Circles styrker telepersonalisering med OpenAI-teknologi

Teleselskaber har omfattende kundesignaler fra forbrug, fakturering, netværksaktivitet og lokation, men det er fortsat svært at omsætte dem til rettidige, personlige handlinger. Circles så en mulighed for at gentænke teleoplevelsen med udgangspunkt i denne udfordring og brugte OpenAI til at udvikle en AI-baseret telestak, der kan forbinde support, personalisering, drift og indtjening i realtid.

Resultatet er en kundeoplevelse bygget op omkring Circles’ AI Concierge, en samtalebaseret grænseflade drevet af OpenAIs API-platform. I Singapore har Circles’ AI-baserede personalisering bidraget til at øge ARPU med 22 % og reducere kundeafgangen med 9 %. CareX, multi-agent-arkitekturen bag AI Concierge, løser nu 65 % af supportsagerne automatisk.

Circles blev grundlagt i Singapore og er en teknologivirksomhed, hvis SaaS-platform hjælper digitale teleoperatorer med at lancere og drive AI-baserede kundeoplevelser. Virksomheden driver også Circles.Life, sin egen forbrugerrettede teleforretning i Singapore. Circles blev grundlagt i 2014 og samarbejder med teleoperatorer i 14 lande på seks kontinenter.

Traditionel telesupport er ofte reaktiv. Kunder skal navigere i menuer, gentage oplysninger og vente på hjælp, efter at problemet allerede er opstået. Selvom operatorer har omfattende kundedata om forbrug, fakturering, netværksaktivitet og lokation, har det været en udfordring at omsætte disse signaler til rettidige, personlige handlinger. For at løse dette byggede Circles sin AI Concierge på OpenAI API og skabte en samtalebaseret grænseflade, der skal levere proaktiv og kontekstbevidst kundedialog.

AI Concierge samler søgning, kontoadministration, support og personlige anbefalinger i én samlet oplevelse. Ved at forstå kundens kontekst i realtid – eksempelvis når kunden undersøger roamingmuligheder eller et faktureringsproblem – kan den sende forespørgsler videre til de relevante specialistagenter, anbefale relevante handlinger og løse problemer, uden at kunden skal gentage oplysninger eller gennemgå flere arbejdsgange.

CareX er den egenudviklede multi-agent-arkitektur, der driver Circles’ AI Concierge. Den kombinerer en koordinerende agent, der forstår den enkelte kundes historik og aktuelle aktivitet, med specialistagenter til fakturering, abonnementer, netværksadministration og kontotjenester.

I modsætning til en traditionel chatbot er CareX udviklet til at forstå, handle på og løse kundehenvendelser. Når en kunde eksempelvis henvender sig om et faktureringsproblem, sammenholder den koordinerende agent kundens kontekst i appen, kontohistorik og forespørgsel, før sagen sendes til den relevante specialistagent. Agenten modtager kun de oplysninger, der er nødvendige for at løse problemet. Hvis det er nødvendigt, eskalerer AI-agenten problemfrit sagen til en menneskelig agent med hele konteksten vedlagt.

Tilgangen skaber allerede målbare resultater. Ved en tidlig implementering opnåede en operator en automatisk løsningsgrad på 55 % allerede i den første uge. I dag løser CareX automatisk 65 % af kundeservicehenvendelserne i de understøttede arbejdsgange uden menneskelig indgriben.

I takt med at CareX udvides med stemmesupport i realtid, sigter platformen mod automatisk at løse 95 % af alle henvendelser i hele arbejdsgangen, både via tekst og tale. Det udvider de samme AI-baserede løsningsmuligheder til den kanal, som mange kunder bruger først, samtidig med at servicen bliver mere naturlig, øjeblikkelig og tilgængelig.

Xplore IQ er Circles’ AI-baserede personaliseringsmotor, som er bygget på OpenAI API. Den kombinerer kundeadfærd, kontohistorik og signaler i realtid for at identificere den mest relevante næste handling – fra at anbefale en roamingpakke eller opgradering af abonnementet til at forebygge kundeafgang, før den sker.

Ved at erstatte brede kampagner med hyperpersonaliserede anbefalinger hjælper Xplore IQ operatorer med at engagere kunderne på det rette tidspunkt. I Singapore målte Circles effekten ved at sammenligne kunder, der modtog AI-baserede anbefalinger, med kunder, der ikke gjorde. Den AI-baserede gruppe opnåede en stigning i ARPU på 22 % gennem flere abonnementsopgraderinger og tilkøb, mens rettidige og relevante anbefalinger bidrog til at reducere kundeafgangen med 9 %.

Ud over sine kundevendte AI-produkter bruger Circles også Codex internt til at øge udviklingshastigheden på tværs af teams inden for softwareudvikling, informationssikkerhed og hændelseshåndtering. Teamene bruger Codex til at fremskynde design, kodearbejde og test, mens specialister fortsat har ansvaret for validering og endelig gennemgang.

Codex har øget udviklingseffektiviteten med 29 % ved at understøtte design, kodearbejde og enhedstest, så udviklerne kan bruge mere tid på produktinnovation med større værdi.

Udvikling af AI til teleselskaber kræver sikkerhedsforanstaltninger for både kunder og operatorer. Circles anvender automatiske kontroller, før kundeoplysninger når model-laget. Det omfatter identifikation og kryptering af personhenførbare oplysninger, inden de sendes til LLM'er. Specialistagenter får afgrænset adgang til de oplysninger, der er nødvendige for en bestemt løsningsopgave, frem for ubegrænset adgang til hele kundeprofilen.

Circles bruger også eskaleringsveje til mennesker, gradvise udrulninger, hastighedsbegrænsninger, tilbagerulningsmekanismer og kommercielle sikkerhedsforanstaltninger til at bevare den driftsmæssige kontrol, når AI-baserede oplevelser skaleres på tværs af telemiljøer.

Circles udvider sin AI-baserede telestak med OpenAI ved at forbedre observerbarheden i CareX og introducere stemmesupport i realtid, som gør kundedialogen mere naturlig og tilgængelig. På længere sigt forestiller virksomheden sig en samtalebaseret og kontekstbevidst teleoplevelse, der rækker ud over traditionel navigation i apps og hjælper operatorer med at levere en mere proaktiv og personlig kundedialog.