MUFG se s OpenAI chce stát společností založenou na AI

MUFG je jednou z největších finančních skupin v Japonsku a jejím jádrem je Mitsubishi UFJ Bank. Prostřednictvím bankovnictví, svěřenského bankovnictví, cenných papírů, karet, leasingu a dalších finančních služeb podporuje MUFG jednotlivce i firmy v Japonsku a po celém světě.

Pro MUFG je AI víc než nástroj pro docílení efektivity. Společnost ji vnímá jako způsob, jak rozšířit lidské myšlení a kreativitu a pomoci zaměstnancům i AI společně se učit při budování lepších finančních služeb. Aby tuto vizi posunula dál, spolupracuje MUFG s OpenAI na zavedení ChatGPT Enterprise v celé Mitsubishi UFJ Bank a na tvorbě nových zákaznických aplikací využívajících AI.

V říjnu 2024 začala MUFG spolupracovat s OpenAI na modernizaci finančních operací a zvyšování efektivity pomocí generativní AI. Od roku 2026 začala Mitsubishi UFJ Bank postupně zavádět ChatGPT Enterprise, aby jej mohlo v každodenní práci používat přibližně 35 000 zaměstnanců, zatímco MUFG pokračuje na cestě stát se společností založenou na AI.

MUFG buduje systémy, prostředí a kulturu, díky nimž se AI stává součástí každodenní práce. Její transformace propojuje podporu vedení s podporou zaměstnanců, kteří používají AI v každodenních pracovních postupech, zdola.

„Věřím, že AI zásadně změní povahu financí,“ říká Tadashi Yamamoto, Group CDTO ve společnosti MUFG. „Abychom AI rychle zavedli do organizace, je důležité mít prostředí a kulturu, kde ji může každý zaměstnanec přirozeně používat.“

OpenAI se pro MUFG stala preferovaným partnerem pro tuto změnu. Yamamoto popisuje OpenAI jako praktického partnera od návrhu služby po implementaci, který MUFG pomáhá usilovat o inovace zákaznických služeb i transformaci bankovnictví.

Jednou z hlavních částí iniciativy je zavedení ChatGPT Enterprise v celé bance. Kohei Shimano, Managing Director a vedoucí oddělení Artificial Intelligence and Solutions Department v Mitsubishi UFJ Bank, říká, že rozhodující byla široká použitelnost a bezpečné využití. Mnoho zaměstnanců už ChatGPT znalo a zabezpečení na úrovni celé firmy umožnilo nástroj zavést při splnění požadavků na řízení a správu očekávaných od finanční instituce.

„Míříme do světa, kde AI není nástroj používaný jen malým počtem expertů, ale něco, co může každý zaměstnanec používat v každodenní práci, téměř jako partnera,“ říká Shimano. Dodává, že OpenAI s MUFG pracovala na bezpečnostních požadavcích a nabízela konkrétní návrhy prostřednictvím vylepšení produktu a aktualizací, aby odstranila překážky v oblasti bezpečnosti a správy, které by jinak mohly zavádění zpomalit.

Když MUFG zaváděla ChatGPT Enterprise, samotný přístup by neměl žádný dopad. Zaměstnanci potřebovali pochopit, kdy a jak nástroj používat, zapojit jej do své práce a používat jej s jistotou. Jako finanční instituce potřebovala MUFG také jasné procesy pro správu informací, schvalovací cesty a pravidla pro to, co zaměstnanci mohou a nemohou dělat.

OpenAI podporovala zavádění od úvodního nasazení až po přijetí. Součástí byly pokyny pro podnikové využití, provozní plánování, produktové vzdělávání, školicí programy pro všechny zaměstnance, workshopy k vlastním GPT a studijní setkání pro vedení. MUFG také stanovila školení AI jako povinné: zaměstnanci museli před použitím ChatGPT Enterprise dokončit e-learning.

„Překážkou nebyla samotná technologie,“ říká Shimano. „Byla uvnitř organizace. Lidé nevěděli, jak ji používat ani k čemu ji smějí použít. Díky plnému využití školicího programu od OpenAI jsme vytvořili pozitivní cyklus, v němž ji začalo používat více zaměstnanců a míra přijetí rostla.“

Sayuri Yonese, Vice President oddělení Artificial Intelligence and Solutions Department v MUFG Bank, říká, že podpora OpenAI pomohla MUFG vytvořit základ, aby zaměstnanci mohli využití AI rozšiřovat sami. OpenAI poskytla školicí materiály pro vlastní GPT, příklady specifické pro bankovnictví a osvědčené postupy pro podporu adopce ve velkém měřítku. MUFG poté v každém oddělení jmenovala AI ambasadory. Místo spoléhání na jediný centrální tým tito AI ambasadoři povzbuzují kolegy k experimentování s AI a pomáhají rozšiřovat její používání zevnitř jednotlivých obchodních oblastí.

Tato změna je vidět v interních rozhovorech. Dřívější diskuse se často soustředily na otázky jako „K čemu můžeme AI použít?“ a „Smíme ji vůbec používat?“ Dnes se rozhovor posunul k otázkám „Jak bychom ji měli používat?“ a „Kde ji máme uplatnit příště?“

Od chvíle, kdy MUFG začala zavádět ChatGPT Enterprise pro přibližně 35 000 zaměstnanců Mitsubishi UFJ Bank, se v celé organizaci objevují první známky adopce a dopadu.

• Účast na školení mezi zaměstnanci, kteří získali účty, dosáhla 100 % a povinný e-learning pomohl nastavit společné standardy bezpečného a efektivního používání.
• Po školení vlastních GPT vedeném OpenAI vytvořili zaměstnanci za čtyři měsíce více než 1 800 vlastních modelů GPT, což ukazuje, že týmy začaly AI začleňovat do každodenních pracovních postupů.
• V rámci vybraných výzkumných úkolů, jako je sledování trendů v AI a příprava aktualizací pro vedení a interní zainteresované strany, zaznamenali zaměstnanci snížení pracovní zátěže o 20–30 %.

Zaměstnanci také v rámci banky vytvořili mnoho vlastních GPT modelů, interně známých jako „AI bankéři“. Zaměstnanci v jednotlivých odděleních si tyto AI bankéře přizpůsobují svým pracovním postupům, používají je ke zefektivnění časově náročných úkolů a zpřístupňují v celé organizaci odborné znalosti, které dříve závisely na konkrétních lidech.

Yonese popisuje AI bankéře jako podporu pro zaměstnance. „Pomáhají našim zaměstnancům soustředit se na práci, která vytváří větší hodnotu, a na práci, která vede k vyšší hodnotě pro naše zákazníky,“ říká.

Pro MUFG však skutečná hodnota AI nespočívá jen ve snižování pracovní zátěže. Jde o opětovné investování ušetřeného času do návštěv zákazníků, silnějších návrhů a rozhodnutí a schválení, která zůstávají odpovědností lidí. Díky používání AI se zaměstnanci mohou více soustředit na práci, kterou dokážou jen lidé, a trávit více času přímým kontaktem se zákazníky. Tato myšlenka je jádrem transformace MUFG na společnost založenou na AI.

Úsilí MUFG a OpenAI nekončí interní transformací. Společnost také zkoumá, jak může AI změnit způsob, jakým zákazníci objevují finanční služby, vyhledávají poradenství a podnikají kroky.

Jedním příkladem je Moneytree, aplikace pro správu majetku. Prostřednictvím Aplikací v ChatGPT budou moci uživatelé klást otázky přirozeným jazykem přímo z ChatGPT a zobrazovat informace, jako jsou zůstatky na účtech a detaily transakcí. Tato aplikace může využívat doplňující otázky k uspořádání relevantních informací a usnadnit jejich pochopení v konverzační podobě.

Ve WealthNavi, která poskytuje robo-poradenské služby, vzniká specializovaná AI organizace a spolupráce s OpenAI postupuje vpřed. Na základě úsilí společnosti být průkopníkem plně automatizované správy aktiv se WealthNavi nyní snaží tento proces s AI dále urychlit.

V rámci těchto snah plánuje MUFG, včetně WealthNavi, používat technologii OpenAI v digitální bance, která je středem značky integrovaných finančních služeb emutt. Konkrétně se připravuje zavést AI concierge služby, které díky rozhovorům se zákazníky zpřístupní finance, a také MAP (Money Advisory Platform), komplexní poradenskou platformu navrženou k poskytování personalizovaných doporučení podle životní fáze každého zákazníka.

„Chceme poskytovat finanční služby 24/7, bez omezení času nebo místa,“ říká Yamamoto. „V digitální bance chceme poskytovat personalizovaná doporučení, která může umožnit pouze AI.“

MUFG překračuje tradiční zkušenost soustředěnou na bankovní aplikace a pobočky směrem k budoucnosti, kde lidé mohou přirozeně přecházet od finančního poradenství k transakcím prostřednictvím každodenních interakcí s AI. Prostřednictvím své digitální banky chce MUFG přinést finanční služby založené na AI více zákazníkům.