Jak Deutsche Telekom mění telekomunikace pomocí AI

Deutsche Telekom⁠(otevře se v novém okně) je jednou z největších telekomunikačních společností na světě, která obsluhuje více než 300 milionů zákazníků v Evropě a Spojených státech a zaměstnává v celé skupině více než 200 000 lidí. Provoz v tomto rozsahu znamená spravovat rozsáhlé operace zákaznických služeb, komplexní síťovou infrastrukturu a miliony každodenních interakcí, které udržují lidi ve spojení.

Jak se zrychloval rozvoj generativních schopností umělé inteligence, povšiml si Deutsche Telekom příležitosti, která přesahovala rámec zvýšení produktivity. Společnost si stanovila ambiciózní cíl: patřit mezi první telekomunikační společnosti na světě s umělou inteligencí. Vedení společnosti nepovažovalo umělou inteligenci za další softwarový produkt, ale za zásadní transformaci způsobu rozhodování, řešení návrhů zákaznické cesty a poskytování telekomunikačních služeb.

Sedli jsme si s Jonathanem Abrahamsonem, ředitelem pro produkty a digitální technologie ve společnosti Deutsche Telekom, abychom prodiskutovali, jak společnost přepracovává provozní model celé organizace – od péče o zákazníky a pracovních postupů zaměstnanců až po síťové operace a budoucnost hlasové komunikace.

Transformace společnosti Deutsche Telekom je kombinací rozhodnutí vedení a širokého přijetí AI ze strany zaměstnanců.

První fáze se zaměřila na posílení postavení zaměstnanců v rámci ChatGPT Enterprise a povzbuzení experimentování. Adopce přišla rychle. Zaměstnanci přijali umělou inteligenci podobně jako v osobním životě, což vedlo k silné poptávce po širším přístupu a nových možnostech.

Zároveň společnost Deutsche Telekom začala s přepracováním klíčových pracovních postupů zaměřených na zákazníky. Péče o zákazníky se stala jednou z prvních oblastí investic.

Abrahamson se domnívá, že zákaznický servis založený na umělé inteligenci je dosud v raném stadiu, ale vidí v něm významný střednědobý a dlouhodobý potenciál. Tyto systémy postupně získávají více kontextu, učí se z každé interakce a eliminují běžné frustrace, jako je předávání úkolů a čekací doby – proto věří, že firma je na cestě, která vyústí v to, že v určitých scénářích zákaznických služeb nakonec bude mít lepší výsledky než tradiční modely podpory.

Stejné myšlení se nyní rozšiřuje i za hranice zákaznického servisu a do základních komunikačních procesů, které zákazníci používají každý den. Společnost Deutsche Telekom úzce spolupracuje s OpenAI a dalšími společnostmi a přináší umělou inteligenci přímo do interakcí se zákazníky prostřednictvím funkcí, jako je živý překlad, asistenti během hovoru a shrnutí po hovoru, aniž by musela od zákazníků vyžadovat zavádění nových aplikací.

Kromě interakcí se zákazníky je umělá inteligence stále více začleňována do síťových operací. Společnost Deutsche Telekom využívá umělou inteligenci s různými partnery k optimalizaci výkonu mobilní sítě v reálném čase a dynamicky přizpůsobuje zdroje podle toho, jak se poptávka v průběhu dne mění – od dojíždění do práce až po fanoušky účastnící se významných sportovních akcí.

• Více než 50 000 aktivních uživatelů ChatGPT a API nástrojů měsíčně
• 546% nárůst využívání nástrojů umělé inteligence od začátku roku 2026
• Zavedla celofiremní transformační strategii zaměřenou na přechod na umělou inteligenci

Jedna z nejambicióznějších iniciativ společnosti Deutsche Telekom se zaměřuje na budoucnost hlasové komunikace.

Po celá desetiletí se poskytovatelé telekomunikačních služeb zaměřovali na propojování lidí. Abrahamson se ale domnívá, že umělá inteligence vytváří příležitost zásadně přetvořit samotný hlasový zážitek. „Můžeme využít umělou inteligenci k zavedení inteligence do hlasové sítě, kde se zákazníci již nacházejí,“ vysvětluje.

Společnost Deutsche Telekom s využitím několika modelů zkoumá možnosti, jako je překlad v reálném čase, inteligentní asistence při hovorech a automatizované shrnování. Díky těmto inovacím se umělá inteligence přesouvá ze samostatných aplikací do komunikačních kanálů, které zákazníci používají každý den.

Společnost to vnímá jako součást svého širšího poslání demokratizovat přístup k umělé inteligenci s cílem vytvořit skutečnou přidanou hodnotu pro lidi i firmy. AI nebude vyžadovat specializovaná zařízení, aplikace nebo technické znalosti, ale bude naopak dostupná prostřednictvím známých interakcí, které jsou přístupné každému.

• Považujte transformaci umělé inteligence za redesign operačního modelu, nikoli za nasazení technologie.
• Ujistěte se, že vedoucí pracovníci jsou zodpovědní za prosazování změn v procesech, nejen za zavádění nástrojů.
• Zaměřte se na přepracování pracovních postupů, ne na pouhé přidávání umělé inteligence do stávající práce.
• Vyvažte řízení shora dolů s rozsáhlým experimentováním ze strany zaměstnanců.
• Postupně postupujte směrem k AI-nativním operacím, jeden obchodní proces po druhém.

• Začněte s interakcemi se zákazníky s velkým objemem, kde umělá inteligence může zlepšit jak zážitek, tak efektivitu.
• Vždy mějte na paměti ochranu dat, suverenitu a bezpečnost, abyste si udrželi důvěru zákazníků.
• Poskytněte zaměstnancům přístup k nástrojům umělé inteligence včas, abyste urychlili jejich učení a zavádění.
• Identifikujte klíčové pracovní postupy, které lze přepracovat, nikoli pouze automatizovat.

Transformace Deutsche Telekom na AI nativní společnost již přináší hmatatelný dopad v oblasti zákaznických služeb, síťových operací a pracovních postupů zaměstnanců. To, co začalo jako zavádění umělé inteligence, se vyvinulo v širší úsilí o přepracování fungování společnosti ve velkém měřítku.

Další fáze se zaměřuje na přímé zavedení umělé inteligence do komunikačních prostředí, která zákazníci používají každý den. Prostřednictvím funkcí, jako je překlad v reálném čase, inteligentní asistence při hovorech a automatizované shrnutí, Deutsche Telekom nově definuje budoucnost hlasových služeb a otevírá zákazníkům nové způsoby interakce, komunikace a propojení.

S více než 300 miliony zákazníků vidí společnost příležitost zpřístupnit umělou inteligenci prostřednictvím sítí, na které se lidé již spoléhají. Pro Deutsche Telekom není transformace AI nativní společnost vizí pro budoucnost – je to transformace, která již dnes přetváří telekomunikace.