Jak Localiza změnila organizaci práce s generativní AI

Když se objevila generativní AI, Localiza zaujala postoj, který určil vše, co následovalo: nešlo jen o další software v její výbavě, ale o změnu způsobu fungování celé firmy.

Místo hledání izolovaných možností využití postavila společnost spolupráci s OpenAI na třech strategických pilířích: transformaci firmy prostřednictvím rozsáhlého experimentování, vytváření nových zákaznických rozhraní a vývoji AI-nativních produktů. Všechny tři spojuje rozhodnutí přetvořit procesy tak, aby jejich základem byly inteligence, kontext a rychlost.

Zavádění AI ve firmě se řídí jednoduchým principem: velké měřítko umožňuje učení a učení vede k lepším produktům.

V praxi to znamenalo přidělovat licence ChatGPT jako prostředek pro experimentování a zvyšování produktivity, nikoli jen jako osobní benefit. Týmy napříč společností Localiza, od financí po každodenní provoz, průběžně experimentují s vlastními GPT, agenty a Codexem.

Codex nejprve zamířil do technologického oddělení – k softwarovým inženýrům, produktovým manažerům, designérům a datovým vědcům. Tím ale jeho zavádění neskončilo: analytici, manažeři, kanceláře projektového řízení, právníci a další specialisté z byznysu začali vytvářet vlastní prototypy a automatizace, aby ověřovali hypotézy ve svých oborech.

Tento dopad společnost nečekala: proměnily se fáze předcházející vývoji. Mezioborové týmy nyní vytvářejí prototypy řešení ještě předtím, než se řešení dostanou do fronty na vývoj.

Jak říká Petenussi, úzkým hrdlem nejsou technologie, ale lidský faktor.

Druhá oblast vychází z pozorování změny chování: lidé začali popisovat své potřeby přirozeným jazykem. Pro služby mobility tak vzniká nový vstupní bod – přímo ve chvíli, kdy zákazník vyjádří svůj záměr.

Interní data společnosti Localiza tento posun potvrzují: návštěvnost přicházející z velkých jazykových modelů od roku 2024 rychle roste a hlavním kanálem se stává ChatGPT.

Společnost se rozhodla vstoupit do tohoto prostředí včas. V březnu 2026 se stala první platformou pro mobilitu v Brazílii – a jednou z prvních v Latinské Americe – s aplikací integrovanou přímo do ChatGPT. Zákazníci si mohou prohlédnout možnosti pronájmu, předplatného i ojetých vozů a zahájit výběr v konverzaci. Transakci pak dokončí v zabezpečeném prostředí společnosti Localiza.

Uvnitř firmy je aplikace Localiza v ChatGPT vnímána přesně jako to, čím je: experiment, který má firmě pomoci držet krok s nejnovějšími změnami v chování zákazníků, rychleji se učit ze skutečných interakcí a zkoumat, jak AI doplňuje stávající ekosystém.

Nejvýraznějším příkladem produktu od základu postaveného na AI je ve firmě Liza, konverzační asistentka, která se v provozu již osvědčila.

Od tradičního chatbota se liší architekturou, nikoli rozhraním. Liza se neřídí pevným rozhodovacím stromem. Je postavena na konverzaci, záměru a kontextu: kombinuje modely OpenAI, služby společnosti Localiza a specializované nástroje, aby zákazníkům pomáhala v klíčových okamžicích – od pochopení úvodního požadavku až po důležité fáze pronájmu.

Cílem je kvalitně zvládat opakující se scénáře a uvolnit týmům kapacitu pro složité interakce s vyšší přidanou hodnotou.

Úspěch se ale neměří objemem automatizace.

Localiza mapovala a měřila průběh zákaznické obsluhy už předtím, než měla k tomuto typu technologie přístup. Díky tomuto základu mohla jasně rozhodnout, kde má nastoupit agent a kde je potřeba zásah člověka.

Liza také umožňuje průběžné učení ze zpětné vazby: agregované monitorované signály z interakcí pomáhají odhalovat potřeby, problematická místa a příležitosti ke zlepšení služeb. Spolu s hlasovými funkcemi – převodem řeči na text a textu na řeč – tyto signály podporují její proměnu z transakčního chatbota v zákaznické rozhraní postavené na AI, které se dokáže učit a rozšiřovat na různé scénáře využívání služeb mobility.

Partnerství s OpenAI začalo brzy: první verze asistentky Liza ještě běžela na GPT‑3.5.

Pro Petenussiho nespočívá hlavní hodnota partnerství v konkrétní funkci, ale v aktivním vzájemném učení dvou souběžně se rozvíjejících firem. Důležité je, že partner rozumí výzvám společnosti Localiza i různé úrovni vyspělosti jejích schopností, a to v technologiích i mimo ně.

Tento argument často předkládá i dalším firmám na trhu: u technologie, která stále dozrává, mají metoda pokusu a omylu a úzká spolupráce značnou hodnotu.

• V březnu 2026 se Localiza stala první společností v Brazílii a jednou z prvních v Latinské Americe, která spustila aplikaci integrovanou přímo do ChatGPT. Nedávno se také jako inzerent zapojila do pilotního programu reklamy této platformy v Brazílii.

• Návštěvnost přicházející z velkých jazykových modelů od roku 2024 rychle roste, přičemž hlavním kanálem je ChatGPT.

• Asistentka Liza využívá více než 60 specializovaných agentů postavených na modelech pro uvažování, integraci MCP a specializovaných nástrojích, které koordinují průběh pronájmu.

• Týmy napříč firmou – od financí po provoz – průběžně experimentují s vlastními GPT, agenty a Codexem.

• Codex se z technologického oddělení rozšířil i do dalších částí firmy. Analytici, manažeři, kanceláře projektového řízení a právníci s ním vytvářejí vlastní prototypy a automatizace.

• Technologická část firmy je rozdělena do 19 kmenů a 130 skupinek.

• Vnímejte AI jako nový způsob fungování firmy, ne jen jako nástroj produktivity. Největší přínosy přicházejí, když procesy přetvoříte tak, aby jejich základem byly inteligence, kontext a rychlost.

• Zapojte více týmů, abyste získali více poznatků. Souběžné experimenty ve velkém měřítku přinesou firmě více poznatků než dokonalý pilotní projekt.

• Rozšiřte experimentování i mimo technologická oddělení. Když právníci, kanceláře projektového řízení a analytici vytvářejí prototypy ve svých oborech, mění se povaha práce, která předchází vývoji.

• Než zákaznické cesty automatizujete, zmapujte je a změřte jejich průběh. Zavedené metriky kvality vám umožní rozhodnout, kde má zasáhnout agent a kde je člověk nepostradatelný.

• Úzkým hrdlem při zavádění AI je osvojování nových dovedností, ne model. Změnit způsob práce stovek lidí je těžší – a pro úspěch důležitější – než integrovat technologii.

• Začněte od problému zákazníka a jeho cesty, ne od funkce modelu.

• Přidělujte licence jako investici do experimentování, ne jako osobní benefit.

• Než naškálujete konverzační agenty, stanovte metriky kvality.

• Působení v nových konverzačních kanálech pojměte jako experiment pro získávání poznatků, ne jako akviziční kampaň.

• Uzavřete zpětnovazební smyčku: využívejte signály z každé interakce ke zlepšování samotného produktu.

Localiza chce postavit AI do středu svých budoucích služeb a procesů – ať už jde o způsob vykonávání práce, zákaznickou zkušenost, nebo řešení provozních problémů.

Mezi další oblasti, na kterých už s OpenAI pracuje, patří rozvoj asistentky jménem Liza a prodejních agentů, zavedení konverzačních rozhraní jako vstupního bodu pro zákazníky a nový cyklus vývoje softwaru s využitím agentů.