Lowe’s využívá AI k podpoře maloobchodu v oblasti domácích úprav

Naše série Executive Function přináší pohledy lídrů, kteří využívají umělou inteligenci k podpoře transformace.

Lowe’s je společnost z žebříčku Fortune 50 v oblasti renovací a úprav domácností, která v USA vyřídí přibližně 16 milionů zákaznických transakcí týdně. S Chandhu Nairem jsme mluvili o významu umělé inteligence pro Lowe’s, budování AI gramotnosti mezi zaměstnanci a jejím praktickém dopadu na každodenní fungování společnosti.

Lowe’s již více než 100 let pomáhá zákazníkům řešit problémy a plnit sny. Na rozdíl od většiny maloobchodních prostředí je nakupování v oblasti renovací domácností pro naše zákazníky velmi odlišné. Tyto projekty vyžadují inspiraci, potvrzení a vedení: ať už jde o rekonstrukci koupelny nebo výběr správné barvy. Cena, dlouhodobost a osobní povaha projektů spojených s bydlením dodávají každému rozhodnutí značnou váhu.

Naše firma je postavená tak, aby tuto cestu dokázala podporovat ve velkém měřítku. S tisíci produktů v prodejnách a dalšími tisíci online zabírá naše síť 1 700 prodejen miliony čtverečních metrů. A každý den jsou statisíce zaměstnanců Lowe’s v červených vestách připraveny pomoci. Tento rozsáhlý ekosystém slouží kutilům, profesionálům i všem ostatním. Technologie zároveň vylepšují všechny interakce tak, aby byly rychlejší, chytřejší a personalizovanější.

A právě tady přichází ke slovu umělá inteligence. Už téměř deset let je to jedna z hlavních oblastí našich investic. Ne proto, že je to módní, ale proto, že to podporuje to, co jsme vždy dělali. Umělá inteligence nabízí jedinečné příležitosti k novému pohledu na náš způsob nakupování, prodeje a práce. Generativní umělá inteligence zpřístupňuje odborné znalosti všem a pomáhá zákazníkům řešit výzvy při vylepšování domácnosti a vizualizovat projekty jako nikdy předtím. Proměňuje také provoz v prodejně a automatizuje nové procesy, aby byly efektivnější. Těšíme se na budoucnost a na to, jak umělá inteligence zlepší zkušenosti zákazníků i zaměstnanců a podpoří růst firmy.

Přesně tak. Ve společnosti Lowe’s většina zákazníků nekupuje jen produkt, pouští se do projektu. Mohou přijít kvůli vodovodní baterii, ale ve skutečnosti potřebují pomoct s opravou úniku vody nebo s rekonstrukcí koupelny. Tento posun (od produktu k projektu) mění způsob, jakým přemýšlíme o každé části této zkušenosti.

Projekty vyžadují odborné znalosti, postupnou podporu a správnou kombinaci materiálů. Umělá inteligence nám pomáhá to všechno propojit. Je to způsob, jak zpřístupnit odborné znalosti všem a nabídnout zákazníkům v každé fázi jistotu a vedení. Mylow (otevře se v novém okně) je skvělým příkladem. Je to, jako byste měli v kapse prodavače v červené vestě, který vás provede projektem, doporučí správné produkty a pomůže vám tak, abyste měli pocit, že jste připraveni jít dál.

Umělou inteligenci využíváme také k tomu, abychom našim týmům v prodejnách dodali skutečné superschopnosti. S aplikací Mylow Companion získají pracovníci okamžitě přístup k jednotlivým krokům projekt, podrobnostem o produktech a informacím o dostupnosti. S jistotou tak mohou pomoci každému zákazníkovi v jakémkoli oddělení.

Oba nástroje byly vytvořeny ve spolupráci s OpenAI a vycházejí ze 100 let odborných zkušeností společnosti Lowe’s při renovacích bydlení.

S umělou inteligencí jsme začali dávno před tím, než se to stalo módou. V Lowe’s Innovation Labs zkoumáme nové technologie s výhledem na 3–5 let a se společností OpenAI jsme pracovali na transformačních modelech již dlouho předtím, než se ChatGPT stal všeobecně známým. Už jsme zavedli více než 50 modelů strojového učení v oblastech, jako jsou oceňování, prognózování a dodavatelský řetězec.

Když se však koncem roku 2022 s ChatGPT změnila očekávání spotřebitelů ohledně umělé inteligence, interní diskuse se posunula. Najednou chtěli o našich iniciativách v oblasti umělé inteligence vědět všichni (od týmů v prodejnách až po nejvyšší vedení). Abychom mohli účinně reagovat, zřídili jsme výbor pro správu AI a založili komunitu odborníků na AI. Věděli jsme, že zavádění umělé inteligence musí být promyšlené, a proto jsme vytvořili strategický rámec zaměřený na to, jak naši zákazníci nakupují, jak prodáváme a jak pracujeme. To jsou tři klíčové oblasti, které nadále určují směr našeho úsilí v oblasti umělé inteligence.

Umělá inteligence zlepšuje způsob, jak celá firma funguje. Pomáhá našim týmům rychleji získávat přístup k poznatkům, efektivněji plánovat a přijímat rozhodnutí s větší přesností a jistotou.

Umělá inteligence podporuje každodenní práci našich spolupracovníků a týmů: od merchandisingu a dodavatelského řetězce až po provoz prodejen a digitální technologie. Pomáhá nám to udržet si pohotovost, zlepšit koordinaci a i nadále poskytovat bezproblémový zážitek: jak pro naše zákazníky, tak pro lidi, kteří zajišťují chod firmy v zákulisí.

Založili jsme specializovanou kancelář pro transformaci AI, která má překlenout propast mezi technologiemi a firmou a chce klást důraz na řízení změn a rozvoj AI gramotnosti v celé organizaci. S pomoc OpenAI nabízíme školení na míru pro vedení firmy: nejen v používání nástrojů AI, ale i v jejich strategickém využívání. Do našeho firemního vzdělávacího programu jsme začlenili základy AI. Našim zaměstnancům v jednotlivých odděleních to umožňuje udržovat krok s vývojem této technologie.

Současně jsme vybudovali silnou interní komunitu zaměřenou na AI, která podporuje zvědavost, inovace a mezioborovou spolupráci. To, co přirozeně vzniklo v našich technických týmech, se nyní rozšířilo do celé společnosti a vede k výraznému zavádění. Týmy totiž nacházejí praktické způsoby, jak využívat umělou inteligenci k řešení skutečných firemních výzev. AI se stala klíčovou součástí naší kultury: přístupnou, založenou na spolupráci a zaměřenou na dopad.

Při měření návratnosti investic postupujeme ve fázích a začínáme hlavními ukazateli, abychom sledovali počáteční zavedení a dopad. Když jsme například uvedli náš nástroj pro prodejny, zaměřili jsme se na metriky používání: Používají ho zaměstnanci pravidelně? Kladou správné otázky? Pomáhá zpětná vazba od zákazníků zlepšovat doporučení?

S postupným zdokonalováním nástrojů se zaměřujeme na širší výsledky. Návratnost investic nespočívá pouze ve finanční návratnosti. Zahrnuje také produktivitu zaměstnanců, spokojenost zákazníků a interakce. Sledujeme metriky, jako jsou inkrementální prodeje a velikost nákupního košíku, a zároveň také monitorujeme, zda se pracovníci cítí jistější a jsou schopni poskytovat vynikající služby.

Naším konečným cílem je zajistit, aby umělá inteligence řídila firemní výsledky a zároveň zlepšovala lidskou zkušenost (jak pro zákazníky, tak pro podpůrné týmy).

Personalizace je klíčovou součástí naší strategie. Díky umělé inteligenci můžeme nabízet doporučení produktů na míru podle projektu zákazníka a konkrétního řešeného problému. Pokud například zákazník poptává mulčovací kůru, dokážeme nejen vypočítat, kolik jí potřebuje, ale také doporučit nejvhodnější typ pro jeho oblast s ohledem na faktory, jako je klima.

Naším cílem je poskytovat smysluplnou personalizaci, aniž bychom působili vtíravě. Tento proces neustále zdokonalujeme, respektujeme soukromí zákazníků, transparentně informujeme o tom, jak jejich data používáme, a zajišťujeme rovnováhu mezi personalizací a kontrolou ze strany zákazníků.

Lowe’s využívá OpenAI API k podpoře Mylow, prvních virtuálních poradců pro domácí kutily na Lowe’s.com. Ti zákazníkům spolehlivě radí a doporučují produkty. OpenAI pohání také podporuje aplikaci Mylow Companion pro pracovníky prodejen. Ta jim pomáhá, aby mohli v jakémkoli oddělení rychle odpovídat na širokou škálu složitých otázek týkajících se renovací domácností.