Sådan udnytter CRED AI til at skabe førsteklasses kundeoplevelser
En samtale med Swamy Seetharaman fra CRED.
Vores Executive Function-serie har perspektiver fra ledere, der skaber forandringer gennem AI.
CRED er en indisk medlemsklub, der belønner kreditværdige personer for rettidige betalinger af kreditkortregninger ved at tilbyde eksklusive tilbud og adgang til førsteklasses oplevelser. Siden 2018 har CRED opbygget sit brand ved at levere problemfri, sikre og smukt designede digitale produkter til Indiens mest velhavende forbrugere. I dag bruger over 15 millioner medlemmer CRED hver måned. Efterhånden som virksomheden vokser, har det krævet nye tilgange til produktudvikling, service og internt samarbejde at opretholde dette kvalitetsniveau.
Vi satte os ned med Swamy Seetharaman fra CRED for at forstå, hvordan virksomheden samarbejder med OpenAI for at skabe premium, concierge-lignende oplevelser i stor skala.
CRED har altid tjent Indiens mest kræsne brugere. Hvad motiverede din beslutning om at blive en AI-baseret organisation?
Da vi startede, byggede vi til Indiens mest velhavende husstande – en brugerbase, der forventer tillid, gennemsigtighed, sikkerhed, pålidelighed og exceptionelt design. Disse principper har guidet os fra dag ét.
Men efterhånden som vi voksede – flere produkter, flere hold, flere data – blev det sværere at bevare konteksten og handle hurtigt uden at gå på kompromis med kvaliteten. Det spørgsmål, vi stiller, er: Hvordan får vi hvert enkelt medlem i hver funktion til at blive 10 gange bedre? For os er AI blevet en kæmpe åbning i den rejse. Det gør os i stand til at rykke hurtigt og handle rigtigt uden at gå på kompromis med vores kerneprincipper.
"Det spørgsmål, vi stiller, er, hvordan vi gør hvert eneste medlem i hver funktion 10X. For os er AI blevet en kæmpe åbning i den rejse."
Hvordan har AI formet den måde, du og dit hold griber kundesupport og produktoplevelse an på?
Vi ønskede at gå fra transaktionelle svar til empatiske samtaler, hvilket førte os til at udvikle Cleo, vores AI-samtalepartner drevet af OpenAI-model, herunder GPT‑4. GPT‑5, o3.
Cleo håndterer tre almindelige forespørgselstyper
- Informativt: “Hvad er CRED Cash?”
- Kontekstuel: “Er jeg berettiget til CRED Cash?”
- Transaktionel: "Kan jeg få en refusion til min wallet eller den oprindelige betalingsmetode?"
Cleo diagnosticerer problemet, klassificerer hensigten, kortlægger det til den rigtige SOP og udarbejder et kontekstuelt, præcist respons.
Vi byggede også to interne værktøjer: Thea og Stark. Thea bruges til understøttelsesagenter, der opsummerer samtaler i flere formater (tekst, stemme, Hinglish) og foreslår næste trin. Stark er designet til driftsteams og hjælper dem med at oprette eller opdatere SOP'er på få minutter i stedet for dage.
Hvad har virkningen været indtil nu?
Overordnet set har vi haft en forbedring på 14 procentpoint i vores CSAT-score. I de tre måneder siden lanceringen har Cleo opnået en nøjagtighed på 98 % i løsningen, hvor 18 % flere samtaler med flere intentioner er blevet løst med succes. De gennemsnitlige ekspeditionstider er faldet på tværs af alle tre værktøjer, og antallet af frafaldne sessioner er faldet med 31 %. Dette er tidlige resultater, men utroligt opmuntrende. Sammen med Cleo, Thea og Stark – skræddersyet til kunder, agenter og drift ved hjælp af AI – nærmer vi os vores mål om at skabe en ægte concierge-oplevelse bygget på tillid, pålidelighed, sikkerhed og exceptionelt design.
"Med hjælp fra AI kommer vi tættere på vores mål om at skabe en ægte concierge-oplevelse, der bygger på tillid, pålidelighed, sikkerhed og enestående design."
Hvad overraskede dig mest ved udviklingsrejsen?
Som med enhver ny teknologi var der i begyndelsen skepsis. Men da holdene så resultater gennem vores interne evalueringsramme (som også anvender OpenAI-modeller), voksede tilliden hurtigt.
Den største overraskelse har været, hvor hurtigt folk tilpasser sig, når de oplever ægte gennembrud. De ser, at de kan være eksponentielt mere effektive og virkningsfulde med AI.
Når du ser fremad, hvordan ser du CRED forme fremtiden for førsteklasses finansielle oplevelser i Indien, og hvilken rolle vil AI spille?
Næste skridt er, at vi udvider Cleo på tværs af alle forretningsområder. Vi udvikler også værktøjer, der registrerer "datablindveje" – tilfælde hvor brugerforespørgsler ikke kan besvares – og sender dem tilbage til vores vidensbase for at forbedre vores standardoperationsprocedurer (SOP'er) i realtid.
Vores overordnede mål er, at hvert holdmedlem, på tværs af alle funktioner som teknik, QA, infrastruktur og compliance, skal blive 10 gange mere effektive.
Efterhånden som økosystemet udvikler sig, vil succes afhænge af, hvor hurtigt og præcist vi kan handle, identificere de rette indsigter fra støj og træffe præcise beslutninger hurtigt.
Hvilket råd vil du give virksomheder, der overvejer at indføre AI, men stadig tøver?
Enhver virksomhed skal identificere, hvad der er vigtigst, hvad enten det er effektivitet, produktivitet eller begge dele, og derefter udnytte AI i overensstemmelse med deres værdier.
For os har integrationen af OpenAI's teknologi været en sand åbenbaring i forhold til to af vores værdier: at skabe merværdi og at være hurtige og præcise. De tidlige resultater er opmuntrende, og vi fokuserer på at forstærke og skalere denne indvirkning.
