Sådan byggede avatarin en døgnåben detailagent med GPT‑Realtime

Japanske forhandlere af hårde hvidevarer står over for en vedvarende udfordring: at tilbyde kvalificeret salgsrådgivning uden for åbningstiden, samtidig med at der er mangel på personale. avatarin, en AI-kundeservicevirksomhed udskilt fra ANA Holdings, indgik et samarbejde med Yamada Holdings om at omsætte erfarne medarbejderes viden til en døgnåben, flersproget indkøbsagent.

Kurashi-Marugoto AI-agenten er bygget på OpenAIs GPT‑Realtime, understøtter naturlige stemmesamtaler og guider kunderne fra opdagelsen af produkter til købsbeslutningen. I en to uger lang offentlig kampagne i Yamada Denkis netbutik brugte omkring 30.000 personer agenten, og 92 % af besvarelserne i undersøgelsen var positive.

avatarin havde samarbejdet med OpenAI længe før Yamada Denki-projektet og brugt OpenAI API til talegenkendelse, analyse af henvendelser og medarbejderuddannelse. De tidligere initiativer hjalp teamet med at forstå, hvad der kræves for at anvende AI i praksis. Indkøbsagenten var virksomhedens første store mulighed for at bruge erfaringerne direkte over for kunderne.

For Fukabori var en af de største fordele ved GPT‑Realtime muligheden for at samle stemme, tekst og visuel forståelse i én sammenhængende samtaleoplevelse.

»For os overgik én models ydeevne det, vi havde set fra specialiserede talegenkendelsessystemer. Den kan arbejde med tale, tekst og billeder med lav latenstid. Derfor valgte vi GPT‑Realtime. I stedet for at bede mennesker tilpasse sig en maskines regler kan teknologien langt mere naturligt tilpasse sig den måde, mennesker kommunikerer på.«

En traditionel chatbot venter på det rette søgeord. avatarins agent lytter i stedet efter konteksten. Den kan reagere på kundens usikkerhed og skiftende præferencer samt opfange de detaljer, der gør et generelt svar til en nyttig anbefaling.

Fukabori illustrerer forskellen med et almindeligt problem, man kan møde under indkøb.

»Kunderne vil ikke have en chatbot. De vil have intelligens. ‘I need a refrigerator for a family of four, but my kitchen is small. Which one should I choose?’ Ægte kundeservice handler om at kunne besvare det spørgsmål.«

avatarin designede agenten med fokus på tre afgørende egenskaber:

• At holde produktinformationen korrekt uden at forsinke samtalen.Et system med retrieval-augmented generation forankrer agentens svar i produktinformationen, mens GPT‑Realtime sikrer en hurtig dialog. Det giver kunderne mulighed for at føre en flydende stemmesamtale og samtidig få oplysninger baseret på relevante produktdata.
• At omsætte Yamada Denkis salgsekspertise til samtaledesign.De oplysninger, en salgsmedarbejder skal indsamle, varierer markant fra produktkategori til produktkategori. avatarin indarbejdede Yamada Denkis kundeserviceviden i agentens samtaleforløb og prompts. Systemet er designet til at tilpasse sig, når kunderne ændrer deres krav eller kortvarigt bevæger sig væk fra emnet, mens sikkerhedsforanstaltninger holder samtalen fokuseret på indkøbsoplevelsen.
• At designe en agent, der spørger og ikke kun svarer.Mange traditionelle chatbotoplevelser venter på, at kunden giver den næste instruktion. avatarin valgte en mere proaktiv tilgang. Agenten stiller opfølgende spørgsmål for at afdække kundens reelle behov og fører dermed samtalen fra en enkel udveksling af spørgsmål og svar til guidet produktopdagelse.

OpenAI hjalp avatarin med at strukturere komplekse prompts, optimere API-omkostningerne til en altid tilgængelig stemmetjeneste og dele bedste praksis for implementering. Støtten hjalp avatarin med at fokusere på at omsætte Yamada Denkis servicemodel til en oplevelse, der føltes præcis, hurtig og umiskendeligt tro mod brandet.

»Jeg er begejstret for, hvor naturligt den forstår vores intentioner,« siger Fukabori, »og for de glimt af intelligens, der nogle gange overgår, hvad mennesker kan præstere.«

Den offentlige kampagne gjorde effekten synlig på blot to uger:

• Omkring 30.000 brugere
• Flersproget døgnsupport via tale og tekst
• 92 % positive besvarelser i undersøgelsen

Den vigtigste opdagelse var ikke alene omfanget. Hver samtale viste, hvad kunderne lagde vægt på, hvorfor de tøvede, og hvad der kunne hjælpe dem med at træffe en beslutning. »Ved traditionel onlinehandel var det svært at få øje på den slags indsigter,« forklarer Fukabori. »Med en AI-agent bliver de en del af samtalen.«

Tjenesten skabte også nye muligheder for detailhandlen. Kunderne kunne stille spørgsmål efter butikkernes lukketid og tale åbent om budgetter eller usikkerhed uden at føle sig presset til et køb.

Hver samtale sluttede med en kort stemmeundersøgelse, så feedback blev en naturlig forlængelse af indkøbsoplevelsen.

Kunderne beskrev agenten som »lettere at tale med end en rigtig salgsmedarbejder« og satte pris på at kunne stille spørgsmål igen uden at føle sig stressede.

For avatarin rækker betydningen ud over selve salget. En bedre samtale kan også vise, hvordan service, markedsføring og den næste kundeoplevelse kan forbedres.

avatarin forestiller sig en verden, hvor én AI-agent betjener kunderne problemfrit på nettet, over telefonen og i fysiske butikker. I stedet for særskilte systemer til hver kanal tager den samme intelligens kundens kontekst med videre. Resultatet er kontinuitet: én kunde, én samtale og ét brand, uanset hvor interaktionen finder sted.

For Yamada Holdings, hvis forretningsområder omfatter hårde hvidevarer, boliger, finansielle tjenester og meget mere, kan visionen gøre AI til en betroet ledsager i hverdagen. Ambitionen er ikke blot at forbinde kanaler, men at skabe AI, der legemliggør virksomhedens brand og gæstfrihed.

OpenAIs teknologi er med til at sætte fart på visionen. »AI har tydeligvis skiftet til et højere gear,« siger Fukabori. »Jeg glæder mig til at se, hvad vi kan bygge med denne enestående intelligens.«

Men avatarin ønsker ikke, at alle virksomheder skal lyde ens. »Vi ønsker, at mennesker skal opleve én intelligens, der legemliggør hver virksomheds identitet og brand på tværs af alle grænseflader. Det er det, vi mener med ‘Én intelligens. Ét brand. Alle grænseflader.’ Tiden med AI til ét enkelt formål er forbi. Jeg tror, at OpenAI vil føre an i den næste æra med multimodal intelligens til generelle formål.«