Jak CRED využívá AI k poskytování prémiových zákaznických zážitků
Rozhovor se Swamym Seetharamanem ze společnosti CRED.
Naše řada Executive Function nabízí pohledy lídrů, kteří řídí transformaci pomocí umělé inteligence.
CRED je exkluzivní klub pouze pro členy se sídlem v Indii, který odměňuje bonitní jednotlivce za včasné placení účtů za kreditní karty tím, že jim poskytuje exkluzivní nabídky a přístup k prémiovým zážitkům. Od roku 2018 staví CRED svou značku na poskytování bezproblémových, bezpečných a dokonale navržených digitálních produktů pro ty nejmajetnější spotřebitele v Indii. CRED dnes každý měsíc využívá více než 15 milionů členů. S rozšiřováním společnosti si udržení této úrovně kvality vyžádalo nové přístupy k vývoji produktů, službám a interní spolupráci.
Sedli jsme si se Swamym Seetharamanem ze společnosti CRED, abychom zjistili, jak společnost spolupracuje s OpenAI na vytváření prémiových a na míru šitých zážitků ve velkém měřítku.
CRED byl vždy určen těm nejnáročnějším uživatelům v Indii. Co motivovalo váš posun k tomu stát se organizací zaměřenou na AI?
Když jsme začínali, vytvářeli jsme produkt pro nejmajetnější indické domácnosti, pro skupinu uživatelů, která očekává důvěru, transparentnost, bezpečnost, spolehlivost a výjimečný design. Tyto zásady nás provázejí od prvního dne.
S tím, jak jsme rostli (více produktů, více týmů, více dat), bylo stále těžší udržet si toto vědomí a postupovat rychle bez kompromisů ohledně kvality. Otázka, kterou si klademe, zní: jak zajistit, aby byl každý člen v každé oblasti 10× výkonnější? Pro nás se umělá inteligence na této cestě stala obrovským průlomem. Umožňuje nám postupovat rychle a jednat správně, aniž bychom slevili ze svých základních zásad.
„Otázka, kterou si klademe, zní: jak zajistit, aby byl každý člen v každé oblasti 10× výkonnější? Pro nás se umělá inteligence na této cestě stala obrovským průlomem.“
Jak AI ovlivnila způsob, jakým váš tým přistupuje k zákaznické podpoře a produktovým aplikacím?
Chtěli jsme přejít od transakčních odpovědí k empatickým konverzacím, a proto jsme vytvořili Cleo, našeho AI konverzačního společníka založeného na modelech OpenAI včetně modelů GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo zpracovává tři běžné typy dotazů
- Informace: „Co je CRED Cash?“
- Kontext: „Mám nárok na CRED Cash?“
- Transakční: „Mohu vrátit peníze do své peněženky nebo pomocí původní platební metody?“
Cleo diagnostikuje problém, klasifikuje záměr, přiřadí jej ke správnému standardnímu operačnímu postupu (SOP) a vypracuje kontextovou a přesnou odpověď.
Také jsme vytvořili dva interní nástroje: Thea a Stark. Thea se používá pro pracovníky podpory, shrnuje konverzace v různých formátech (text, hlas, Hinglish) a navrhuje další kroky. Stark je navržen pro provozní týmy a pomáhá jim vytvářet nebo aktualizovat operační postupy místo dnů během několika minut.
Jaký to zatím mělo dopad?
Celkově jsme zaznamenali zlepšení skóre CSAT o 14 procentních bodů. Během tří měsíců od uvedení na trh dosáhla aplikace Cleo míry přesnosti řešení 98 %, přičemž bylo úspěšně vyřešeno o 18 % více konverzací s více záměry. Průměrná doba zpracování se snížila u všech tří nástrojů a míra nedokončených relací klesla o 31 %. To jsou sice první výsledky, ale neuvěřitelně povzbudivé. Spolu s Cleo, Theou a Starkem (s pomocí umělé inteligence přizpůsobené zákazníkům, agentům a provozu) se blížíme k našemu cíli, kterým je vytvoření skutečného osobního servisu na míru založeného na důvěře, spolehlivosti, bezpečnosti a výjimečném designu.
„S pomocí AI se přibližujeme našemu cíli vytvořit skutečný osobní prémiové služby založené na důvěře, spolehlivosti, bezpečnosti a výjimečném designu.“
Co vás během vývoje nejvíc překvapilo?
Stejně jako u každé nové technologie panovala zpočátku skepse. Jakmile však týmy viděly výsledky v rámci našeho interního hodnoticího rámce (který také využívá modely OpenAI), důvěra rychle vzrostla.
Největším překvapením bylo, jak rychle se lidé přizpůsobí, jakmile zažijí skutečné přínosy. Vidí, že díky umělé inteligenci mohou být mnohonásobně efektivnější.
S výhledem do budoucna, jak si představujete, že CRED bude formovat budoucnost prémiových finančních aplikací v Indii a jakou roli v tom bude hrát umělá inteligence?
Rozšiřujeme Cleo dále ve všech obchodních liniích. Vyvíjíme také nástroje, které odhalují „slepé datové uličky“ (případy, kdy nelze odpovědět na dotazy uživatelů) a posílají je zpět do naší znalostní báze, aby pomáhaly v reálném čase zlepšovat naše standardní operační postupy.
Naším širším cílem je, aby se všichni členové týmu v nejrůznějších oblastech, jako je vývoj, QA, infrastruktura nebo compliance, stali 10× efektivnějšími.
S vývojem ekosystému bude úspěch záviset na tom, jak rychle a správně dokážeme reagovat, identifikovat správné poznatky ze záplavy informací a rychle činit přesná rozhodnutí.
Jakou radu byste dal firmám, které zvažují zavádění umělé inteligence, ale stále váhají?
Každá společnost musí identifikovat, co je nejdůležitější, ať už je to efektivita, účinnost nebo obojí, a poté využívat umělou inteligenci v souladu se svými hodnotami.
Pro nás bylo začlenění technologie OpenAI skutečným průlomem ve dvou našich hodnotách: ve schopnosti stavět na předchozím růstu a v tom, jednat rychle a zároveň správně. První výsledky jsou povzbudivé a soustředíme se na posílení a rozšíření tohoto dopadu.
