Sådan udvikler Itaú generativ AI til hele sin kundebase

At skabe en nærværende, personlig oplevelse for millioner af kunder i et land som Brasilien er først og fremmest et spørgsmål om enkelhed – ikke om modeller.

»Meget af det handler om at gøre noget enkelt, ligetil og nyttigt, give kunden en konkret fordel og gøre teknologien næsten umærkelig,« siger Carlos Eduardo Mazzei, teknologidirektør hos Itaú.

Han stiller høje krav: Løsningen skal løse et reelt hverdagsproblem og være ligetil, enkel og nem at huske. Teknologien er midlet, aldrig omdrejningspunktet for oplevelsen.

Det er der efterspørgsel på. En undersøgelse fra Itaú i samarbejde med Grupo Consumoteca viser, at 80 % af brasilianerne ønsker at få bedre styr på deres økonomi og søger mere effektiv støtte til at træffe beslutninger. 65 % ønsker teknologi, der fungerer som en økonomisk sparringspartner og løbende giver vejledning.

Rejsen begyndte i 2024, da banken introducerede de første funktioner i Inteligência Itaú til specifikke økonomiske behov. ia.i er næste skridt: en komplet samtalegrænseflade, der aktiveres med tekst eller tale og samler betjening vedrørende betalingskonti, kredit, kort, forsikring og andre tjenester i ét miljø – og sætter kunderne i kontakt med specialiserede medarbejdere, når der er behov for det.

Netop denne bredde var afgørende for valget af modeller.

»OpenAI's modeller var afgørende for at skabe denne oplevelse, fordi de kunne fungere på tværs af alle disse løsninger,« forklarer Mazzei. »Fra de enkleste, som skal have lave omkostninger og kort svartid, til mere komplekse løsninger, hvor ræsonnering og al den nødvendige forankring er påkrævet for at give et passende svar.«

Ved at bruge flere forskellige modeller frem for en enkelt blev det muligt at samle hele løsningen i ét produkt. Kernen i denne oplevelse er Customer DNA, et lag af økonomisk kontekst, som hjælper banken med at forstå cirka 70 millioner kunders behov, vaner og livsfaser. Underlagt styring og kontrol med ansvarlig AI er GPT‑modeller blandt de komponenter, der hjælper med at vedligeholde og berige dette kundebillede, så interaktionerne bliver stadig mere relevante.

Løsningen bygger på tre principper: interaktivitet, multimodalitet – tekst, tale, billeder og klik i samme oplevelse – og individuel tilpasning.

Med cirka 300.000 kunder i den første fase begyndte banken at indsamle viden om, hvordan kunderne faktisk bruger produktet.

»Vi kan forstå, hvordan kunderne begynder at bruge produktet mere indgående, og se, hvordan det direkte kan gavne den enkeltes hverdagsøkonomi,« siger Mazzei. Løsningen er med hele vejen: fra et spørgsmål om en udgift på et kontoudtog til investeringsrådgivning og nemme transaktioner på WhatsApp.

Bag de synlige oplevelser ligger et arkitekturvalg. For at kunne bruge AI i bankens størrelsesorden byggede Itaú IARA – en platform til styring og orkestrering, der giver teams kontrolleret adgang til forskellige modeller i overensstemmelse med interne politikker. OpenAI er blandt de modeludbydere, der er tilgængelige i dette miljø.

Dette lag understøtter blandt andet den juridiske afdelings løsning, hvor platformen automatiserer læsning, analyse og fortolkning af dokumenter. Løsningen arbejder med et arkiv på over 90 millioner dokumenter og udfører mere end 2 millioner opgaver om måneden med effektivitetsgevinster på 20 % til 80 % i forskellige trin af afdelingens processer.

»Det er afgørende, at disse oplysninger beskyttes og forbliver i bankens miljø, og at adgangen til modellerne er sikker og kontrolleret. Samtidig skal vi forstå, hvor effektivt vi bruger token, så den samlede løsning er økonomisk bæredygtig for banken,« siger Mazzei.

IARA løser tre udfordringer på én gang: kontrol med omkostninger pr. token, præcise svar og håndhævelse af politikker for ansvarlig AI. I en så reguleret sektor gør det det muligt at rykke hurtigt uden at miste kontrollen.

»Når vi taler om ansvarlig AI i banken, er det en disciplin, vi arbejder meget omhyggeligt med,« siger han. »Vi skal sikre, at kundernes interaktion med banken og vores svar er i tråd med vores værdier og kultur.« Det indebærer også at reducere enhver risiko for bias, der kan opstå i banebrydende modeller.

Principper for ansvarlig AI styrer hele løsningernes livscyklus, fra udvikling til løbende overvågning, med det formål at sikre sikkerhed, gennemsigtighed, etik og overholdelse af lovkrav, efterhånden som teknologien skaleres.

Bankens AI First-strategi rækker ud over slutkunderne. Det samme intelligenslag, der understøtter ia.i, hjælper også specialister, rådgivere og kundeserviceteams.

Mazzei beskriver et spænd fra automatisering af enkle opgaver til arbejde, som tidligere ikke var muligt, men som skaber værdi i kunderelationerne: opsummeringer før møder, mødeforberedelse, indsigt i en bestemt problemstilling og udarbejdelse af planer og alternativer, som før var mindre oplagte og tog lang tid at udvikle.

Banken har store forventninger til implementeringen: tre gange så meget tid til kunderelationer, op til dobbelt så hurtig betjening og op til tre gange så effektive samtaler.

• ia.i nåede cirka 300.000 kunder i sin første fase og dækker alt fra nemme transaktioner til investeringsrådgivning, aktiveret med tekst eller tale.

• IARA-platformen stiller forskellige modeller til rådighed for bankens teams med styring, observerbarhed, kontrol med omkostninger pr. token og håndhævelse af ansvarlig AI.

• Den juridiske løsning arbejder med over 90 millioner dokumenter og udfører mere end 2 millioner opgaver om måneden med effektivitetsgevinster på 20 % til 80 %.

• Brugen af forskellige modeller gjorde det muligt at håndtere både opgaver med krav om lave omkostninger og korte svartider og opgaver, der kræver dybere ræsonnering. GPT‑5.x‑modeller indgår i Customer DNA, som giver økonomisk kontekst for cirka 70 millioner kunder.

• Vurder oplevelsen på, hvor enkel den er – ikke hvor avanceret. Målet er, at teknologien går ubemærket hen, mens fordelen er tydelig.

• Vælg flere forskellige modeller frem for én enkelt. I praksis kombinerer kunderejser interaktioner med kort svartid og beslutninger, der kræver ræsonnering.

• Opbyg styringslaget, før I skalerer. Observerbarhed, omkostningskontrol og ansvarlig AI gør skalering mulig i regulerede sektorer.

• Stil krav til produktet om at modvirke bias og afspejle organisationens kultur. Svarene til kunderne skal afspejle institutionens værdier.

• Anvend også strategien internt. Når teams får frigivet tid, bliver der mere plads til menneskelige relationer dér, hvor de betyder mest.

• Start med konkrete hverdagsproblemer, som et spørgsmål om et kontoudtog eller en simpel transaktion.

• Lancér først til en udvalgt kundegruppe, og lær af deres faktiske adfærd, før I udvider.

• Saml adgangen til modeller på én platform for at bevare kontrollen med omkostninger og kvalitet.

• Hold øje med, hvor effektivt I bruger token, fra dag ét – økonomisk bæredygtighed er en del af designet.

• Kombinér samtale og navigation: Ikke alle handlinger udføres bedst via naturligt sprog.

ia.i udvikler sig fortsat. Banken forventer at gøre oplevelsen tilgængelig for hele sin kundebase inden udgangen af 2026. De næste faser omfatter efter planen produktsimuleringer og tilmelding til produkter samt regelmæssige økonomiske analyser af indtægter, udgifter og vaner.

For Mazzei rækker initiativets betydning ud over selve produktet – banken har navigeret gennem årtiers forandringer, mens kundernes vaner og forventninger hele tiden har ændret sig.