Lowe’s udnytter AI til at styrke detailhandlen i boligrenovering

Vores Executive Function-serie har perspektiver fra ledere, der skaber forandringer gennem AI.

Lowe’s er en Fortune 50-virksomhed inden for boligrenovering, der håndterer omkring 16 millioner kundetransaktioner om ugen i USA. Vi talte med Chandhu Nair om kunstig intelligens’ betydning for Lowe’s, om at gøre medarbejderne fortrolige med kunstig intelligens og om dens konkrete indvirkning på virksomhedens daglige drift.

Lowe’s har i over 100 år hjulpet kunderne med at løse problemer og realisere drømme. I modsætning til de fleste andre shoppingoplevelser er indkøb til boligrenovering noget helt andet for vores kunder. Uanset om det drejer sig om en renovering af badeværelset eller valget af den rigtige maling, kræver disse projekter inspiration, bekræftelse og vejledning. Prisen, det langsigtede perspektiv og den personlige karakter af boligprojekter gør, at hver eneste beslutning er afgørende.

Vores virksomhed er skabt til at understøtte denne rejse i stor skala. Med tusindvis af varer i butikkerne og tusindvis flere online dækker vores netværk af 1.700 butikker et areal på flere millioner kvadratmeter. Og hver dag står hundredtusindvis af Lowe’s-medarbejdere i røde veste klar til at hjælpe. Dette omfattende økosystem henvender sig til både gør-det-selv-folk, professionelle og alle andre, hvor teknologien gør hver eneste interaktion hurtigere, smartere og mere personlig.

Det er her, AI kommer ind. Det har været et centralt fokusområde for vores investeringer i næsten et årti – ikke fordi det er på mode, men fordi det styrker det, vi altid har gjort. Kunstig intelligens giver os helt nye muligheder for at gentænke den måde, vi handler, sælger og arbejder på. Generativ AI gør ekspertviden tilgængelig for alle og hjælper kunderne med at løse udfordringer i forbindelse med boligrenovering og visualisere projekter på en helt ny måde. Det ændrer også driften i butikkerne ved at automatisere nye processer for at opnå større effektivitet. Vi ser med spænding frem mod fremtiden og de muligheder, som kunstig intelligens byder på for at forbedre oplevelsen for både kunder og medarbejdere og dermed skabe vækst i virksomheden.

Præcis. Hos Lowe’s køber de fleste kunder ikke bare en vare – de går i gang med et projekt. De kommer måske ind for at købe en vandhane, men det, de egentlig har brug for, er hjælp til at reparere en lækage eller renovere et badeværelse. Dette skift – fra produkt til projekt – ændrer vores måde at tænke på alle aspekter af oplevelsen.

Projekter kræver ekspertise, trinvis vejledning og den rette kombination af materialer. Kunstig intelligens hjælper os med at samle det hele. Det er en måde at gøre ekspertisen tilgængelig for alle, så kunderne får tryghed og vejledning i alle faser. Mylow (åbner i et nyt vindue) er et godt eksempel – det er som at have en medarbejder i rød vest lige ved hånden, der guider dig gennem et projekt, anbefaler de rigtige produkter og hjælper dig med at føle dig klar til at komme videre.

Vi bruger også kunstig intelligens til at give vores butikspersonale virkelige superkræfter. Med Mylow Companion kan medarbejderne straks få adgang til projektfaser, produktoplysninger og tjekke ledige pladser – så de trygt kan hjælpe enhver kunde i enhver afdeling.

Begge værktøjer er udviklet i samarbejde med OpenAI og bygger på Lowes 100 år lange erfaring inden for boligrenovering.

Vores AI-rejse begyndte længe før hypen. Gennem Lowe’s Innovation Labs har vi undersøgt nye teknologier med et perspektiv på 3 til 5 år og samarbejdet med OpenAI om transformer-modeller, længe før ChatGPT blev kendt af de brede masser. Vi har allerede implementeret over 50 modeller baseret på maskinlæring inden for områder som prisfastsættelse, prognoser og forsyningskæden.

Da forbrugernes forventninger til kunstig intelligens imidlertid ændrede sig i slutningen af 2022 med ChatGPT, udviklede den interne dialog sig. Pludselig ville alle – fra butiksteams til topledere – vide om vores AI-initiativer. For at kunne reagere effektivt har vi nedsat et udvalg for AI-styring og oprettet et AI-erfaringsfællesskab. Vi vidste, at indførelsen af kunstig intelligens skulle være målrettet, så vi udarbejdede en strategisk ramme, der tager udgangspunkt i, hvordan vores kunder handler, hvordan vi sælger, og hvordan vi arbejder – tre centrale områder, der fortsat er retningsgivende for vores arbejde med kunstig intelligens.

Kunstig intelligens forbedrer vores arbejdsgange på tværs af virksomheden. Det hjælper vores teams med at få hurtigere adgang til indsigt, planlægge mere effektivt og træffe beslutninger med større præcision og sikkerhed.

Fra merchandising og forsyningskæden til butiksdrift og digitale løsninger understøtter kunstig intelligens det daglige arbejde for vores medarbejdere og teams. Det hjælper os med at være lydhøre, forbedre samarbejdet og fortsat levere en problemfri oplevelse – både for vores kunder og for de medarbejdere, der driver virksomheden bag kulisserne.

Vi har oprettet et særligt AI-transformationskontor, der skal bygge bro mellem teknologi og forretning, med fokus på forandringsledelse og på at skabe en bred forståelse for AI i hele organisationen. Med OpenAI tilbyder vi skræddersyede kurser til virksomhedsledere – ikke kun i brugen af AI-værktøjer, men også i, hvordan man anvender dem strategisk. Vi har også indarbejdet grundlæggende viden om kunstig intelligens i vores uddannelsesprogram for medarbejdere, så medarbejdere på tværs af afdelinger kan holde sig ajour med den teknologiske udvikling.

Samtidig har vi opbygget et blomstrende internt AI-fællesskab, der fremmer nysgerrighed, innovation og tværfagligt samarbejde. Det, der startede som en naturlig udvikling inden for vores tekniske teams, har nu bredt sig til hele virksomheden og skabt stor interesse, efterhånden som teams finder praktiske måder at bruge kunstig intelligens på til at løse konkrete forretningsmæssige udfordringer. Det er blevet en central del af vores kultur – tilgængeligt, samarbejdsorienteret og med fokus på resultater.

Vi anvender en trinvis tilgang til måling af ROI, hvor vi starter med førende indikatorer for at følge den tidlige implementering og virkningen. Da vi for eksempel lancerede vores værktøj til butiksmedarbejdere, fokuserede vi på brugsstatistikker: Bruger medarbejderne det regelmæssigt? Stiller de de rigtige spørgsmål? Fører kundernes feedback til bedre anbefalinger?

Efterhånden som værktøjerne bliver mere modne, flytter vi fokus over på bredere resultater. ROI handler ikke kun om økonomisk afkast – det omfatter også medarbejdernes produktivitet, kundetilfredshed og engagement. Vi måler nøgletal som salgsvækst og kurvstørrelse, samtidig med at vi holder øje med, om medarbejderne føler sig mere sikre og i stand til at yde fremragende service.

I sidste ende er vores mål at sikre, at AI skaber forretningsresultater, samtidig med at den menneskelige oplevelse forbedres – for både kunderne og de teams, der støtter dem.

Personalisering er en central del af vores strategi. Med kunstig intelligens kan vi tilbyde skræddersyede produktanbefalinger baseret på kundens projekt og det konkrete problem, de skal løse. Hvis en kunde for eksempel spørger efter barkflis, kan vi ikke blot beregne, hvor meget vedkommende har brug for, men også foreslå den bedste type til området, hvor kunden bor, under hensyntagen til faktorer som klimaet.

Vores mål er at tilbyde meningsfuld personalisering uden at være påtrængende. Vi forbedrer løbende denne proces, idet vi respekterer kundernes privatliv, er åbne om, hvordan vi bruger deres data, og sikrer, at der er en god balance mellem personalisering og kundernes kontrol.

Lowe’s bruger OpenAI’s API’er til at drive Mylow, den første AI-baserede virtuelle rådgiver inden for boligrenovering på Lowe’s.com, som giver kunder pålidelig rådgivning og produktanbefalinger. OpenAI understøtter også sin Mylow Companion-app til butiksmedarbejderne, så de hurtigt kan besvare en række komplekse spørgsmål om boligrenovering i alle afdelinger.