kontekstbevidste svar – afgørende for god kundesupport.

Med hjælp fra copiloten er agentsupport tilgængelig døgnet rundt, og over 45 % af Nubanks agenter bruger copilotens vigtigste funktioner:

• Forslag til næste svar: Sikrer præcise og empatiske svar ved at anbefale de bedste svar til de menneskelige agenter.
• Opsummering af chats: Giver hurtigt overblik over igangværende eller tidligere samtaler.
• Trinvis vejledning: Forenkler tekniske problemer og komplekse spørgsmål og reducerer medarbejdernes mentale belastning.
• AI-baseret chat: Håndterer over 2 millioner chats og e-mails om måneden og løser op til 50 % af henvendelserne på niveau 1 uden at sende dem videre til en menneskelig agent. Med hjælp fra OpenAI reducerede Nubank svartiden i chatten med 70 %, så kunderne får en hurtigere og mere præcis oplevelse.

Nubank byggede også en AI-assistent baseret på GPT‑4o, som besvarer kundernes spørgsmål direkte. Assistenten håndterer op til fem automatiserede interaktioner, før sagen sendes videre. Den administrerer over 2 millioner chats om måneden og frigør agenterne til mere komplekse problemer.

Disse løsninger hjælper Nubank med at besvare henvendelser 2,3 gange hurtigere og mere præcist, samtidig med at virksomheden fastholder en fremragende service og stærke Transactional Net Promoter Scores (tNPS).

Som led i det fortsatte arbejde med at forbedre digitale finansielle tjenester for alle afprøver Nubank en løsning, der bruger GPT‑4o's billedfunktioner til at sikre mere ensartede svar af høj kvalitet i sager om svindel.

GPT‑4o's billedfunktioner kombinerer behandling af naturligt sprog med billedgenkendelse, så både tekst og visuelle data kan analyseres. Nubank bruger teknologien til nøje at gennemgå transaktionsdata, kundekommunikation og indsendte dokumenter for at identificere mønstre og afvigelser, der kan tyde på svindel.

Analysen udføres i overensstemmelse med politikker for forebyggelse af svindel, lovkrav og tilsyn fra specialiserede teams.