Představujeme OpenAI Presence

Výzvou pro podniky už není dokazovat, že AI agenti mohou fungovat, ale zajistit, aby byli dostatečně spolehliví pro vysoce hodnotnou práci v produkčním prostředí. Chování agentů se musí přizpůsobovat také tomu, jak se mění produkty, zásady a chování uživatelů. To vyžaduje víc než model: vyžaduje to systémy, evaluace a odborné nasazení, které agentům pomáhají se při změně podmínek zlepšovat, aniž by firma ztratila kontrolu.

Představujeme OpenAI Presence, v praxi prověřený produkt, který podnikům pomáhá nasazovat důvěryhodné AI agenty schopné odpovídat na otázky, řešit problémy, používat firemní systémy, provádět schválené akce a podle potřeby provést eskalaci na člověka. Systém Presence, ověřený během let práce se zákazníky v korporátním měřítku, propojuje uvažování modelu se zásadami, ochrannými mantinely a pravidly eskalace, které ověřují přesnost a výkon.

Každé nasazení začíná konkrétním úkolem, například řešením problémů s fakturací, podporou pojistných událostí nebo vyřizováním požadavků zaměstnanců na servis IT. Agent dostane pouze znalosti a přístup k systémům, které jsou pro daný úkol potřeba. Firma stanoví pravidla: co může agent dělat, kdy potřebuje schválení a kdy má práci převzít člověk. Po spuštění pak vycházejí najevo mezery na základě produkčních relací a eskalací. Codex navrhuje změny, které týmy mohou testovat a schvalovat, aby se agent přizpůsoboval změnám v chování zákazníků.

OpenAI spolupracuje s každým zákazníkem na nalezení pracovních postupů, které přidávají velkou hodnotu, propojení potřebných znalostí a systémů, nastavení oprávnění a zásad, testování agenta a jeho uvedení do produkce. Při rozšiřujícím se nasazení je k dispozici další OpenAI a vybraných systémových integrátorů. Presence vzniklo v úzké spolupráci s výzkumným týmem OpenAI; zobecněné poznatky z každého nasazení průběžně přispívají k výzkumu a vývoji produktu a postupně jej zlepšují pro všechny zákazníky.

Presence dnes podporuje zážitky v reálném čase: hlas i chat, zákaznickou podporu, odchozí prodej i vysoce rizikové interní pracovní postupy. Zákazník je může využít třeba k vyřešení problému s fakturací – od porozumění požadavku a ověření zákazníka přes vyhledání údajů o účtu a uplatnění firemních zásad až po provedení schválené akce.

Firmy rozhodují, co má zůstat napříč nasazeními konzistentní – například zásady, evaluace a pravidla eskalace – a co se má měnit podle jednotlivých pracovních postupů nebo kanálů. Týmům to umožňuje stavět na tom, co funguje, a rozšiřovat se na nové případy použití bez nutnosti začínat znovu.

Presence spojuje komponenty, které týmy potřebují k provozu agentů v produkci: zásady a standardní provozní postupy, ochranné mantinely, schválené akce, simulace, evaluační nástroje a na Codexu založený proces zlepšování.

Tyto komponenty společně pomáhají týmům propojit firemní systémy, definovat, jak se mají agenti chovat, vyhodnocovat výkon, vynucovat zásady a spravovat změny po spuštění.

Presence, vybudovaný během let nasazování agentů u zákazníků, je ambiciózní produkt formovaný nároky kriticky důležitých prostředí. Každé nasazení přineslo poznatky, které průběžně ovlivňují výzkum a vývoj produktů OpenAI a vytvářejí pro zákazníky kumulující se přínosy.

Presence pohání anglickojazyčný telefonický kanál podpory OpenAI na čísle 1-888-GPT‑0090, kde vyřizuje otevřené požadavky, ověřuje volající, využívá kontext účtu a provádí schválené akce. Během několika týdnů splnil nebo překonal benchmarky, jimiž hodnotíme kvalitu lidské podpory v první linii, a nyní vyřeší 75 % příchozích problémů bez pomoci člověka. Ve spolupráci s naším spouštěcím týmem jeho zlepšovací smyčka využívající Codex snížila předávání na člověka o 15 procentních bodů za pouhých 10 dní.

Na stejném osvědčeném základu stavějí také přední korporace:

• BBVA zkoumá hlasovou podporu využívající AI pro běžné bankovní potřeby v Mexiku.
• SoftBank testuje zákaznické konverzace v japonštině.
• IAG uvažuje o nasazení pro rychlou podporu během událostí s vysokou poptávkou, například při extrémním počasí.

Než se nasazení Presence dostane k uživatelům, mohou ho týmy otestovat na běžných požadavcích, okrajových případech i scénářích s vyšším rizikem. Simulace a hodnoticí nástroje kontrolují, zda dosáhl správného výsledku, dodržel zásady, správně použil nástroje a řádně eskaloval. Ochranné mantinely mohou zasáhnout, když se interakce dostane mimo hranice stanovené firmou.

Tato práce nekončí spuštěním. Produkční relace, eskalace a signály kvality mohou týmům ukázat, kde agent funguje dobře a kde potřebuje pozornost, když se mění zásady, produkty a chování uživatelů. Codex s využitím pluginu Presence tyto signály zkoumá a navrhuje aktualizace. Týmy mohou každou navrženou změnu otestovat proti verzi v produkci a poté schválit opatrné zavedení.

Presence je také navržen tak, aby se učil spolu s vámi. Zlepšuje se spolu s vývojem vaší firmy, zákazníků i zaměstnanců, ale firma bude mít vše pod kontrolou. Stojí na výzkumu OpenAI na světové úrovni a rozvíjí se ruku v ruce se zlepšeními našich modelů a schopností. Když případ použití přesahuje to, co dnes produkt podporuje, mohou Inženýři OpenAI nasazení přímo u zákazníka (FDE) a partneři se zákazníkem spolupracovat na jeho uvedení do produkce.

OpenAI Presence je dostupný pro vybrané firemné zákazníky jako produkt nasazovaný v rámci programu omezené všeobecné dostupnosti. Nasazení vedou inženýři OpenAI nasazení přímo u zákazníka a vybraní globální systémoví integrátoři. Presence zatím není dostupný jako samoobslužný produkt.

S uvedením OpenAI Presence budeme nadále podporovat zákazníky využívající hlas s přístupem k našim průkopnickým modelům prostřednictvím OpenAI API.

Chcete-li zjistit, zda se Presence hodí i pro vaši organizaci, kontaktujte svůj account tým v OpenAI.