Virgin Atlantic zlepšuje zákaznickou zkušenost s ChatGPT Work

Společnost Virgin Atlantic využívá ChatGPT Work, aby její týmy lépe porozuměly složité zákaznické zkušenosti v letecké dopravě a rychleji poskytovaly lepší služby. ChatGPT Work nabízí zaměstnancům nové způsoby, jak propojovat informace a převádět poznatky do praxe – od průzkumu konkurence přes plánování produktů až po analytiku.

U letecké společnosti zákaznická zkušenost zdaleka nekončí rezervací letu. Zahrnuje vyhledávání, nákup, odbavení, cestování, zážitek na palubě i následné sdílení zpětné vazby. V každé fázi vznikají cenné informace, které jsou často rozptýlené v různých systémech a nástrojích pro tvorbu přehledů. Virgin Atlantic pomocí ChatGPT propojuje tyto informace a pomáhá týmům určit, na co se zaměřit.

Když společnost Virgin Atlantic připravovala novou pětiletou strategii, její tým digitálních produktů potřeboval získat jasný přehled o konkurenčním prostředí. Posouzení několika konkurentů v rámci podrobně zmapované zákaznické cesty dříve mohlo vyžadovat týdny ručního průzkumu.

Tým si v ChatGPT Work vytvořil strukturovaný rámec a zadal mu, aby prozkoumal zkušenosti s konkurencí, zmapoval dostupné zákaznické zkušenosti a uspořádal zjištění do datové sady k dalšímu posouzení. Tým mohl ráno práci zahájit, po několika hodinách se k ní vrátit a začít výsledky vyhodnocovat a zpřesňovat.

„V rámci pětileté digitální strategie Virgin Atlantic nám ChatGPT Work pomáhá zkoumat zákaznické zkušenosti a zkušenosti na trhu strukturovaněji a efektivněji,“ říká Nathan Bolt, vedoucí digitálních produktů ve Virgin Atlantic. „Naše týmy díky němu mohou porovnávat vzorce zákaznických zkušeností, odhalovat příležitosti a převádět poznatky do produktových rozhodnutí mnohem rychleji než dříve. Práci, která dříve mohla trvat týdny, nyní zvládneme urychlit na několik hodin a investice zaměřit tam, kde budou mít pro naše zákazníky největší přínos.“

Analýza pomohla Virgin Atlantic určit, ve kterých oblastech její digitální služby fungují dobře, jaké schopnosti je třeba zachovat a které příležitosti si zaslouží další investice. Tato zjištění posloužila jako podklad pro doporučení k pětiletému plánu společnosti.

ChatGPT Work týmu také pomáhá propojovat strategické dokumenty, poznatky o zákaznících a data o digitálních službách, aby se tyto informace daly snáze zkoumat a využívat v celém životním cyklu produktu. „Díky ChatGPT dokážeme mnohem rychleji proměnit nápad ve skutečný produkt, který se dostane do rukou zákazníků,“ říká Bolt.

Týmy Virgin Atlantic pro zákaznickou zkušenost a analytiku čelí ještě jedné výzvě: propojení dat z mnoha zdrojů. Aby zaměstnanci porozuměli různým částem zákaznických zkušeností, museli dříve procházet několik nástrojů s řídicími panely, zabezpečených pracovních prostředí, licencí, uživatelských profilů a sad přehledů.

Virgin Atlantic pomocí ChatGPT Work a Webů ChatGPT vytváří zabezpečené řídicí panely s ověřováním uživatelů, které spojují různorodé datové sady do jednoho rozhraní. Zaměstnanci v rámci celé společnosti mají přístup k relevantním přehledům, mohou snáze zkoumat informace a rozhodovat ve svých oblastech působnosti.

„Možnost mít jediné přizpůsobitelné rozhraní, které můžeme řídit a zobrazovat způsobem, jaký dříve nebyl možný, pro nás znamená zásadní změnu,“ říká Miles King, vedoucí zákaznické zkušenosti ve Virgin Atlantic.

Tým využil ChatGPT také k vytvoření vlastních nástrojů pro plánování produktů. Produktové týmy mohou spravovat plány vývoje, priority, pole a čtvrtletní plánování způsobem odpovídajícím potřebám Virgin Atlantic, zatímco vrcholoví představitelé mají k dispozici zjednodušené souhrnné přehledy. Díky této flexibilitě týmy tráví méně času přizpůsobováním práce nepružným nástrojům a více času realizací plánu vývoje.

Virgin Atlantic vidí další možnosti, jak ChatGPT Work zapojit do každodenní práce zaměstnanců. Bolt ho už nyní využívá jako „vedoucího kanceláře“, který vyhledává důležité položky v jeho kalendáři, Slacku a e-mailu, pomáhá mu podnikat potřebné kroky a připravovat prezentace.

„Za stejný pracovní den toho zvládnu víc,“ říká. „Nemusím nutně pracovat déle, ale udělám toho víc.“

S dalším rozšiřováním ChatGPT Work se Virgin Atlantic bude nadále soustředit na to, aby poznatky proměňovala v rychlejší rozhodnutí a lepší služby pro zákazníky. Jak říká King: „ChatGPT mi pomáhá rozpoznat potřeby zákazníků, určit, co je důležité, rychleji jednat a dosahovat výsledků.“