Jak Itaú buduje generativní AI pro všechny své klienty

Nabídnout milionům klientů v zemi, jako je Brazílie, osobní služby na míru je především otázkou jednoduchosti, nikoli modelů.

„Z velké části jde o to vytvořit něco jednoduchého, přímočarého a užitečného, co klientovi přinese přímý užitek a kde bude technologie téměř nepostřehnutelná,“ říká Carlos Eduardo Mazzei, technologický ředitel banky Itaú.

Laťku nastavuje vysoko: řešení musí pomáhat se skutečným každodenním problémem a být přímočaré, jednoduché a zapamatovatelné. Technologie slouží jako prostředek, nikdy nestojí v centru pozornosti klienta.

Po takovém přístupu je poptávka. Studie banky Itaú ve spolupráci s Grupo Consumoteca ukazuje, že 80 % Brazilců si chce lépe zorganizovat finance a hledá účinnější podporu při rozhodování. Celkem 65 % by uvítalo technologie, které fungují jako finanční asistent a průběžně jim radí.

Vše začalo v roce 2024, kdy banka představila první funkce Inteligência Itaú pro konkrétní finanční potřeby. ia.i představuje další fázi: kompletní konverzační vrstvu ovládanou textem nebo hlasem, která v jednom prostředí spojuje komunikaci týkající se běžných účtů, úvěrů, karet, pojištění a dalších služeb. Kdykoli je to potřeba, propojí klienty s odborníky z podpory.

Právě tento široký záběr určoval výběr modelů.

„Modely OpenAI sehrály při vytváření této služby zásadní roli, protože dokázaly fungovat napříč celou touto škálou řešení,“ vysvětluje Mazzei. „Od těch nejjednodušších, která musí být úsporná a mít nízkou latenci, až po složitější řešení, kde je ke správné odpovědi zapotřebí uvažování a veškeré nezbytné ukotvení ve spolehlivých zdrojích.“

Díky sadě různých modelů – namísto jediného – bylo možné nabídnout kompletní řešení v jednom produktu. Jádrem této služby je Customer DNA, vrstva finančního kontextu, která bance pomáhá porozumět potřebám, návykům a životním etapám přibližně 70 milionů klientů. Modely GPT patří mezi komponenty, které v rámci pravidel správy a odpovědného využívání AI pomáhají tento obraz klienta udržovat a obohacovat. Interakce se tak postupně stávají relevantnějšími.

Řešení stojí na třech principech: interaktivitě, multimodalitě – propojení textu, hlasu, obrazu a klikání v jednom prostředí – a individualizaci.

S přibližně 300 000 klienty v první fázi banka vstoupila do období, kdy poznává skutečný vztah mezi klientem a produktem.

„Můžeme porozumět tomu, jak klienti začínají tento produkt využívat do větší hloubky, a zjistit, jak může přímo prospívat každému z nich při každodenní správě financí,“ říká Mazzei. Služba klienty provází celou cestou: od dotazu na výdaj ve výpisu z účtu přes investiční poradenství až po pohodlné transakce na WhatsAppu.

Za službami, které klient vidí, stojí rozhodnutí o architektuře. Aby mohla Itaú provozovat AI v měřítku celé banky, vybudovala platformu IARA pro governance a orchestraci. Ta týmům v souladu s interními pravidly poskytuje řízený přístup k různým modelům. Mezi poskytovatele modelů dostupných v tomto prostředí patří i OpenAI.

Tato vrstva podporuje například řešení právního oddělení, kde platforma automatizuje čtení, analýzu a interpretaci dokumentů. Řešení pracuje s úložištěm více než 90 milionů dokumentů a provádí přes 2 miliony úloh měsíčně. V jednotlivých fázích zvyšuje efektivitu procesů oddělení o 20 % až 80 %.

„Je nezbytné, aby tyto informace zůstaly chráněné, neopustily prostředí banky a k modelům se dostávaly bezpečně a podle stanovených pravidel. Zároveň musíme rozumět efektivitě využívání tokenů, aby celé řešení bylo pro banku ekonomicky schůdné,“ říká Mazzei.

IARA řeší tři problémy najednou: kontrolu nákladů na token, správnost odpovědí a uplatňování pravidel odpovědného využívání AI. V takto regulovaném odvětví to umožňuje postupovat rychle a zároveň mít vše pod kontrolou.

„Odpovědné využívání AI je v naší bance oblast, které věnujeme velkou péči,“ říká. „Potřebujeme, aby klienti komunikovali s bankou a aby naše odpovědi byly v souladu s našimi hodnotami a kulturou.“ To zahrnuje i omezování rizika předpojatosti, které se může objevit u průkopnických modelů.

Zásady odpovědného využívání AI určují celý životní cyklus řešení, od vývoje po průběžné monitorování. Jejich cílem je zajistit bezpečnost, transparentnost, etiku a soulad s předpisy i při škálování technologie.

Strategie AI First banky se neomezuje jen na koncové klienty. Stejná vrstva umělé inteligence, na které stojí ia.i, pomáhá také specialistům, manažerům a týmům klientské podpory.

Mazzei popisuje využití od automatizace jednoduchých úkolů až po práci, která dříve nebyla proveditelná, ale přináší hodnotu do vztahů s klienty: shrnutí před schůzkami, přípravu na jednání, porozumění konkrétnímu problému nebo tvorbu plánů a alternativ, které dříve nebyly tak zřejmé a jejichž hledání zabíralo mnoho času.

Banka si od tohoto nasazení slibuje mnoho: trojnásobek času na vztahy s klienty, až dvakrát rychlejší obsluhu a až třikrát efektivnější rozhovory.

• ia.i v první fázi oslovilo přibližně 300 000 klientů a nabídlo vše od pohodlných transakcí po investiční poradenství, s ovládáním textem nebo hlasem.

• Platforma IARA zpřístupňuje týmům banky různé modely a zajišťuje jejich správu, přehled o fungování, kontrolu nákladů na token a dodržování zásad odpovědného využívání AI.

• Řešení pro právní oddělení pracuje s více než 90 miliony dokumentů a provádí přes 2 miliony úloh měsíčně, přičemž zvyšuje efektivitu o 20 % až 80 %.

• Použití sady modelů umožnilo pokrýt jak případy citlivé na náklady a latenci, tak ty, které vyžadují hlubší uvažování. Modely GPT‑5.x jsou součástí Customer DNA, které poskytuje finanční kontext pro přibližně 70 milionů klientů.

• Hodnoťte službu podle jednoduchosti, ne podle technologické propracovanosti. Cílem je, aby technologie zůstala neviditelná a přínos byl zřejmý.

• Zvolte sadu modelů, ne jen jeden. V praxi se prolínají interakce vyžadující nízkou latenci s rozhodnutími, která vyžadují uvažování.

• Před naškálováním vybudujte vrstvu governance. Viditelnost, kontrola nákladů a odpovědné využívání AI umožňují nasazení ve velkém i v regulovaných odvětvích.

• Omezování předpojatosti a soulad s firemní kulturou zahrňte mezi požadavky na produkt. Odpovědi klientům musí odrážet hodnoty instituce.

• Uplatněte strategii i interně. Když týmům ušetříte čas, získají prostor pro osobní kontakt tam, kde na něm záleží nejvíc.

• Začněte konkrétními každodenními problémy, například dotazem na výpis z účtu nebo jednoduchou transakcí.

• Spusťte službu pro první skupinu klientů a před naškálováním zjistěte, jak ji skutečně používají.

• Soustřeďte přístup k modelům na jednu platformu, abyste měli náklady a kvalitu pod kontrolou.

• Od prvního dne sledujte efektivitu využívání tokenů – ekonomická životaschopnost je součástí návrhu.

• Kombinujte konverzaci s navigací: ne každá akce se nejlépe provádí pomocí přirozeného jazyka.

ia.i se dál vyvíjí. Banka plánuje službu zpřístupnit všem svým klientům do konce roku 2026. V dalších fázích mají přibýt simulace a sjednávání produktů i pravidelné finanční analýzy příjmů, výdajů a zvyků.

Pro Mazzeie význam této iniciativy přesahuje samotný produkt – banka má za sebou desetiletí proměn, během nichž se zvyky a očekávání klientů neustále mění.