Sådan omlægger Deutsche Telekom telekommunikation med AI

Deutsche Telekom⁠(åbner i et nyt vindue) er en af verdens største telekommunikationsvirksomheder med mere end 300 millioner kunder i Europa og USA og over 200.000 medarbejdere i hele koncernen. Denne skala kræver håndtering af omfattende kundeservice, kompleks netværksinfrastruktur og millioner af daglige interaktioner, der holder mennesker forbundet.

Da mulighederne inden for generativ AI tog fart, så Deutsche Telekom en mulighed, der rakte ud over produktivitetsgevinster. Virksomheden satte sig et ambitiøst mål: at være blandt verdens første AI-native teleselskaber. I stedet for at behandle AI som endnu en softwareudrulning så ledelsen det som en grundlæggende transformation af, hvordan beslutninger træffes, hvordan kunderejser designes, og hvordan telekommunikationstjenester leveres.

Vi mødtes med Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer hos Deutsche Telekom, for at tale om, hvordan virksomheden gentænker driftsmodellen for hele organisationen – fra kundeservice og medarbejdernes arbejdsgange til netværksdrift og fremtidens talekommunikation.

Deutsche Telekoms transformation kombinerer ledelse oppefra med bred medarbejderadoption.

Første fase fokuserede på at give medarbejderne ChatGPT Enterprise og tilskynde til eksperimenter. Adoptionen kom hurtigt. Medarbejderne tog AI til sig på stort set samme måde, som de havde gjort i privatlivet, hvilket skabte stor efterspørgsel efter bredere adgang og nye muligheder.

Samtidig begyndte Deutsche Telekom at gentænke kritiske kundevendte arbejdsgange. Kundeservice blev et af de første investeringsområder.

Abrahamson mener, at AI-drevet kundeservice stadig er i sin tidlige fase, men ser et betydeligt potentiale på mellemlang og længere sigt. Efterhånden som disse systemer får mere kontekst, lærer af hver interaktion og fjerner almindelige frustrationer som viderestilling og ventetider, mener han, at de på sigt kan overgå traditionelle supportmodeller i visse kundeservicescenarier.

Den samme tankegang breder sig nu ud over kundeservice og ind i de centrale kommunikationsoplevelser, kunderne bruger hver dag. I tæt samarbejde med OpenAI og andre virksomheder bringer Deutsche Telekom AI direkte ind i kundeinteraktioner gennem funktioner som liveoversættelse, assistenter under opkald og resuméer efter opkald – uden at kunderne skal tage nye applikationer i brug.

Ud over kundeinteraktioner bliver AI i stigende grad indlejret i netværksdriften. Deutsche Telekom bruger AI sammen med forskellige partnere til at optimere mobilnetværkets ydeevne i realtid og justere ressourcer dynamisk, når efterspørgslen ændrer sig i løbet af dagen – fra pendlere på vej til arbejde til fans ved store sportsbegivenheder.

• 50.000+ månedligt aktive brugere af ChatGPT og API-værktøjer
• 546 % stigning i brugen af AI-værktøjer siden begyndelsen af 2026
• Etablerede en virksomhedsdækkende transformationsstrategi med fokus på at blive AI-native

Et af Deutsche Telekoms mest ambitiøse initiativer fokuserer på fremtidens talekommunikation.

I årtier fokuserede teleselskaber på at forbinde mennesker. Men Abrahamson mener, at AI skaber en mulighed for grundlæggende at genopfinde selve taleoplevelsen. »Vi kan bruge AI til at bringe intelligens ind i talenettet, hvor kunderne allerede er,« forklarer han.

Ved hjælp af flere modeller undersøger Deutsche Telekom muligheder som oversættelse i realtid, intelligent opkaldsassistance og automatiseret opsummering. Disse innovationer flytter AI ud af selvstændige applikationer og ind i de kommunikationskanaler, kunderne bruger hver dag.

Virksomheden ser dette som en del af en bredere mission om at demokratisere adgangen til AI for at skabe reel merværdi for mennesker og virksomheder. I stedet for at kræve særlige enheder, applikationer eller teknisk ekspertise bliver AI tilgængelig gennem velkendte interaktioner, som alle kan bruge.

• Behandl AI-transformation som et redesign af driftsmodellen, ikke som en teknologiimplementering.
• Gør ledere ansvarlige for at drive procesændringer, ikke kun for at få værktøjer taget i brug.
• Fokuser på at gentænke arbejdsgange i stedet for blot at føje AI til det eksisterende arbejde.
• Balancér retning fra toppen med bred eksperimentering blandt medarbejdere.
• Opbyg AI-native drift én forretningsproces ad gangen.

• Start med kundeinteraktioner i stort omfang, hvor AI kan forbedre både oplevelse og effektivitet.
• Hav altid databeskyttelse, suverænitet og sikkerhed for øje for at bevare kundernes tillid.
• Giv medarbejderne tidlig adgang til AI-værktøjer for at fremskynde læring og adoption.
• Identificér centrale arbejdsgange, der kan gentænkes i stedet for blot at blive automatiseret.

Deutsche Telekoms AI-native transformation skaber allerede konkrete resultater på tværs af kundeservice, netværksdrift og medarbejdernes arbejdsgange. Det, der begyndte som AI-adoption, har udviklet sig til en bredere indsats for at gentænke, hvordan virksomheden opererer i stor skala.

Næste fase fokuserer på at bringe AI direkte ind i de kommunikationsoplevelser, kunderne bruger hver dag. Gennem muligheder som oversættelse i realtid, intelligent opkaldsassistance og automatiseret opsummering gentænker Deutsche Telekom fremtidens tale og åbner nye måder, hvorpå kunder kan interagere, kommunikere og skabe forbindelse.

Med mere end 300 millioner kunder ser virksomheden en mulighed for at gøre AI tilgængelig gennem de netværk, mennesker allerede er afhængige af. For Deutsche Telekom er det at blive AI-native ikke en fremtidsvision – det er en transformation, der allerede er ved at omforme telekommunikation i dag.