Sådan omlagde Localiza arbejdet med generativ AI i centrum
For virksomheden er generativ AI mere end et produktivitetsværktøj: Det er en ny måde at bruge computere på. Det udmøntes på tre områder: transformation af forretningen, nye kontaktflader til kunderne og produkter med AI som fundament.
Da generativ AI kom frem, indtog Localiza et standpunkt, der blev afgørende for alt, hvad der fulgte: Det var mere end endnu et stykke software i værktøjskassen. Det var en forandring af virksomhedens måde at arbejde på.
I stedet for at forfølge enkeltstående anvendelser organiserede virksomheden sit samarbejde med OpenAI omkring tre strategiske søjler: at transformere forretningen gennem eksperimenter i stor skala, skabe nye kontaktflader til kunderne og udvikle produkter med AI som fundament. Fælles for alle tre er beslutningen om at gentænke processerne med intelligens, kontekst og hastighed som omdrejningspunkt.
»Vi ser det som et effektivt værktøj, der hjælper vores teams med at gøre det, de allerede er gode til. De udlever vores kultur, forstår kundernes behov og ved, hvordan man leverer fremragende service.«
Princippet bag den interne indførelse er enkelt: Stor skala skaber læring, og læring skaber bedre produkter.
I praksis betød det, at ChatGPT‑licenser blev tildelt som en ressource til at eksperimentere og øge produktiviteten, ikke blot som et individuelt personalegode. Teams på tværs af Localiza, fra økonomi til den daglige drift, eksperimenterer løbende med tilpassede GPT'er, agenter og Codex.
Codex blev først taget i brug i teknologiafdelingen af softwareudviklere, produktchefer, designere og data scientists. Men det stoppede ikke der: Analytikere, ledere, projektstyringskontorer (PMO'er), jurister og andre specialister i forretningen begyndte at bygge deres egne prototyper og automatiseringer for at afprøve hypoteser inden for deres fagområder.
Det var en effekt, virksomheden ikke havde forudset: Faserne forud for udviklingen blev gentænkt, og tværfaglige teams byggede prototyper af løsninger, før de kom i kø til udvikling.
Flaskehalsen er menneskelig snarere end teknisk, siger han.
»Den store udfordring er at hjælpe et stort team med at lære nye arbejdsmetoder og opbygge nye kompetencer, samtidig med at vi sikrer, at alle vores 19 tribes og 130 squads arbejder effektivt og ensartet.«
Det andet område tager udgangspunkt i en observation af adfærd: Folk er begyndt at beskrive deres behov med almindeligt sprog. Det skaber en ny indgang til mobilitetstjenester, netop i det øjeblik de udtrykker, hvad de ønsker.
Localizas interne data bekræfter skiftet: Trafikken fra store sprogmodeller er vokset hurtigt siden 2024, og ChatGPT har udviklet sig til den vigtigste kanal.
Virksomheden valgte tidligt at være til stede her. I marts 2026 blev den Brasiliens første mobilitetsplatform – og en af de første i Latinamerika – til at tilbyde en app integreret direkte i ChatGPT. Kunderne kan undersøge muligheder for billeje, bilabonnementer og brugte biler og begynde deres kunderejse i samtalen, før de gennemfører transaktionen i Localizas sikre miljø.
»Vi mener, at vi har kunnet betjene vores kunder på disse nye måder, fordi vi tog udfordringen op tidligt og har lært nyt hele vejen.«
Internt betragtes Localizas app i ChatGPT som det, den er: et eksperiment, der skal holde virksomheden tæt på de nyeste udviklinger i kundeadfærden, fremskynde læringen fra virkelige interaktioner og undersøge, hvordan AI supplerer det eksisterende økosystem.
Virksomhedens tydeligste eksempel på et produkt med AI som fundament er Liza, en samtaleassistent, der er blevet en veletableret succes i driften.
Forskellen fra en traditionel chatbot ligger i arkitekturen, ikke i grænsefladen. I stedet for at følge et fast beslutningstræ er Liza bygget op omkring samtale, hensigt og kontekst. Den kombinerer OpenAI-modeller, Localizas tjenester og specialiserede værktøjer for at understøtte centrale dele af oplevelsen, fra at forstå den første forespørgsel til at hjælpe med vigtige trin i lejeforløbet.
Ambitionen er at håndtere gentagne kundeforløb med høj kvalitet og frigøre teams til komplekse interaktioner, der skaber større værdi.
Men succes måles ikke på, hvor meget der automatiseres.
Localiza kortlagde og målte allerede sine kundeserviceforløb, før virksomheden fik adgang til denne type teknologi. Det grundlag gjorde det muligt klart at afgøre, hvor en agent skulle træde til, og hvor et menneske var nødvendigt.
»Vi har altid arbejdet for at gøre kunderejsen så gnidningsfri som muligt, og vi har udviklet målepunkter til at vurdere kvaliteten af oplevelsen. Vi følger selvfølgelig også konverteringen, men vores primære fokus er kundeoplevelsen.«
Liza fungerer også som et løbende læringskredsløb: Samlede og overvågede signaler fra interaktionerne hjælper med at identificere behov, friktion og muligheder for at yde service. Sammen med stemmefunktioner – tale til tekst og tekst til tale – understøtter disse signaler udviklingen fra en transaktionsbaseret chatbot til en kundegrænseflade med AI som fundament, der kan lære og skaleres på tværs af forskellige mobilitetsforløb.
»Det frigør en stor del af teamet til at løse mere meningsfulde problemer med større sikkerhed og mindre besvær og hjælper os med at indfri vores mission for kunderne.«
Partnerskabet med OpenAI begyndte tidligt: Den første version af Liza kørte stadig på GPT‑3.5.
For Petenussi ligger den største værdi i samarbejdet ikke i en bestemt funktion, men i den aktive læring mellem to virksomheder, der udvikler sig parallelt. Partneren forstår Localizas udfordringer og de forskellige modenhedsniveauer i virksomhedens kompetencer, både inden for og uden for teknologiområdet.
Det er et argument, han ofte fremfører over for andre virksomheder på markedet: Når en teknologi stadig er under modning, har det stor værdi at prøve sig frem, lære af fejl og samarbejde tæt.
»Vi mener, at vi stadig er i de første år med en teknologi, der forandrer markederne, vores måde at arbejde på og vores brug af produkter og tjenester. Den vil være med til at forme vores verden de næste 5, 10 og 15 år.«
I marts 2026 blev Localiza den første virksomhed i Brasilien og en af de første i Latinamerika til at lancere en app integreret direkte i ChatGPT. Siden har virksomheden tilsluttet sig platformens annoncepilotprojekt i Brasilien som annoncør.
Trafikken fra store sprogmodeller er vokset hurtigt siden 2024 med ChatGPT som den vigtigste kanal.
Assistenten Liza arbejder med over 60 specialiserede agenter bygget på modeller til ræsonnering, MCP-integration og specialiserede værktøjer, der koordinerer lejeforløbet.
Teams på tværs af virksomheden – fra økonomi til drift – eksperimenterer løbende med tilpassede GPT'er, agenter og Codex.
Codex blev taget i brug i teknologiafdelingen og bredte sig til forretningsområderne, hvor analytikere, ledere, projektstyringskontorer (PMO'er) og jurister byggede deres egne prototyper og automatiseringer.
Teknologiområdet er organiseret i 19 tribes og 130 squads.
Betragt AI som en ny måde at drive virksomheden på, ikke blot som et produktivitetsværktøj. De største gevinster kommer af at gentænke processerne med intelligens, kontekst og hastighed som omdrejningspunkt.
Brug stor skala til at skabe læring. Mange samtidige eksperimenter giver organisationen mere viden end et perfekt pilotprojekt.
Lad eksperimenterne brede sig ud over teknologiområdet. Når jurister, PMO'er og analytikere bygger prototyper inden for deres egne områder, ændrer det karakteren af det forberedende arbejde.
Kortlæg og mål jeres kunderejser, før I automatiserer dem. Med kvalitetsmålinger på plads kan I afgøre, hvor en agent skal træde til, og hvor et menneske er uundværligt.
Flaskehalsen for at tage AI i brug er omskoling, ikke modellen. Det er sværere – og mere afgørende – at ændre hundredvis af menneskers måde at arbejde på end at integrere teknologien.
Tag udgangspunkt i kundens problem og kunderejse, ikke i en funktion i modellen.
Tildel licenser som et budget til eksperimenter, ikke som et individuelt personalegode.
Fastlæg kvalitetsmål, før I skalerer samtaleagenter.
Betragt tilstedeværelsen i nye samtalekanaler som et eksperiment, der skal skabe læring, ikke som en kampagne for at skaffe kunder.
Slut kredsløbet: Brug signalerne fra hver interaktion til at forbedre selve produktet.
Localizas ambition er at sætte AI i centrum for sine kommende oplevelser og processer – hvad enten det gælder måden, arbejdet udføres på, oplevelsen for kunderne eller løsningen af et driftsproblem.
De næste områder, der allerede er under udvikling med OpenAI, omfatter videreudvikling af Liza og salgsorienterede agenter, etablering af samtalebaserede grænseflader som indgang for kunderne og den nye udviklingscyklus for agentbaseret softwareudvikling.
»Vores primære fokus er, hvordan vi skaber bedre oplevelser. Uanset om målet er at forbedre virksomhedens rentabilitet, sikre en sund forretning eller frem for alt skabe fantastiske oplevelser for vores kunder og medarbejdere.«
