Nubank posouvá zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň s OpenAI

Od svého založení v roce 2013 změnil Nubank – jedna z největších světových platforem digitálních finančních služeb – způsob, jakým miliony lidí v Latinské Americe spravují své peníze. Nabízí účty bez poplatků, kreditní karty bez ročních poplatků a bezproblémovou, individuálně přizpůsobenou zákaznickou podporu. Dnes Nubank obsluhuje přes 114 milionů zákazníků v Brazílii, Mexiku a Kolumbii.

Díky řešením AI vyvinutým ve spolupráci s OpenAI zlepšuje Nubank zákaznickou zkušenost i interní efektivitu:

• Interní vyhledávání podnikových znalostí: Poskytuje zaměstnancům okamžitý přístup k informacím z firmy, a umožňuje tak chytřejší a rychlejší rozhodování.
• Kopilot pro kontaktní centrum: Pomáhá operátorům shrnutími konverzací a doporučenými odpověďmi, čímž zvyšuje spokojenost zákazníků a zkracuje dobu vyřizování jednotlivých požadavků.
• Asistent využívající AI: Vyřeší 55 % dotazů první úrovně, zpracuje přes 2 miliony chatů měsíčně a zkracuje dobu odezvy v chatu o 70 %.
• Kontrola kvality při odhalování podvodů: Pomocí obrazových funkcí GPT‑4o analyzuje transakce a dokumenty, zefektivňuje odhalování podvodů a pomáhá poskytovat vysoce kvalitní služby.

Nubank začal s OpenAI spolupracovat na vytvoření podnikového vyhledávání na míru, které zaměstnancům poskytuje rychlý přístup k častým dotazům, pravidlům značky a interním směrnicím.

Řešení využívá GPT‑4o a GPT‑4o mini a integruje techniky generování rozšířeného o vyhledávání (RAG), které vyhledávají a upřednostňují relevantní dokumenty. Poskytuje tak přesné odpovědi bez nutnosti procházet oddělená a neúplná úložiště informací.

Řešení rovněž využívá doladěné modely vycvičené na oborovém obsahu Nubanku a sémantické vyhledávání, aby u uživatelských dotazů upřednostnilo nejrelevantnější výsledky.

Nástroj s chatovacím rozhraním si zaměstnanci rychle osvojili: každý měsíc jej používá přes 5 000 zaměstnanců, kteří díky němu zvyšují produktivitu, urychlují zapracování nováčků a efektivněji řeší dotazy.

Operátoři zákaznické podpory, vývojáři i noví zaměstnanci tak získávají rychlejší a přesnější přístup k informacím.

Úspěch podnikového vyhledávání vytvořil pevný základ pro získávání znalostí a poskytování pomoci zohledňující kontext. Nubank se tak mohl pustit do řešení problému, kterému dnes čelí řada firem: jak si při růstu uživatelské základny udržet výjimečnou úroveň zákaznické podpory.

Nubank a OpenAI společně vyvinuly kopilota pro kontaktní centrum, který díky propojení znalostní báze banky s historií chatů pomáhá operátorům v reálném čase. Kopilota vytvořily pomocí GPT‑4o, který nabízí multimodální funkce pro práci například s textem a řečí v reálném čase a rychlé odpovědi zohledňující kontext – což je pro kvalitní zákaznickou podporu zásadní.

Díky kopilotovi mají operátoři podporu k dispozici 24 hodin denně a jeho klíčové funkce využívá přes 45 % operátorů Nubanku:

• Návrhy další odpovědi: Doporučují operátorům nejlepší odpovědi, a pomáhají tak zajistit jejich přesnost a empatii.
• Shrnutí chatu: Poskytuje rychlý kontext k probíhajícím i minulým konverzacím.
• Pokyny krok za krokem: Usnadňují řešení technických problémů a složitých dotazů, čímž snižují kognitivní zátěž zaměstnanců.
• Chat využívající AI: Zpracuje přes 2 miliony chatů a e-mailů měsíčně a bez předání operátorovi vyřeší více než 50 % dotazů první úrovně. S pomocí OpenAI zkrátil Nubank dobu odezvy v chatu o 70 %, takže zákazníkům poskytuje rychlejší a přesnější služby.

Nubank také vytvořil asistenta AI využívajícího GPT‑4o, který odpovídá přímo zákazníkům. Asistent zvládne až pět automatizovaných interakcí, než dotaz předá operátorovi. Měsíčně zpracuje přes 2 miliony chatů a uvolňuje operátorům kapacitu na složitější problémy.

Tato řešení pomáhají Nubanku vyřizovat dotazy 2,3× rychleji a přesněji, přičemž si zachovává výjimečnou úroveň služeb a vysoké transakční skóre Net Promoter Score (tNPS).

V rámci pokračující snahy zlepšovat digitální finanční služby pro všechny Nubank pilotně testuje řešení využívající obrazové funkce GPT‑4o, které má zajistit konzistentnější a kvalitnější reakce na případy podvodů.

Obrazové funkce GPT‑4o kombinují zpracování přirozeného jazyka s rozpoznáváním obrazu, a umožňují tak analyzovat textová i vizuální data. Nubank tuto technologii využívá k důkladné kontrole záznamů o transakcích, komunikace se zákazníky a předložených dokumentů, v nichž odhaluje vzorce a anomálie poukazující na možné podvody.

Tato analýza probíhá v souladu se zásadami prevence podvodů a regulatorními požadavky a pod dohledem specializovaných týmů.