MUFG vil blive AI-native med OpenAI

MUFG er en af Japans største finanskoncerner med Mitsubishi UFJ Bank som kerne. Gennem bankvirksomhed, trust banking, værdipapirer, kort, leasing og andre finansielle tjenester støtter MUFG enkeltpersoner og virksomheder i Japan og over hele verden.

For MUFG er AI mere end et effektiviseringsværktøj. Virksomheden ser det som en måde at udvide menneskelig tænkning og kreativitet på, så medarbejdere og AI kan lære sammen, mens de bygger bedre finansielle tjenester. For at fremme den vision samarbejder MUFG med OpenAI om at udrulle ChatGPT Enterprise på tværs af Mitsubishi UFJ Bank og skabe nye AI-drevne kundeoplevelser.

I oktober 2024 begyndte MUFG at samarbejde med OpenAI om at modernisere finansielle operationer og forbedre effektiviteten med generativ AI. Fra 2026 begyndte Mitsubishi UFJ Bank en trinvis udrulning af ChatGPT Enterprise, så cirka 35.000 medarbejdere kunne bruge det i deres daglige arbejde, mens MUFG fortsætter rejsen mod at blive en AI-native virksomhed.

MUFG opbygger de systemer, miljøer og den kultur, der gør AI til en del af det daglige arbejde. Transformationen kombinerer et top-down-engagement fra ledelsen med bottom-up-aktivering af medarbejdere, der bruger AI i daglige workflows.

„Jeg tror, at AI grundlæggende vil ændre finanssektorens natur,“ siger Tadashi Yamamoto, Group CDTO hos MUFG. „For hurtigt at bringe AI ind i organisationen er det vigtigt at have et miljø og en kultur, hvor alle medarbejdere kan bruge AI naturligt.“

OpenAI blev MUFGs foretrukne partner til den forandring. Yamamoto beskriver OpenAI som en praktisk involveret partner fra servicedesign til implementering, der hjælper MUFG med at forfølge både innovation i kundeservice og banktransformation.

En central del af initiativet er den bankdækkende udrulning af ChatGPT Enterprise. Kohei Shimano, Managing Director og Head of the Artificial Intelligence and Solutions Department hos Mitsubishi UFJ Bank, siger, at de afgørende faktorer var bred anvendelighed og sikker brug. Mange medarbejdere kendte allerede ChatGPT, og sikkerhed på virksomhedsniveau gjorde det muligt at udrulle værktøjet og samtidig opfylde de krav til ledelse og governance, der forventes af en finansiel institution.

„Vi sigter mod en verden, hvor AI ikke er et værktøj, der kun bruges af et lille antal eksperter, men noget alle medarbejdere kan bruge i det daglige arbejde, næsten som en partner,“ siger Shimano. Han tilføjer, at OpenAI arbejdede sammen med MUFG om sikkerhedskrav og tilbød konkrete forslag gennem produktforbedringer og opdateringer for at håndtere sikkerheds- og governancebarrierer, som ellers kunne have bremset udrulningen.

Da MUFG udrullede ChatGPT Enterprise, ville adgang alene ikke skabe effekt. Medarbejderne skulle forstå, hvornår og hvordan de skulle bruge værktøjet, integrere det i deres arbejde og bruge det med tillid. Som finansiel institution havde MUFG også brug for klare processer for informationsstyring, godkendelsesveje og regler for, hvad medarbejdere måtte og ikke måtte gøre.

OpenAI understøttede udrulningen fra introduktion til ibrugtagning. Det omfattede vejledning i virksomhedsbrug, driftsplanlægning, produktundervisning, træningsprogrammer for alle medarbejdere, workshops om tilpassede GPT'er og studiesessioner for ledelsen. MUFG gjorde også AI-træning obligatorisk: Medarbejdere skulle gennemføre e-læring, før de kunne bruge ChatGPT Enterprise.

„Blokeringen var ikke selve teknologien,“ siger Shimano. „Den lå inde i organisationen. Folk vidste ikke, hvordan de skulle bruge den, eller hvad de havde lov til at bruge den til. Ved at udnytte det træningsprogram, OpenAI leverede, fuldt ud skabte vi en positiv cyklus, hvor flere medarbejdere begyndte at bruge den, og ibrugtagningen steg.“

Sayuri Yonese, Vice President i Artificial Intelligence and Solutions Department hos MUFG Bank, siger, at OpenAIs støtte hjalp MUFG med at skabe et fundament, hvor medarbejdere selv kan udvide brugen af AI. OpenAI leverede træningsmaterialer til tilpassede GPT'er, bankspecifikke eksempler og best practices for at fremme ibrugtagning i stor skala. MUFG udpegede derefter AI-champions i hver afdeling. I stedet for at basere sig på ét centralt team opmuntrer disse AI-champions kolleger til at eksperimentere med AI og hjælper med at udvide brugen indefra i hvert forretningsområde.

Den forandring kan ses i interne samtaler. Tidligere diskussioner handlede ofte om spørgsmål som: „Hvad kan vi bruge AI til?“ og „Har vi overhovedet lov til at bruge det?“ I dag er samtalen rykket over mod: „Hvordan bør vi bruge det?“ og „Hvor bør vi anvende det næste gang?“

Siden MUFG begyndte at udrulle ChatGPT Enterprise til cirka 35.000 medarbejdere i Mitsubishi UFJ Bank, er tidlige tegn på ibrugtagning og effekt begyndt at vise sig på tværs af organisationen.

• Træningsdeltagelsen blandt medarbejdere, der modtog konti, nåede 100 %, hvor obligatorisk e-læring hjalp med at etablere fælles standarder for sikker og effektiv brug.
• Efter OpenAI-ledet træning i tilpassede GPT'er oprettede medarbejdere mere end 1.800 tilpassede GPT'er på fire måneder, hvilket viste, at teams begyndte at integrere AI i daglige workflows.
• I udvalgte researchopgaver, såsom at følge AI-trends og forberede opdateringer til ledere og interne interessenter, rapporterede medarbejdere en reduktion i arbejdsbyrden på 20-30 %.

På tværs af banken har medarbejdere også oprettet mange tilpassede GPT'er, der internt kaldes “AI bankers”. Medarbejdere i hver afdeling tilpasser disse AI-bankfolk til deres egne workflows og bruger dem til at strømline tidskrævende opgaver og gøre specialiseret viden, der tidligere afhang af bestemte personer, mere tilgængelig i hele organisationen.

Yonese beskriver AI-bankfolk som støtter for medarbejderne. “De hjælper vores medarbejdere med at fokusere på arbejde, der skaber større værdi, og på det arbejde, der fører til bedre værdi for vores kunder,” siger hun.

For MUFG handler den sande værdi af AI dog ikke blot om at reducere arbejdsbyrden. Det handler om at geninvestere den sparede tid i kundebesøg, stærkere forslag og de beslutninger og godkendelser, der fortsat er menneskers ansvar. Ved at bruge AI kan medarbejdere fokusere mere på arbejde, som kun mennesker kan udføre, og bruge mere tid på direkte dialog med kunder. Den idé ligger i hjertet af MUFGs AI-native transformation.

MUFGs og OpenAIs arbejde stopper ikke ved intern transformation. Virksomheden undersøger også, hvordan AI kan ændre den måde, kunder opdager finansielle tjenester, søger rådgivning og handler på.

Et eksempel er Moneytree, en app til formueforvaltning. Via Apps i ChatGPT vil brugere kunne stille spørgsmål i naturligt sprog inde fra ChatGPT og se oplysninger som kontosaldi og transaktionsdetaljer. Oplevelsen kan bruge opfølgende spørgsmål til at organisere relevante oplysninger og gøre dem lettere at forstå i et samtaleformat.

Hos WealthNavi, som leverer robo-rådgivningstjenester, etableres en dedikeret AI-organisation, og samarbejdet med OpenAI skrider frem. Med afsæt i virksomhedens indsats for at gå forrest inden for fuldautomatisk formueforvaltning søger WealthNavi nu at accelerere den rejse yderligere med AI.

Som led i denne indsats planlægger MUFG, herunder WealthNavi, at bruge OpenAI-teknologi i den digitale bank, der er kernen i emutt, virksomhedens integrerede brand for finansielle tjenester. Konkret forbereder virksomheden sig på at implementere en AI-concierge, der gør finans mere tilgængeligt gennem samtaler med kunder, samt MAP (Money Advisory Platform), en omfattende rådgivningsplatform designet til at levere personlige anbefalinger, der er tilpasset hver kundes livsfase.

“Vi ønsker at levere finansielle tjenester døgnet rundt, uden begrænsninger i tid eller sted,” siger Yamamoto. “I den digitale bank ønsker vi at levere personlige anbefalinger, som kun AI kan muliggøre.”

MUFG bevæger sig ud over den konventionelle oplevelse centreret om bankapps og filialer mod en fremtid, hvor mennesker naturligt kan gå fra finansiel vejledning til transaktioner gennem deres daglige interaktioner med AI. Gennem sin digitale bank sigter MUFG mod at bringe AI-native finans ud til flere kunder.