MavenAGI lancerer automatiserede kundesupportagenter drevet af OpenAI

MavenAGI⁠(åbner i et nyt vindue) er en ny softwarevirksomhed til AI-æraen. MavenAGI lancerede for nylig en AI-kundeserviceagent, der er baseret på fleksibiliteten i GPT‑4, og som en række virksomheder såsom Tripadvisor, Clickup og Rho allerede bruger til at spare tid og betjene deres kunder bedre.

I dagens kundeservicemiljø er der ingen vindere.

Kundeservicemedarbejdere står over for gentagne arbejdsopgaver, en krævende mængde supportsager, ustruktureret dokumentation og forsinkelser i eskaleringer. Kunder bliver frustrerede over at skulle forklare problemer og vente på svar, og virksomheder kæmper for at imødekomme deres ønske om god kundeservice. Op til 90 % af forbrugerne forventer⁠(åbner i et nyt vindue) et "øjeblikkeligt" svar fra kundeservice, og mere end halvdelen af forbrugerne siger⁠(åbner i et nyt vindue) at de ville droppe en virksomhed og vælge en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse med kundeservice.

På trods af al denne frustration koster en gennemsnitlig supportsag stadig 40 USD, primært i arbejdstid, men også på grund af overlappende systemer, der bruges til at lagre viden. MavenAGI’s CEO Jonathan Corbin så kundesupport som et problemområde, der var klar til en gennemgribende modernisering. "Eksisterende systemer og data i siloer har gjort det udfordrende at levere en fremragende oplevelse på en omkostningseffektiv måde," siger han, "Virksomheder har længe ment, at de havde to muligheder for support: lave omkostninger eller høj kvalitet."

Der er gjort mange forsøg på at bruge chatbots til kundeservice, men oplevelsen har i det store og hele været utilfredsstillende. Bots misforstår ofte spørgsmålet, giver svar, der ikke er hjælpsomme, eller lyder som robotter. AI-modellerne var ikke avancerede nok til at give svar af menneskelig kvalitet.

Det ændrede sig med GPT‑4. CPO Eugene Mann siger, at "GPT‑4 var første gang, vi så på noget, der lignede menneskelig intelligens og kunne løse det sidste led i kommunikationskæden."

MavenAGI fungerer ved at træne GPT‑4 i kundeservicekonteksten i tre faser:

• Maven behandler og indlæser store mængder forskelligartet indhold, uanset format. Dette omfatter oplysninger fra vidensbaser og logs over kundeinteraktioner fra platforme såsom Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, osv.
• Maven integreres med CRM-systemer og virksomheds-API’er for at forstå brugerens kontekst, så svar kan tilpasses, og der kan udføres handlinger på brugerens vegne. Ved at kombinere indhold, kontekst og API'er udnytter Maven GPT‑4's evne til at tilpasse sig hver virksomheds unikke kommunikationstone og bruger GPT‑4's ræsonneringsevner til at besvare spørgsmål, udføre handlinger og foreslå opfølgninger.
• Maven foretager derefter en selvevaluering, hvor den kritisk analyserer sine svar for at sikre, at den er overbevist om, at den leverer det rigtige svar og den rigtige handling.

“En af fordelene ved denne generation af AI sammenlignet med den forrige generations model er faktisk, at man ikke rigtig har brug for så meget data for en given kunde,” siger CTO Sami Shalabi. “Evaluering i stor skala er den hemmelige ingrediens.” Mavens tilgang er blevet valideret med over 1 mio. kundeinteraktioner. Vores platform leverer de værktøjer, som support-, CX- og produktchefer har brug for til at kunne besvare ethvert spørgsmål, deres kunder stiller dem godt og nyttigt.

MavenAGI tilbyder en bred vifte af kanaler⁠(åbner i et nyt vindue) for en bedre supportoplevelse, der hver især fremhæver en forskellig fordel ved at bruge GPT‑4 til brugerdefinerede agenter:

• For kunder, der søger selvbetjeningshjælp, giver Smart Search øjeblikkeligt det rigtige svar i kundevendte vidensbaser eller hjælpecentre.
• For kunder, der søger direkte support, udnytter en AI-chatbot GPT‑4's evne til naturlig samtale til at hjælpe kunderne med hurtigt selv at finde svar på mange spørgsmål. MavenAGI registrerer automatisk, om et spørgsmål ligger uden for dets kompetenceområde, og kan videresende det til en medarbejder. 
• Når en kundes spørgsmål er blevet eskaleret, arbejder AI og mennesker sammen. Maven udnytter GPT‑4's hurtige behandlingsevne til at anbefale ressourcer og svar til repræsentanter i real tid. Kunden behøver ikke at give særlig meget kontekst, fordi Maven kan henvise til tidligere interaktioner, der indeholder svaret, eller pege på en obskur del af en vidensbase.

Eftersom Maven naturligt integrerer med de fleste CRM-systemer og supportværktøjer og kan indlæse strukturerede eller ustrukturerede data, kan den begynde at besvare sager og hjælpe mennesker med det samme. Den lærer også løbende efter den indledende træning.

Resultaterne af at integrere MavenAGI har været positive for virksomheder som HubSpot og TripAdvisor. På tværs af alle organisationer, der implementerer MavenAGI, er de gennemsnitlige resultater:

• Besvarer 93 % af kundesupportspørgsmålene autonomt
• Reducerer den gennemsnitlige tid til at løse kundeproblemer med 60 %
• Fordoblede kundeservicerepræsentanternes produktivitet, gav mere tid til menneskelig interaktion og brugte mindre tid på at finde det korrekte svar på kundespørgsmål. 
• Reducerede omkostningen pr. supportsag fra 40 USD til 8 USD, en reduktion på 80 %.

Brugen af AI til at forbedre kundesupport er kun begyndelsen for MavenAGI. De ser et stort potentiale i at bruge OpenAI’s grundmodeller til at forbedre andre forretningsfunktioner og -processer.

MavenAGI har som mål at frigøre det menneskelige potentiale, der er fanget i input/output-opgaver. Kundeinteraktioner går ud over support, og kombinationen af teknologien fra Maven og OpenAI vil forbedre koordineringen af kundevendte områder som support, salg og marketing.